【正文】 望 以極大的愛心，關(guān)心各相關(guān)方和顧客，在雙贏的過程中也成就伊絲艾拉品牌 英文 YISELLE 含義為 : Y:英文你 (YOU)的第一個字母 I: 英文 我 (I)的縮寫 S: 英文她 (SHE)的第一個字母 ELLE:時尚 YISELLE:就是你、我、她（他）共同的時尚追求 . 品牌特征 ◆保留歐洲宮廷奢華之意念，流行于現(xiàn)代時尚之風格，性感而浪漫； ◆版型強調(diào)立體結(jié)構(gòu)、 應(yīng)用人性化設(shè)計、強調(diào)舒適合體的上身效果，塑造立體集中的胸型； ◆做工精良、品質(zhì)考究； ◆多元化的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)線令產(chǎn)品性價比極高。 . 品牌定位 年齡在 25~40 歲之間的時尚女性，在各種場合、各種風格外衣下的最佳搭配選擇，滿足她們追求自我生活方式，強調(diào)身體曲線美的本能心態(tài)。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 6 頁 共 50 頁 . 品牌服務(wù)對象 ◆ 對生活充滿 激情與幻想， 喜歡接受新生事物 ◆ 關(guān)愛自己 、崇尚自然與活力 . 設(shè)計風格 知性、性感。 融合精致品味、流行時尚、健康環(huán)保等多重元素； 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 7 頁 共 50 頁 3. 售貨員工作說明 . 售貨員基本職責 . 完善的專柜管理 ? 掌握貨品的陳列技巧； ? 保持貨架整齊及柜面清潔； ? 模特兒、燈公仔的日常維護； ? 帳務(wù)清晰，帳物相符。 . 建立公司的良好形象 ? 注意個人儀表儀容；（具體要求細則見 P32 頁） ? 待人友善、禮貌、誠懇； ? 保持 POP、海報、燈片完整，清潔，應(yīng)季應(yīng)時。 . 提供專業(yè)的售貨服務(wù) ? 掌握較豐富的產(chǎn)品知識，面料知識； ? 能準確捕捉顧客心理、適時促銷； ? 在整個銷售過程中應(yīng)保持熱誠、友善的態(tài)度及周到的服務(wù)。 ? 依公司的要求解釋促銷活動，維護公司利益，不想當然的回答提問。 . 提供產(chǎn)品市場資料 ? 收集產(chǎn)品的顏色、價格、功能等產(chǎn)品資料； ? 收集 POP廣告及有關(guān)促銷 品的使用效果等宣傳資料； ? 收集競爭對手的資料； ? 做好每日銷售記錄，及時反饋需求信息。 . 貨品管理 ? 管理好專柜貨品并根據(jù)貨品的銷售情況及時向公司提出補貨建議，使銷售點貨品充足，以保證銷售。 . 售貨員守則 ? 員工應(yīng)樹立全方位的顧客意識，以服務(wù)顧客為榮，尊重顧客、熱心服務(wù)、堅信顧客永遠是對的，絕不可以同顧客爭吵，要樹立“薪獎是顧客付給的”此類正確的思維方法， 追求顧客滿意度。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 8 頁 共 50 頁 ? 員工應(yīng)熱愛本職工作，熱切追求銷售額，遵守公司的一切規(guī)章制度。 ? 本公司員工必須依據(jù)公司規(guī)定時間上下班，不得遲到、早退或曠工，曠工三次者 ，予以開除。 ? 員工在上下班及就餐時間，須按時簽到出商場，否則，視情節(jié)輕重進行處理。 ? 員工因事請假，須于最少相等于請假日數(shù)的工作天數(shù)前，向主管領(lǐng)導(dǎo)辦理請假手續(xù)，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準，否則，作曠工處理。 ? 不得擅自離開工作崗位。 ? 上班時間，不得高聲喧嘩，不得閑談?wù)f笑，不準看書看報，不準坐。 ? 嚴禁與顧客爭吵，不準有嘲笑、辱罵顧客的行為，違者，將予以開除。 ? 員工對公司的產(chǎn)品、專柜、貨架、燈箱、模特等設(shè)施應(yīng)珍惜愛護，人為毀壞、涂污者，必須依各物所值賠償。公司并保留追究的權(quán)力。 ? 所有貨品須精心清點妥善保管，如有遺失，將在獎金中 扣回所值。 ? 嚴禁有盜竊、貪污等違法行為，違者，將予以開除并送公安機關(guān)依法追究。 ? 員工必須服從公司管理人員的一切工作編排及合理指示，不得采取不合作的態(tài)度，或拒絕完成所分配的工作。 ? 不得非法或錯誤使用所授予之權(quán)力，謀己之私利。 ? 員工應(yīng)保守公司秘密，有關(guān)文件、資料不得泄露，不得擅自復(fù)制。 ? 員工應(yīng)做好當日銷售記錄，按時準確地填寫有關(guān)表格。 ? 嚴格遵照公司所訂之商品價格，不準隨意提價或降價。 ? 員工上班時應(yīng)注意保持儀容整潔，講究禮儀，不得有損于公司形象。 ? 上述各項守則，希望員工通力合作遵守，如遇有任何變動或更改，公司有權(quán) 自行處理。 注：例如：要連續(xù)請假三天，就要在最少三個工作天前辦理請假手續(xù)。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 9 頁 共 50 頁 4. YISELLE 售貨員形象 . 規(guī)范的儀容儀表 ◆ 制服： 按公司要求規(guī)范穿著。衣著干凈、整潔，襯衣下擺放入長褲內(nèi)，要平服，不得反卷衣袖。其他飾物按要求佩戴整潔、有型。 ◆ 工牌： 端正，別于左胸制服中間位。 ◆ 鞋： 腳穿黑色中跟皮鞋。 ◆ 絲襪： 肉色，無破損，襪子的長度應(yīng)在裙擺之上 (最好穿連褲襪 )。 ◆ 發(fā)型的標準： 短發(fā)：干凈、整潔、精神，發(fā)絲不零亂。 長發(fā)：佩戴統(tǒng)一發(fā)飾按要求梳理。 ◆ 化妝： 為使銷售人員更具專業(yè)精神，煥發(fā)品 牌售貨員的氣質(zhì)。安莉芳售貨員一定要化淡妝，自覺提高對儀容、儀表、儀態(tài)的要求，珍惜和全方位地提升品牌的整體形象。 特別提醒 ◆ 化妝要點：根據(jù)制服的色系，化妝色系采用與之相呼應(yīng)的色系。特別提醒口紅的顏色宜選粉紅系、紫色系，避免過酷的色系。妝容要細、自然、干凈、協(xié)調(diào) ， 整體突出甜美的感覺。 ◆ 不準在顧客面前補妝。 ◆ 用餐后應(yīng)注意口紅的完整。 ◆ 不能穿高跟鞋。 . 得體的服務(wù)姿勢 ◆ 手：始終要保持手的清潔。 ◆ 口腔：口氣清新。 ◆ 眼神：眼光柔和、親切、自然，發(fā)自內(nèi)心的真誠。 ◆ 正確的待機姿勢：將雙手自 然下垂放于身體兩側(cè)或下垂疊放于小腹前，兩腳微分平踩在地面上，身體挺直、朝前，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客初步接觸的良機。（不可出現(xiàn)趴、靠、依著柜臺的動作和雙手抱在胸前的姿勢） ◆ 正確的待機位置：是站在能夠照顧到自己負責的區(qū)域，并容易于顧客做初步接觸的位置為宜。 ◆ 行態(tài)：行動要敏捷、迅速。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 10 頁 共 50 頁 ◆ 語言：發(fā)音要清晰，吐字要清楚、響亮，保證顧客能聽到，使用尊稱、稱呼得當，讓顧客感到導(dǎo)購十分尊重自已，多使用 文明禮貌用語如：“謝謝、對不起、麻煩您、歡迎下次光臨”等詞語，并講好歡迎語 —— “歡迎光臨伊絲艾拉”。 ◆ 微笑：微笑服務(wù)要笑得親切、自然、甜美，更重要的是真誠。在工作當中要保持良好心態(tài)、排除煩惱，心胸要寬闊。要以顧客的需求為出發(fā)點，經(jīng)常思考“我在購物的時候，希望別人怎樣對待我呢？”以這種換位思考的方式替顧客著想。時刻保持一個樂觀、積極、向上、愉快的狀態(tài)。 . 施展你微笑的美麗魅力 ◆ 發(fā)自你內(nèi)心的微笑 尊重顧客，真誠地笑。 微笑是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn) 保持良好的工作狀態(tài)，排除煩惱，對顧客開心地笑。 有寬闊的胸懷 ，愉快的情緒。 微笑是和顧客旱情溝通的好方式。 ◆ 微笑服務(wù)要做到以下幾點 領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣 內(nèi)賓外賓一個樣 本地客人和外地客人一個樣 生意大小一個樣 買與不買一個樣 購物與退貨一個樣 心情好壞一個樣 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 11 頁 共 50 頁 5. 終端規(guī)章制度 . 店規(guī) . 員工個人資料：員工的個人資料一式兩份，由公司人力資源部和店鋪各執(zhí)一份。員工應(yīng)保證資料的內(nèi)容準確無誤，否則因此而發(fā)生的相關(guān)問題將有員工自行負責。當資料發(fā)生變動的時候應(yīng)主動，及時的告之店長 . 下班：員工必須遵守店鋪的作息時間，不得無故早退，擅自離開工作崗位。如有任何調(diào)班、調(diào)休者必須先征的店 長的同意，否則將視為曠工。 . 規(guī)范的儀容儀表。 . 員工銘牌：員工工作時間必須在指定的位置佩帶公司的統(tǒng)一銘牌，不得遺失，否則及時申領(lǐng)。 . 愛護公司財物：員工私人拜訪及電話：除緊急情況外員工上班時間禁止接待親友的來訪，除緊急情況外員工不得利用公司的電話做私人的用途。 . 禁止在工作場合吸煙，禁止未經(jīng)允許私自離開工作崗位。 . 公司信息：員工應(yīng)嚴格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相關(guān)信息，否則公司將保留追究法律責任的權(quán)利。 . 員工福利 ：有薪年假，休息日，法定假日，病假，事假，婚假，產(chǎn)假，慰問假 ：（醫(yī)療及其它保險等） 培訓(xùn)：入職員工均需接受并通過公司的相關(guān)入職培訓(xùn)，否則不予錄用，入職的員工將根據(jù)其工作表現(xiàn)及資歷得到相應(yīng)的進階培訓(xùn)。 ：凡入職滿 *時間的員工可以享受公司內(nèi)部購物 *折的優(yōu)惠。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 12 頁 共 50 頁 . 處罰條例 違規(guī)內(nèi)容 違規(guī)等級 違規(guī)內(nèi)容 違規(guī)等級 違規(guī)內(nèi)容 違規(guī)等級 遲到 A 代替他人打卡 B 無故曠工 C 早退 A 拾遺不報 B 在賣場嬉笑打鬧，聊天 C 未戴銘牌 A 泄露公司或店鋪的商業(yè)信息 B 在店鋪內(nèi)污言穢語 C 著妝儀態(tài)不規(guī)范 A 未穿 工服 B 頂撞上級 C 擅自離開工作崗位 A 任何對客人，上司，同事不禮貌的行為 B 與同事發(fā)生爭執(zhí)，毆打他人或相互打斗 C 使用公司電話辦理私人事務(wù) A 發(fā)表誹謗或虛假言論，影響公司或其他同時聲譽 B 故意破壞，盜竊公司及他人的財物 C 未經(jīng)允許私自會客 A 工作消極懶散 B 偽造單據(jù)文件 C 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 13 頁 共 50 頁 6. 店鋪日常工作流程 參加早會 每日例行工作 接受上司合理工作安排 售貨員 收銀員 倉管員 關(guān)鋪后工作 關(guān)鋪后工作 關(guān)鋪 后工作 關(guān)鋪 店鋪清潔工作（賣場和倉庫清潔） 補齊賣場貨品，按要求進行陳列整理 找換所需零錢 在指定區(qū)域以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品。 協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客要求 及時整理好弄亂的貨品 按店長要求完成各項工作 主要負責收銀工作 在沒有顧客買單時，必須充當售貨員的角色，主動協(xié)助其他同事工作 參加賣場的盤點 及時補充貨場的貨品 清潔賣場 分區(qū)進行賣場盤點 進行賣場補貨 整理好賣場陳列 由店長或店員輪流主持： 檢查儀容儀 分析上日營業(yè)情況，銷售十大貨品 制定當日營業(yè)目標及個人目標 根據(jù)工作需要合理安排角色，分配工作 傳達公司新的資訊 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 14 頁 共 50 頁 店鋪日工作流程表 1 營業(yè)前： 報到 —— 晨會 —— 整理環(huán)境衛(wèi)生 —— 款臺準備 —— 開業(yè) 報到： 店長提前到達店鋪并開門迎接員工 員工在正常開業(yè)時間前半個小時準時到店 員工到店后應(yīng)及時進行考勤的簽到 在召開晨會之前，員工應(yīng)換好個人的工裝并整理好個人的儀容儀表 晨會： 晨會議程 開店前 25分鐘，員工列隊集合，由店長點名，并檢查員工的儀容儀表包括銘牌的佩帶情況。 向員工傳達最新的公司信息（變價通知，新的促銷活動，有新款??） 對昨天店鋪銷售及運作情況進行分析和總結(jié)（業(yè)績的完成情況，在銷售過程中出現(xiàn)的問題??） 布置今天的業(yè)績目標和達成的計劃方法。根據(jù)預(yù)測的客流及 天氣情況而制定的相關(guān)工作執(zhí)行計劃 晨會培訓(xùn)：按照制定的培訓(xùn)計劃，利用晨會的時間對員工進行規(guī)范化培訓(xùn) 員工狀態(tài)調(diào)整：運用游戲及表揚等方式調(diào)整員工的工作狀態(tài)，令員工可以在工作時間保持良好的工作狀態(tài)。 回顧晨會重點：簡單回顧會議的內(nèi)容，特別強調(diào)應(yīng)注意的重點。 整理環(huán)境衛(wèi)生： 按照分區(qū)對店鋪的衛(wèi)生進行整理，確保店鋪以干凈，整潔的面貌迎接顧客。要有細節(jié)處理標準 開業(yè)前對店鋪的貨品（掛件，疊裝，模特）進行檢查整理，掛件整齊，疊裝數(shù)量充足、模特展示規(guī)范。 款臺準備 ： 開業(yè)前對昨日的銷售款及票據(jù)核對清楚 預(yù)備好必須的備 用零款，特別在節(jié)假日及特殊的銷售高峰期時 充足備好當日銷售所需的各類票據(jù)，如：銷售單，發(fā)票，收據(jù)，信用卡簽單，包裝袋 通過晨會了解貨品價位是否有變動，促銷活動是否有變化并相對應(yīng)的做好款臺的調(diào)整工作 開業(yè)： 一切準備就緒店長檢查完備后，按時開業(yè)。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊