【正文】 品牌標識 . 品牌名稱 YISELLE 專業(yè)、專心、專注 關 愛 你、我、她 成 就 注釋 : 用專業(yè)的設計創(chuàng)造出高雅時尚的產(chǎn)品 用精工細作關注市場和顧客的需求和期望 以極大的愛心，關心各相關方和顧客，在雙贏的過程中也成就伊絲艾拉品牌 英文 YISELLE 含義為 : Y:英文你 (YOU)的第一個字母 I: 英文 我 (I)的縮寫 S: 英文她 (SHE)的第一個字母 ELLE:時尚 YISELLE:就是你、我、她（他）共同的時尚追求 . 品牌特征 ◆保留歐洲宮廷奢華之意念，流行于現(xiàn)代時尚之風格，性感而浪漫； ◆版型強調(diào)立體結(jié)構(gòu)、 應用人性化設計、強調(diào)舒適合體的上身效果，塑造立體集中的胸型； ◆做工精良、品質(zhì)考究； ◆多元化的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)線令產(chǎn)品性價比極高。 ? 最權(quán)威設計地位 ： ? 最強大設計團隊 ： 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 4 頁 共 50 頁 ? 最全面版型技能 ： ? 最廣泛特色產(chǎn)品 ： ? 最具影響力的營銷團隊 . 企業(yè)文化 2022年公司在中國內(nèi)衣市場無強首 的背景下，引進法國品牌 YISELLE，秉承法國服飾高貴、典雅、浪漫的設計風格，結(jié)合中國女性的身形結(jié)構(gòu)，塑造出時尚女性的優(yōu)美體態(tài)，意在締造中國最具實力、領導時尚的內(nèi)衣品牌。廠房面積約一萬多平方米，可容納工人近 1000 人，衣車近 1000 臺，年生產(chǎn)能力超過 30萬打。 YISELLE 由此在中國市場全情推出。所以終端工作必須嚴 格按照標準的流程運營。 ? 產(chǎn)品最終實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)換的場所 ? 展示公司品牌形象 ? 為顧客提供與品牌文化相符的特色服務的場所 ? 公司儲備和培訓銷售人才的基地 2. 公司及品牌簡介 . 公司簡介 深圳市一尚服裝有限公司，是集優(yōu)秀的設計開發(fā)、嚴格的生產(chǎn)管理、 專業(yè)的品牌營銷團隊 于一體的 實業(yè) 公司。 深圳市一尚服裝有限公司，前身是一家專門從事高中檔內(nèi)衣產(chǎn)品之品牌規(guī)劃、設計開發(fā)及營銷策劃的設計服務公司，是目前國內(nèi)唯一具備專門提供內(nèi)衣設計研發(fā)的咨詢公司。在滿足自有 品牌生產(chǎn)的同時，還能承接外來加工。 . 經(jīng)營理念 ◆以人為本的設計 ◆以需求為市場目標 ◆以差異特色為追求方向 . 質(zhì)量理念 永無止境的追求完美 . 服務理念 專業(yè)化的知識、人性化的態(tài)度、特色化的產(chǎn)品 . 管理理念 勇?lián)熑?、坦蕩忠誠 團結(jié)合作、積極進取 節(jié)約成本、講究效率 . 企業(yè)管理模式 組織框架 → 責任定崗職責明細 → 工作流程 → 工作作業(yè)指導書 → 規(guī)范表格控制 → 績效考核檢查評估 . 品牌介紹 . 品牌背景 法國瑪麗安娜（ maillanne）內(nèi)衣公司，旗下聚集了大量歐洲著名的內(nèi)衣設計師，其設計的內(nèi)衣在歐洲暢銷。 . 品牌定位 年齡在 25~40 歲之間的時尚女性，在各種場合、各種風格外衣下的最佳搭配選擇，滿足她們追求自我生活方式，強調(diào)身體曲線美的本能心態(tài)。 . 提供專業(yè)的售貨服務 ? 掌握較豐富的產(chǎn)品知識，面料知識； ? 能準確捕捉顧客心理、適時促銷； ? 在整個銷售過程中應保持熱誠、友善的態(tài)度及周到的服務。 . 售貨員守則 ? 員工應樹立全方位的顧客意識，以服務顧客為榮，尊重顧客、熱心服務、堅信顧客永遠是對的，絕不可以同顧客爭吵，要樹立“薪獎是顧客付給的”此類正確的思維方法， 追求顧客滿意度。 ? 員工因事請假，須于最少相等于請假日數(shù)的工作天數(shù)前，向主管領導辦理請假手續(xù)，由主管領導批準，否則，作曠工處理。 ? 員工對公司的產(chǎn)品、專柜、貨架、燈箱、模特等設施應珍惜愛護，人為毀壞、涂污者，必須依各物所值賠償。 ? 員工必須服從公司管理人員的一切工作編排及合理指示，不得采取不合作的態(tài)度，或拒絕完成所分配的工作。 ? 嚴格遵照公司所訂之商品價格，不準隨意提價或降價。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 9 頁 共 50 頁 4. YISELLE 售貨員形象 . 規(guī)范的儀容儀表 ◆ 制服： 按公司要求規(guī)范穿著。 ◆ 鞋： 腳穿黑色中跟皮鞋。 ◆ 化妝： 為使銷售人員更具專業(yè)精神，煥發(fā)品 牌售貨員的氣質(zhì)。妝容要細、自然、干凈、協(xié)調(diào) ， 整體突出甜美的感覺。 . 得體的服務姿勢 ◆ 手：始終要保持手的清潔。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客初步接觸的良機。 ◆ 微笑：微笑服務要笑得親切、自然、甜美，更重要的是真誠。 . 施展你微笑的美麗魅力 ◆ 發(fā)自你內(nèi)心的微笑 尊重顧客，真誠地笑。 ◆ 微笑服務要做到以下幾點 領導在場不在場一個樣 內(nèi)賓外賓一個樣 本地客人和外地客人一個樣 生意大小一個樣 買與不買一個樣 購物與退貨一個樣 心情好壞一個樣 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 11 頁 共 50 頁 5. 終端規(guī)章制度 . 店規(guī) . 員工個人資料：員工的個人資料一式兩份，由公司人力資源部和店鋪各執(zhí)一份。 . 規(guī)范的儀容儀表。 . 公司信息：員工應嚴格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相關信息，否則公司將保留追究法律責任的權(quán)利。 協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客要求 及時整理好弄亂的貨品 按店長要求完成各項工作 主要負責收銀工作 在沒有顧客買單時，必須充當售貨員的角色，主動協(xié)助其他同事工作 參加賣場的盤點 及時補充貨場的貨品 清潔賣場 分區(qū)進行賣場盤點 進行賣場補貨 整理好賣場陳列 由店長或店員輪流主持： 檢查儀容儀 分析上日營業(yè)情況，銷售十大貨品 制定當日營業(yè)目標及個人目標 根據(jù)工作需要合理安排角色，分配工作 傳達公司新的資訊 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 14 頁 共 50 頁 店鋪日工作流程表 1 營業(yè)前： 報到 —— 晨會 —— 整理環(huán)境衛(wèi)生 —— 款臺準備 —— 開業(yè) 報到： 店長提前到達店鋪并開門迎接員工 員工在正常開業(yè)時間前半個小時準時到店 員工到店后應及時進行考勤的簽到 在召開晨會之前，員工應換好個人的工裝并整理好個人的儀容儀表 晨會： 晨會議程 開店前 25分鐘，員工列隊集合，由店長點名，并檢查員工的儀容儀表包括銘牌的佩帶情況。 整理環(huán)境衛(wèi)生： 按照分區(qū)對店鋪的衛(wèi)生進行整理，確保店鋪以干凈，整潔的面貌迎接顧客。 ? 和藹、友好的微笑。 ? 迎賓時注意自己的肢體動作避免一些會令顧客產(chǎn)生反感的動作例如雙手掐腰，叉腿站立，雙臂胸前環(huán)抱等，和與顧客之間的站位，迎賓的時候避免站在顧客行走的中心線位置 店內(nèi)銷售： 運用顧客服務流程照顧店內(nèi)的顧客，流程包括： 了解顧客需求 — 根據(jù)顧客需要介紹貨品 — 協(xié)助試穿及評價 — 解答顧客異議 — 附加銷售 — 美程服務 了解顧客需求： 只有大致確定了顧客的購買需求后你的推介才會 有針對性和目標性，避免不著邊界的胡亂而介紹缺乏重點。重點是要了解自己產(chǎn)品的特性和顧客的需求點，然后將特性與需求點合理結(jié)合，打動顧客。 附加銷售 強調(diào)品牌設計特點：小姐我們的產(chǎn)品的設計風格有很好的系列性， 行動暗示性的推介：在向顧客介紹產(chǎn)品的時候，運用成套展示的方法。 ● 顧客在試衣中的過程中，可以建議顧客配搭不同類別的產(chǎn)品來感覺所需產(chǎn)品的多種搭配效果， ● 顧客交款之前，交款前可以建議顧客選擇比較有特色的產(chǎn)品例如：新到產(chǎn)品，特價產(chǎn)品，暢銷產(chǎn)品 引導付款 : ? 顧客在決定購買之后反復的肯定顧客的決定，加深顧客對選擇的認同感 ? 與顧客核對貨品的尺碼，顏色 ，件數(shù)及告之顧客應付款額 ? 確定顧客的付款方式，將顧客待領至交款處交與負責收款同事 ? 仔細的將顧客購買的產(chǎn)品包裝好后，可以嘗試再做附加推銷 款臺美程服務 ? 顧客由導購引領至款臺前時應及時與顧客打招呼 ? 首先接受銷售單，并檢查銷售單貨品信息（編號，銷售價格，折扣，贈品）的填寫是否有誤 ? 確認無誤后，面帶微笑向顧客復述其購買產(chǎn)品的名稱，尺碼，顏色及需支付的貨款，并確定顧客的付款方式 ? 接受現(xiàn)金時一定要唱收唱付，仔細辨認貨幣的真?zhèn)?，確認無誤后，將找零，單據(jù)和包裝好的交給顧客 ? 仔細告之所購買產(chǎn)品可以享受的服務承諾 ? 注意在接受 現(xiàn)金和信用卡時一定要雙手接送以示尊重 送客服務： ? 顧客離開款臺并確定顧客已無購買意愿后，應目光或護送顧客離店 ? 顧客離店時，運用充滿感激的語調(diào)說出歡送語 也可以運用一些有聯(lián)想性的語言，例如，感謝您的惠顧，過些天我們會有新貨到，歡迎你來看看。 . 整理及核對銷售票據(jù)與貨款 銷售高峰時由于需要及時的為顧客服務，銷售票據(jù)的整理工作就會暫時的停止，所以當營業(yè)間隙的時候就應該將 銷售的票據(jù)做整理，以便及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的誤差，避免營業(yè)結(jié)束后繁重的核對工作 . 做好交接班 (班次交接明細表 ) 早、晚班由于在一起工作的時間很短，所以交接工作就一定要仔細認真，貨品、現(xiàn)金、公司事項、推廣變動等事項，早班的同事應該在中午下班前，仔細認真的將班次交接表填寫好，以保證晚班的的同時可以對當天的工作情況在正式上班前就有明確的認識和了解。 ● 應收您元角，實收您元。 ● 您的錢正好 。 ● 對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯了。 分區(qū)：將店鋪貨區(qū)分成若干區(qū)域，每個區(qū)域有專門的盤點人員 分類別：按照產(chǎn)品的種類進行劃分，每類產(chǎn)品由專人負責 盤點時間：每月一次，以公司通知為準，原則上應該提前一周通知店鋪做準備 盤點參與的人員： 店鋪全體員工 公司相關人員 盤點差異的處理方法： 盤點步驟 確認盤店時間 確定盤店參加人員數(shù)量 提前調(diào)整 店鋪的貨品帳務，將來貨、返貨、 橫向貨品調(diào)配等帳務進行帳務復核，確保所有單據(jù)已經(jīng)登帳。 . 將填寫好的補貨單傳至公司調(diào)配部。運輸期明顯大于貨品的周轉(zhuǎn)期所以此款貨品需要補貨。 仔細核對來貨單 注意驗貨的時候不要占用過大的賣場空間，以 免影響顧客購物 驗貨后 及時將需要的貨品補充到賣場，并認真填寫收貨回執(zhí)，于規(guī)定日期內(nèi)返回公司 及時上貨緊密跟蹤來貨差異的處理進展來貨單據(jù)匯總歸類 注意事項： 驗檢貨品時注意一定要仔細認真，特別是實際到貨的尺碼與來貨單的尺碼是否相符。 若出現(xiàn)差異應首先對自己的貨品進行盤查，確認無誤后再申報公司相關部門協(xié)調(diào)處理 返倉貨品的帳務處理應在一定的時間內(nèi)完成，避免跨月的情況出現(xiàn)，為盤點帶來障礙 出現(xiàn)差異情況時應從雙方的角度考慮問題的處理，不要持單邊思想處理問題 返倉注意事項： 以上返貨流程涉及的單據(jù)必須有店鋪負責人的審核和簽名方可生效 返倉的貨品應注意 質(zhì)量，應避免在返倉的正品中混如次品或臟殘品，給倉庫的工作帶來難度 因為返倉多數(shù)貨品數(shù)量較大，所以在確定返倉前應仔細的分析店鋪返倉前后的貨品結(jié)構(gòu)和數(shù)量比例，避免在大量返倉后，店鋪出現(xiàn)貨品不足量的情況 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 29 頁 共 50 頁 . 終端推廣執(zhí)行流程 流程階段 詳細內(nèi)容 重點 /要點 備注 接獲公司 推廣通知 仔細閱讀和了解推廣活動的內(nèi)容及要求 把握時間，參加貨品的情況 制定執(zhí)行 計劃 根據(jù)要求分工進行準備： 貨品 /匯總和統(tǒng)計參加活動貨品在店鋪的貨量 推廣布置 /依照要求在店鋪安排專人將相關的推廣用品進行布置并確保效果醒目，吸引人 款臺將變價或更改內(nèi)容熟練掌握，并告之員工，同時注意檢查銷售單據(jù)是否正確 計劃制定要切合店鋪的實際情況 各項工作要落實到人，作到每項工作都可以在時間，結(jié)果，完成度等方面進行評估 行動 活動開始前，組織推廣活動動員會，將活動的重點，要求，注意事項等進行全員掌握。 . 顧客服務的重要性 ● 對顧客 建立良好的口碑 提升銷售技巧，增強自信心 提升國際形象 . 成功顧客服務與一般售貨員的區(qū) 別 ● 成功顧客服務員 與顧客所建立的關系是長期的，甚至是永久的 ● 一般售貨員 與顧客所建立的關系是短期的，甚至是一次性的 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊