【正文】 倉庫對倉庫貨品按照貨品的類別和尺碼進(jìn)行分類 3. 整理殘次品及零星的散貨，提前盤點(diǎn)制作好盤點(diǎn)單并封箱貼好標(biāo)記 ,避免正式盤點(diǎn)時(shí)與其他貨品混淆 4. 計(jì)劃盤點(diǎn)時(shí)的人員排班表，合理安排人員的班次 盤點(diǎn)前一天 1. 核實(shí)并召開盤點(diǎn)動員會將盤點(diǎn)有關(guān)事項(xiàng)通知所有店員會議內(nèi)容： ? 盤點(diǎn)時(shí)間 ? 盤點(diǎn)區(qū)域劃分 ? 盤點(diǎn)具體要求 ? 盤點(diǎn)注意事項(xiàng) 2. 確認(rèn)店鋪帳務(wù)已經(jīng)與公司符合 , 3. 盤點(diǎn)店鋪倉庫 ,倉庫盤點(diǎn)期間將停止從公司的補(bǔ)貨和向店鋪出貨 4. 確定員工自購貨品及員工丟貨的明細(xì) 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 25 頁 共 50 頁 時(shí) 間 項(xiàng) 目 執(zhí)行人 復(fù)核人 備注 盤點(diǎn)當(dāng)天 1. 盤點(diǎn)當(dāng)天出特殊情況之外店鋪將不可做貨品方面的調(diào)配活動 2. 整理零星貨品盤點(diǎn)單：包括殘次品，員工自購，員工失貨，和其他零星散貨并制作好盤點(diǎn)明細(xì)單 3. 關(guān)店后，員工按照盤點(diǎn)區(qū)域表進(jìn)行各自區(qū)域的貨品盤點(diǎn) 4. 盤點(diǎn)結(jié)束后仔細(xì)填寫好盤點(diǎn)表，注意在對款號，尺碼和數(shù)量進(jìn)行匯總時(shí)的準(zhǔn)確性。 . 填寫補(bǔ)貨單，注意單據(jù)填寫要清晰準(zhǔn)確。 . 跟進(jìn)調(diào)配部及倉庫對補(bǔ)貨單的處理情況。 . 需要補(bǔ)貨的依據(jù) 當(dāng)貨品的周轉(zhuǎn)期小于貨品的運(yùn)輸期時(shí)： 例如 A 貨品 3天銷售了 45 件，庫存為 45件，所以 A貨品的周轉(zhuǎn)期為三天而從公司運(yùn)送貨品到店鋪需要的時(shí)間為 5天的時(shí)間。 . 確定補(bǔ)貨數(shù)量的依據(jù) 預(yù)估貨品的銷售期： 例如 A貨品還可以再銷售 3周的時(shí)間 ，而你現(xiàn)在庫存的貨品還可以銷售三天的時(shí)間，若店鋪可以存放及公司貨量充足的情況下一般我們會在店鋪預(yù)留一周左右的貨品存量。 其次檢查來貨的包裝是否完整，有無破損，如有應(yīng)對破損的包裹當(dāng)場開包驗(yàn)檢 仔細(xì)，認(rèn)真 注意包數(shù)的確認(rèn) 特別要仔細(xì)檢查是否有破損 驗(yàn) 貨 依據(jù)來貨但對貨品進(jìn)行驗(yàn)檢，出現(xiàn)差異時(shí)應(yīng)由店鋪負(fù)責(zé)人與驗(yàn)檢人一同再次檢驗(yàn)。驗(yàn)檢的時(shí)候也要注意來貨中有沒有臟殘貨品混入。 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn) /要點(diǎn) 備注 向公司提出返倉申請 根據(jù)貨品的銷售和季節(jié)等情況向公司提交返倉申請 隨返倉申請附上返倉貨品的清單 詳細(xì)說明返倉的原因 仔細(xì)核對返倉貨品的明細(xì) 等待公司的對返倉申請的回應(yīng) 可以適當(dāng)?shù)拈_始整理有把握返倉的產(chǎn)品 返倉貨品必須嚴(yán)格按照返倉貨品的要求進(jìn)行處理 接到允許返倉的通知 接到允許返倉的通知和經(jīng)過審核的返倉清單后，按照公司的返貨要求將返倉貨品打包好， 將實(shí)際的返倉單連同發(fā)貨包裹單一同傳 到公司， 詳細(xì)注明公司貨品發(fā)出的時(shí)間、方式、數(shù)量 注意返倉單要一箱一單 運(yùn)輸詳細(xì)資料要及時(shí)準(zhǔn)確的告之公司相關(guān)部門 跟進(jìn)返倉貨品的處理進(jìn)度 跟進(jìn)倉庫對返倉貨品的驗(yàn)檢進(jìn)度，以便進(jìn)行帳務(wù)的處理。在銷售中大力推動 實(shí)際行動中要不斷的收集活動的效果信息，便于進(jìn)行計(jì)劃的調(diào)整 總結(jié) 活動結(jié)束后，認(rèn)真分析活動對銷售的影響，仔細(xì)填寫《 店鋪促銷活動實(shí)施計(jì)劃及效果評估表》以便積累經(jīng)驗(yàn) 發(fā)動全員，從各個(gè)方面收集信息，作好資料和信息的匯總 注意事項(xiàng)： 深入的了解公司制定活動的重要意義 實(shí)施計(jì)劃的制定一定仔細(xì)考慮計(jì)劃與店鋪實(shí)際資源的匹配 人員的激勵應(yīng)配合活動進(jìn)行，讓員工在活動中保持積極的工作狀態(tài) 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 30 頁 共 50 頁 終 端 推 廣 執(zhí) 行 效 果 評 估 表 活動主題： 活動時(shí)間： 活動的內(nèi)容及要求：涉及的產(chǎn)品明細(xì)，活動的范圍限定 活動的店鋪負(fù)責(zé)人： 活動公司協(xié)調(diào)人： 活動前后銷售業(yè)績升浮 促銷產(chǎn)品的銷售情況： 促銷活動整體效果： 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 31 頁 共 50 頁 . 終端工作交接流程 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn) /要點(diǎn) 備注 交接前 整理賣場的衛(wèi)生及貨品 款臺核對銷售單據(jù)及現(xiàn)金 負(fù)責(zé)人總結(jié)本班次工作情況 在不影響顧客的情況下，提前將準(zhǔn)備工作做好 交接中 貨品交接中應(yīng)注意對數(shù)量的負(fù)荷 仔細(xì)填寫交接明細(xì)表 /銷售情況 /客流情況 /公司其他事務(wù) 確保每個(gè)員工都可以閱讀到交接表 交接后 接班人員迅速上崗， 交接人員應(yīng)迅速的離開 所有工作應(yīng)該都在上崗前完成 交接工作 的監(jiān)督 店長或代理人應(yīng)在工作交接流程中擔(dān)當(dāng)監(jiān)督指導(dǎo)的角色，確保交接工作的順利進(jìn)行和交接相關(guān)數(shù)據(jù) 的準(zhǔn)確和公正 監(jiān)督人應(yīng)該對交接的整個(gè)流程作到全局性的控制。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 32 頁 共 50 頁 工 作 交 接 明 細(xì) 表 日期 負(fù)責(zé)人： 交接業(yè)績： 元 件 班次： A班 B班 交接明細(xì) 貨品信息： 促銷信息 交接班銷售信息： 店長留言： 員工留言： 閱讀者簽名： 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 33 頁 共 50 頁 9. 終端服務(wù)規(guī)范 . 服務(wù)的目的 讓顧客經(jīng)歷一次愉快的購買過程。經(jīng)歷一個(gè)愉快的購買過程 ● 對公司 增強(qiáng)顧客的信心 增加銷售 ● 對自己 學(xué)習(xí)掌握與人溝通能力及專業(yè)知識 提高增加晉升、加薪的機(jī)會 ● 對社會 帶動社會的進(jìn)步 滿足顧客為責(zé)任 愿意為顧客辛勞，就算他們沒有購買，任然愿意繼續(xù)為他們服務(wù) 以完成銷售為唯一目標(biāo) 為顧客辛勞后若他們沒有購買，就會感到不高興 以客為先 微笑 點(diǎn)頭 手勢 ? 貨品推介 與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x 主動展示產(chǎn)品 親切及誠懇地與顧客打開話題 先確定是否有存，才鼓勵顧客試穿 提供多一個(gè)適合顧客的款 /尺碼 /顏色給顧客試穿 保持禮貌及耐心 用手勢請 顧客或引導(dǎo)顧客到收銀臺 向顧客道：“多謝！歡迎下次光臨。 ? 銷售引言 YISELLE賣場初步要求用語如下，需嚴(yán)格切實(shí)做到（三句）： 當(dāng)客人購?fù)曦浧窌r(shí)，請說：“謝謝！” 和顧客說話時(shí)要清楚細(xì)致，態(tài)度要友善，內(nèi)容要誠懇真實(shí)，避免使用含糊的語言，以 便顧客能夠清楚、正 確地了解我們的產(chǎn)品。對顧客的提問要據(jù)實(shí)作答，不可敷衍了事，遇有回答不了的問題，應(yīng)說“ XX對不起， 我不知道，等我問過公司后才能給您回答！”。關(guān)于商品服務(wù)以外的，為避免是非或涉及商業(yè)秘密，最好答“不知道”、“不了解”?；跐M足需求原則，應(yīng)盡量了解客人需要，售貨員服務(wù)要順應(yīng)他們的需求，切勿強(qiáng)迫 顧客購買。在顧客面前切勿批評其他牌子的貨品，只可作中肯的比較。招呼客人，應(yīng)持友善的態(tài)度及真誠的微笑，絕不可因個(gè)人情緒不佳而發(fā)泄到客人身上， 這是售貨員必須具備的專業(yè)態(tài)度。應(yīng)鼓勵顧客試穿， 以便于顧客能夠挑選到稱心如意的產(chǎn)品。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可給顧客提供中肯的專業(yè)意見，但不可批評顧客或自作主張，記著：最后 的決定者是顧客。若顧客最后不作購買決定時(shí)，仍要由始至終保持友善的態(tài)度，邀請下次光臨，不應(yīng)有 任何不滿，以給顧客留下良好的印象，把我們的服務(wù)像產(chǎn)品般推銷給顧客。 控制情緒（情緒管理） —— 情緒會帶來麻煩，控制情緒，管理情緒，保持開朗是人與人相處的基本條件。你的情緒會影響顧客的購買心情。你的情緒會影響同事之間的關(guān)系。在開店、柜前，必須培養(yǎng)工作情緒，在最好的 狀態(tài)下工作，必定事事順利。避免使用命令式 少用否定句 多用先貶后褒的方法 要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼? ? 給顧客好印象的秘決 頭 發(fā) —— 整潔，不可染太夸張的頭發(fā)，不可蓬松，不可遮住面孔， 依公司要求梳理。面 部 —— 要打適量接近膚色的粉底。涂唇膏 —— 涂上與唇色相近或自然色彩的唇膏，不可太夸張，但要突出你的輪廓。制 服 —— 整潔及熨平，下班時(shí)不得穿帶公司之制服、公鞋外出。站立的姿 勢 —— 挺身直立，精神奕奕，不可依靠貨架展板或收銀柜臺。專業(yè)售貨員形象 —— 對自己充滿信心，有健康的體魄，有沖勁，工作膽大心細(xì)，舉止大方得體。 當(dāng)客人光臨時(shí)首先應(yīng)微笑而友善地打招呼，如“歡迎光臨”，使客人感到被重視。 然后，要有一段時(shí)間讓客人自由參觀，切勿緊隨客人，使客人受窘。 售貨員想了解適合客人消費(fèi)水平的價(jià)位時(shí)，一方面可通過自己的判斷，另一方面可以間接地從客人談話中得知。 一般情況下，要請客人試穿，否則就要替客人量身，這樣才可獲知她們準(zhǔn)確的尺碼，并應(yīng)事先征得她們的同意方可進(jìn)行，否則是不禮貌的做法。 當(dāng)客人挑選到自己喜歡的款式試穿時(shí)，售貨員同時(shí)推薦你認(rèn)為適合客人的款式，并請她們試穿，這樣可免去多次試穿的麻煩，也易于為客人選到合適的款型。 若客人試穿后不滿意，不應(yīng)強(qiáng)迫客人購買，可另外再介紹公司其它產(chǎn)品給客 人，不應(yīng)有任何不滿的表示。 若客人表示購買，應(yīng)詢問是否還需要購買用來替換的或介紹公司其它產(chǎn)品，例如內(nèi)褲及睡衣等。 在客人不太多的情況下，應(yīng)指導(dǎo)客人文胸洗滌及存放方法，以保持貨品的壽命，不至在不合理的時(shí)間內(nèi)破損。 最后完成購買時(shí)，應(yīng)向客人說聲：“歡迎下次光臨！” 注 視 —— 指顧客受到陳列商品的外觀、式樣、色澤、文字說明等的吸引而對該商品加以注意。興 趣 —— 顧客對該商品進(jìn)一步產(chǎn)生興趣。聯(lián)想與欲望 —— 由該商品引起其它方面的聯(lián)想，如看到一款文胸，對之很感興趣，并想象自己穿上該文胸的模樣一定挺可愛，隨即產(chǎn)生購買的欲望。比 較 —— 將該商品與競爭品加以比較，包括款式、品牌、生產(chǎn)廠家、價(jià)格、包裝、售后服務(wù)等內(nèi)容。 信 心 —— 對該商品的比較值為最大，決心購買該商品 ，可能是認(rèn)為價(jià)格合適，款式新穎，也可能是追求名牌，或相信其售后服務(wù)好于其它競爭廠家。購 買 行動 —— 付諸實(shí)施，付款提貨。滿 足 —— 顧客的某一需要得到滿足。引客入內(nèi)：專柜形象需整潔高雅、明亮，將最新、最漂亮的款式陳列于引人注目的地方。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 38 頁 共 50 頁 探詢需要：當(dāng)售貨員發(fā)現(xiàn)顧客在四處張望尋找自己時(shí)，應(yīng)主動迎上前去進(jìn)行銷售服務(wù)，探詢顧客的需要，如：“需要我?guī)兔?？您需要什么？? 聆聽客人的需要，以便了解客人從使用產(chǎn)品中將獲得的益處（比如使胸部更豐滿或收縮腹部改善身型等） 對于外表時(shí)髦，帶有嬌之氣的年輕女性，可以把最美麗昂 貴的品種與最時(shí)尚的款式、超前的款式、色調(diào)推薦給她，在介紹中著重強(qiáng)調(diào)貨品的華美與高貴地位，以促使其做出購買決定。至于那種花很長時(shí)間仔細(xì)挑選、比較，十分留意商品價(jià)格的女性，往往將商品的價(jià)位作為其最終購買與否的決定因素。 溝通 ： 通過溝通才能獲知顧客所需；透過言談才能了解顧客所屬類型，從而有針對性地運(yùn)用不同策略，展開銷售。所以不能急于成交，需要耐心、誠懇地去為顧客介紹商品的功能特點(diǎn)、使用方法、面料等，激起她們的購買欲望，并不急不燥地幫顧客下決心。 沉默的表現(xiàn) ：顧客表現(xiàn)為喜歡自己慢慢看，慢慢比較，不喜歡有人跟在身邊或身后。 饒舌的表現(xiàn) ：顧客表現(xiàn)為 會喋喋不休的詢問或同其他品牌作一番比較。 博知的表現(xiàn) ：此種表現(xiàn)的顧客見多識廣，往往會運(yùn)用專業(yè)的眼光和知識來與你交談，顯得比較內(nèi)行、博知。特別要求我們非常熟悉自己的產(chǎn)品，甚至是競爭品牌的產(chǎn)品，包括面料知識、做工等，都要詳細(xì)準(zhǔn)確地介紹，千萬別讓她發(fā)現(xiàn)你講大話。應(yīng) 對這類顧客，要順從、依她的意思挑選，不可在語言上觸犯她，并且可通過側(cè)面贊美同她套近，縮短距離。所以對她們的提問，要做出準(zhǔn)確堅(jiān)定的回答，不要模棱兩可，并且通過比較法、用產(chǎn)品標(biāo)識、綠色標(biāo)識、 ISO認(rèn)證、試穿等種種事實(shí)來說明理由，打消顧客的顧慮。對這類顧客要把握重點(diǎn)，用堅(jiān)定的語言幫助顧客做判斷，通過清晰的說理和擺事實(shí)提出合理的建議，讓顧客接受。所以應(yīng)沉穩(wěn)地對待顧客，含蓄地進(jìn)行比較介紹，為顧客提出建議，讓顧客打開溝通之門。 1重理論的表現(xiàn)： 此種表現(xiàn)的顧客了解產(chǎn)品的知識、科學(xué)性，講究條理，所以在介紹時(shí)要條理清晰，簡潔明了，可利用證書、權(quán)威認(rèn)證等來有理有據(jù)的進(jìn)行