【正文】 第 34 頁(yè) 共 50 頁(yè) . 售貨員服務(wù)的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? 打招呼 眼光接觸 以客為先，顧客示意，立即幫助 簡(jiǎn)單介紹貨品的款式、質(zhì)料和優(yōu)點(diǎn) 提供顧客所要求的款 /尺碼 /顏色給顧客試穿 如果顧客試穿覺(jué)得不適合，應(yīng)表示歉意并鼓勵(lì)再試穿 ? 完成售賣過(guò)程 再見(jiàn)！”等禮貌用語(yǔ) 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 35 頁(yè) 共 50 頁(yè) . 賣場(chǎng)用語(yǔ) 顧客進(jìn)門帶來(lái)了他們的需求，我們的工作是滿足他們，能使顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)滿意，便是我們的成功。當(dāng)客人離開（不管有否購(gòu)買），請(qǐng)說(shuō)：“歡迎下次光臨” 不可欺騙顧客。 多用請(qǐng)求式 言辭生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉 售貨員應(yīng)盡量了解客人的需要，比如詢問(wèn)“厚 墊還是薄墊”、“前扣還是后扣”等，用以配合介紹適合顧客的款型。 當(dāng)客人離去時(shí)，應(yīng)微笑地對(duì)她們說(shuō)：“沒(méi)有關(guān)系，有空再來(lái)！” . 銷售方法上的技巧 . 銷售的步驟 觀察推測(cè)：高明的售貨員同在客人觀看商品時(shí)，會(huì)留意她的身型及氣質(zhì)，找出每種產(chǎn)品可推銷的特點(diǎn)，以便在合適的 時(shí)候向客人做出最佳的推薦。介紹產(chǎn)品：介紹所需產(chǎn)品的款式、用料、功能與體型、服飾配合等內(nèi)容，展示客人將從使用本產(chǎn)品中得到的益處，引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 而對(duì)于穿著方面比較樸實(shí)、守舊的女性，則應(yīng)著重介紹中低等價(jià)格、款式普通又較為保守的胸圍、內(nèi)褲，并強(qiáng)調(diào)它們的可靠性，如大方實(shí)用，不會(huì)過(guò)時(shí)等，詳細(xì)說(shuō)明其功能、使用壽命以及洗滌、護(hù)理常識(shí)。 ? 對(duì)于四種顧客不同細(xì)節(jié)表現(xiàn)的應(yīng)對(duì)方法 ： 悠閑的表現(xiàn)： 顧客的表現(xiàn)往往沒(méi)有明確的購(gòu)買目標(biāo)。所以可通過(guò)仔細(xì)觀察顧客的一舉一動(dòng)，結(jié)合其著裝打扮，用誘導(dǎo)的、試探性的方法去詢問(wèn)顧客的意思，并通過(guò)具體的例子來(lái)打動(dòng)她，但話不宜太多。我們接待這類顧客時(shí)要表現(xiàn)出非常的尊重，對(duì)她們的內(nèi)行表示敬佩和贊美，順著她們的喜好推薦產(chǎn)品。 猜疑的表現(xiàn) ：顧客的表現(xiàn)為疑問(wèn)較多，總是不放心。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 40 頁(yè) 共 50 頁(yè) 內(nèi)向軟 弱的表現(xiàn)： 此種表現(xiàn)的顧客自信心不足，不喜與人交流，也不喜歡有人跟著。 1嘲弄的表現(xiàn)： 顧客表現(xiàn)為說(shuō)話較尖酸刻薄，喜歡諷刺別人。 好勝的表現(xiàn) ：此種表現(xiàn)的顧客顯得很高傲，所以我們要以尊重的態(tài)度對(duì)待，顧客要求給她建議時(shí)，要根據(jù)顧客的意見(jiàn)來(lái)介紹。 優(yōu)柔寡斷的表現(xiàn)： 顧客的表現(xiàn)在購(gòu)物過(guò)程中總是猶猶豫豫的，想買又不想買，想買這件又想可能還是那件好，總是拿不定主意。 權(quán)威的表現(xiàn)： 顧客的表現(xiàn)在購(gòu)物時(shí)較果斷也很霸道。我們需要做的不是打斷顧客，而是耐心地聽她講，小心謹(jǐn)慎地回答她的問(wèn)題，找機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)移話題，把握時(shí)機(jī)恢復(fù)談話，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 急躁 的表現(xiàn) ：顧客的表現(xiàn)為購(gòu)物意識(shí)比較明確、快速，所以在介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，直擊重點(diǎn)，取貨、開票、收錢找零、包裝貨品等動(dòng)作要敏捷準(zhǔn)確、不拖拉，給顧客講解產(chǎn)品洗滌保養(yǎng)知識(shí)時(shí)也要簡(jiǎn)潔，如“最好是溫涼水手洗，單獨(dú)洗滌，不要曝曬”或者將內(nèi)衣洗滌保養(yǎng)知識(shí)小卡片放在其購(gòu)物袋中，提醒其照著說(shuō)明去做。 . 顧客的四種類型 (參考 )： ? 四種顧客所屬類型和相應(yīng)采取的措施 : 類 型 特 征 策 略 創(chuàng)新型 喜 歡新貨品 喜歡追求潮流 要面子 介紹新貨品及與其不同之處 表現(xiàn)沖勁及熱情 說(shuō)話要有趣味性 讓客人感到受尊重 融合型 得到售貨員注意及禮貌對(duì)待 喜歡與人分享自己的開心事 喜歡送禮給其關(guān)心的人 殷勤款待 多了解其需要 關(guān)注他分享的事 關(guān)注他關(guān)心的人 參加建議，加快決定 主導(dǎo)型 自己做主 要求他人認(rèn)同他的話語(yǔ) 支配一切 有我講，無(wú)人講 固執(zhí)己見(jiàn) 在適當(dāng)時(shí)主動(dòng)招呼 不要與他們“硬碰” 聽從指揮 不要催促 分析型 詳細(xì)了解貨品特性及用途 要物有所值 無(wú)注貨品的價(jià)錢 強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值 詳細(xì)解釋貨品的好處 有耐性 貨品知識(shí)準(zhǔn)確 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 39 頁(yè) 共 50 頁(yè) 如何判斷顧客所屬類型： 透過(guò)觀察和溝通可了解顧客的不同類型 觀察： 1）通過(guò)顧客的打扮，判斷顧客可能喜歡的穿著類型， 2）通過(guò)與顧客打招呼后的反應(yīng)，初步判斷其所屬類型。針對(duì)不同女性的推薦內(nèi)容：介紹內(nèi)衣必須針對(duì)不同性格不同愛(ài)好的女性而分別進(jìn)行。正面身待客 當(dāng)客人被專柜、產(chǎn)品吸引過(guò)來(lái)，售貨員應(yīng)表示歡迎，并說(shuō)：“歡迎光臨”，然后讓客人有充分的時(shí)機(jī)自由觀看、選擇。 在整個(gè)銷售過(guò)程中，售貨員應(yīng)保持熱誠(chéng)、友善的精神及周到的服務(wù)口號(hào)：“伊絲艾拉服務(wù)：禮貌、熱誠(chéng)、好周到！” . 銷售技巧 . 顧客購(gòu)買的心理步驟 通常，顧客從進(jìn)入商 店到購(gòu)物離去，其間的心理變化過(guò)程往往包含著以下幾個(gè)遞增的內(nèi)容： 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 37 頁(yè) 共 50 頁(yè) 在適當(dāng)時(shí)候再上前招呼說(shuō)“ XX，想要什么款式，我可否幫忙？”，在客人自由參觀的時(shí)候，要留意客人的動(dòng)向，若發(fā)現(xiàn)客人有需要售貨員幫忙的時(shí)候，便應(yīng)立即上前服務(wù)，不可怠慢。 . 服務(wù)規(guī)范 妝 容 —— 自然打扮 多用肯定句 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 36 頁(yè) 共 50 頁(yè) 特別提醒 售貨員的話語(yǔ)應(yīng)： ? 售貨員的情緒及態(tài)度 當(dāng)客人步入專柜時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“歡迎光臨” 仔細(xì)包裝好顧客所購(gòu)貨品 禮貌地帶顧客到試衣間，并沿途照顧顧客 主動(dòng)邀請(qǐng)、鼓勵(lì)顧客試身 ? 試身服務(wù) 主動(dòng)向顧客介紹貨品或推廣貨品 聲調(diào) 要親切、自然及有誠(chéng)意地打招呼打招呼的技巧 只要顧客愿意購(gòu)買他們的感受都是次要的 以顧客的感受放在第一位 提高人民的素質(zhì) 對(duì)工作有滿足感 建立良好的顧客關(guān)系 注意事項(xiàng)： 交接工作應(yīng)注意一定要確保數(shù)量的準(zhǔn)確； 交接過(guò)程要迅速，在交接的過(guò)程中由于待處理的事項(xiàng)很多，在賣場(chǎng)的時(shí)候應(yīng)該注意周圍的顧客，避免怠慢了顧客或者造成貨品的遺失； 銷售大致趨勢(shì)的預(yù)估為下一班的工作提供信息。 在賣場(chǎng)驗(yàn)檢的時(shí)候要特別注意，顧客對(duì)新到的產(chǎn)品都有好奇性，可能會(huì)隨意的將沒(méi)有驗(yàn)檢的貨品當(dāng)成正在銷售的貨品進(jìn)行試穿，所以在賣場(chǎng)驗(yàn)檢貨品的時(shí)候一定要有專人協(xié)助 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 28 頁(yè) 共 50 頁(yè) . 終端貨品返倉(cāng)流程 返倉(cāng)的依據(jù)： 公司要求的返倉(cāng)貨品例如：過(guò) 季產(chǎn)品、嚴(yán)重滯銷產(chǎn)品，沒(méi)有經(jīng)過(guò)公司的書面同意，店鋪禁止私自將貨品做返倉(cāng)處理。所以 A的補(bǔ)貨量：平均日銷量 *運(yùn)輸周轉(zhuǎn)期 +*5+25*=55件 款式 平均日銷量 庫(kù)存 周轉(zhuǎn)期 運(yùn)輸 期 Y/N 30 1 2 3 4 5 6 7 8 9 A 5 20 4 3 N B 7 18 2 3 Y C 10 10 1 3 Y D 2 25 12 3 N E 6 30 5 3 N F 3 9 3 3 Y G 8 9 1 3 Y H 15 40 3 Y I 5 20 4 3 N 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 27 頁(yè) 共 50 頁(yè) . 來(lái)貨檢驗(yàn)流程 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn) /要點(diǎn) 備注 接獲倉(cāng)庫(kù)的來(lái)貨通知以后 及時(shí)的整理店鋪存貨，作好接貨的準(zhǔn)備 安排相關(guān)接貨人員 來(lái)貨的具體時(shí)間，來(lái)貨的大致貨品明細(xì) 到貨時(shí) 首先清點(diǎn)來(lái)貨的包數(shù)是否與通知的包數(shù)相符，若不符聯(lián)絡(luò)倉(cāng)庫(kù)。 . 補(bǔ)貨注意事項(xiàng) 所補(bǔ)貨品的數(shù)量一定要合理，補(bǔ)貨的數(shù)量確定與貨品的銷售量、庫(kù)存量及貨品的運(yùn)輸期有直接的關(guān)系。 5. 盤點(diǎn)復(fù)檢：由專人或兩個(gè)區(qū)域之間互相進(jìn)行盤點(diǎn)數(shù)據(jù)與實(shí)物的復(fù)檢以確保盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性 6. 復(fù)檢確認(rèn)后將盤點(diǎn)單的單價(jià)及金額進(jìn)行匯總并復(fù)檢一定要確保盤點(diǎn)單的準(zhǔn)確性 7. 確認(rèn)盤點(diǎn)單與實(shí)際貨品數(shù)量相符，盤點(diǎn)單金額匯總準(zhǔn)確及盤點(diǎn)單填寫規(guī)范后將盤點(diǎn)單上交給指定的負(fù)責(zé)人 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 26 頁(yè) 共 50 頁(yè) . 補(bǔ)貨流程 . 補(bǔ)貨流程 . 了解店鋪現(xiàn)有貨品的庫(kù)存情況，確定需要捕獲的具體款式和數(shù)量。 ● 很對(duì)不起，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)?jiān)彙? ● 請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？ ● 這是您的電腦小票，請(qǐng)您拿好。 ● 謝謝，請(qǐng)收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票。 ● 包裝貨品時(shí)一定表現(xiàn)出十分小心認(rèn)真的感覺(jué)，仔細(xì)小心翼翼的折疊和整理貨品，令顧客感覺(jué)貨品的貴重增加產(chǎn)品在顧客心中的價(jià)值感 ● 包裝完畢，雙手將裝好貨品的包裝袋遞交到顧客手中。 帳務(wù)處理 款臺(tái) 整理當(dāng)天的銷售票據(jù)及貨款，確保貨款與銷售單據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤 將相關(guān)的銷售單據(jù)匯總處理完畢，需要上傳的銷售資料核實(shí)無(wú)誤后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上傳至公司的相關(guān)部門 各個(gè)區(qū)域的員工根據(jù)款臺(tái)提供的單據(jù)處理各個(gè)區(qū)域的帳務(wù)，做到帳務(wù)問(wèn)題日清日結(jié) 晚會(huì) 店長(zhǎng)簡(jiǎn)短召開晚會(huì)，對(duì)當(dāng)天的銷售及工作情況做簡(jiǎn)單的總結(jié) 提示員工第二天的注意事項(xiàng) 離店 員工在主動(dòng)經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)和保安人員的驗(yàn)包檢查后迅速離店 款臺(tái)將當(dāng)天銷售貨款及單據(jù)核對(duì)完畢后，快速離店 店長(zhǎng)離店前，仔細(xì)檢查店鋪的窗戶，電器和大門確認(rèn)安全后鎖門離店 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 18 頁(yè) 共 50 頁(yè) 7. 營(yíng)業(yè)間隙的輔助工作 . 整理和 添加貨品 ，可以利用空閑的時(shí)間整理被顧客翻亂的貨品， ，模特及貨區(qū)是否需要填充暢銷的貨品 . 溫習(xí)基本業(yè)務(wù)知識(shí) 熟練、專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)是銷售人員最好的戰(zhàn)斗武器，應(yīng)該不斷的練習(xí)、提升。 建議搭配性推介：（顧客已經(jīng)決定試穿上裝）小姐，不如我拿多剛才您看的那一款一起試一下，對(duì)比看容易分出效果那個(gè)更好，可以嗎？。 小姐，這款外套的面料特別選擇了適合在夏季穿著的面料，穿在身上即舒適又爽身，你可以穿上感覺(jué)一下。 ? 觀察：顧客進(jìn)入店鋪的時(shí)候不要急著上前介紹產(chǎn)品，應(yīng)該在與顧客打完招呼后在一邊觀察顧客的舉動(dòng)，從顧客的衣著，舉止，眼神來(lái)判斷顧客的購(gòu)物需求 ? 詢問(wèn)：從顧客可能來(lái)購(gòu)買貨品的某些目的來(lái)適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)， 例如：小姐您好！馬上就要入冬了，我們新到了一些冬裝新款，有沒(méi)有興趣試一下 小姐您好！為了答謝顧客的惠顧我們有幾款貨品正在 *折優(yōu)惠，機(jī)會(huì)很難得呀！ 根據(jù)顧客需要介 紹貨品： 產(chǎn)品的介紹一定要圍繞著顧客的需求去介紹，讓顧客可以清楚的了解所推薦的產(chǎn)品將會(huì)滿足顧客的需求。 ? 禮貌的目光接觸， ? 吸引人的 迎賓語(yǔ)言，迎賓語(yǔ)言應(yīng)由三個(gè)部分組成：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ) +品牌名稱告之 +店鋪的主推銷活動(dòng)，迎賓語(yǔ)言應(yīng)該簡(jiǎn)捷，明了。 款臺(tái)準(zhǔn)備 ： 開業(yè)前對(duì)昨日的銷售款及票據(jù)核對(duì)清楚 預(yù)備好必須的備 用零款，特別在節(jié)假日及特殊的銷售高峰期時(shí) 充足備好當(dāng)日銷售所需的各類票據(jù)，如：銷售單，發(fā)票，收據(jù)，信用卡簽單，包裝袋 通過(guò)晨會(huì)了解貨品價(jià)位是否有變動(dòng)，促銷活動(dòng)是否有變化并相對(duì)應(yīng)的做好款臺(tái)的調(diào)整工作 開業(yè)： 一切準(zhǔn)備就緒店長(zhǎng)檢查完備后，按時(shí)開業(yè)。根據(jù)預(yù)測(cè)的客流及 天氣情況而制定的相關(guān)工作執(zhí)行計(jì)劃 晨會(huì)培訓(xùn)：按照制定的培訓(xùn)計(jì)劃，利用晨會(huì)的時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn) 員工狀態(tài)調(diào)整：運(yùn)用游戲及表?yè)P(yáng)等方式調(diào)整員工的工作狀態(tài)，令員工可以在工作時(shí)間保持良好的工作狀態(tài)。 ：凡入職滿 *時(shí)間的員工可以享受公司內(nèi)部購(gòu)物 *折的優(yōu)惠。 . 愛(ài)護(hù)公司財(cái)物：?jiǎn)T工私人拜訪及電話：除緊急情況外員工上班時(shí)間禁止接待親友的來(lái)訪，除緊急情況外員工不得利用公司的電話做私人的用途。當(dāng)資料發(fā)生變動(dòng)的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)，及時(shí)的告之店長(zhǎng) . 下班：?jiǎn)T工必須遵守店鋪的作息時(shí)間，不得無(wú)故早退，擅自離開工作崗位。 有寬闊的胸懷 ，愉快的情緒。要以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常思考“我在購(gòu)物的時(shí)候，希望別人怎樣對(duì)待我呢？”以這種換位思考的方式替顧客著想。 ◆ 行態(tài)：行動(dòng)要敏捷、迅速。 ◆ 眼神：眼光柔和、親切、自然，發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)。 ◆ 用餐后應(yīng)注意口紅的完整。 特別提醒 ◆ 化妝要點(diǎn)：根據(jù)制服的色系，化妝