【正文】 第 34 頁 共 50 頁 . 售貨員服務的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? 打招呼 眼光接觸 以客為先，顧客示意，立即幫助 簡單介紹貨品的款式、質(zhì)料和優(yōu)點 提供顧客所要求的款 /尺碼 /顏色給顧客試穿 如果顧客試穿覺得不適合，應表示歉意并鼓勵再試穿 ? 完成售賣過程 再見！”等禮貌用語 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 35 頁 共 50 頁 . 賣場用語 顧客進門帶來了他們的需求，我們的工作是滿足他們，能使顧客對產(chǎn)品及服務滿意，便是我們的成功。當客人離開（不管有否購買），請說：“歡迎下次光臨” 不可欺騙顧客。 多用請求式 言辭生動，語氣委婉 售貨員應盡量了解客人的需要，比如詢問“厚 墊還是薄墊”、“前扣還是后扣”等，用以配合介紹適合顧客的款型。 當客人離去時，應微笑地對她們說：“沒有關(guān)系，有空再來！” . 銷售方法上的技巧 . 銷售的步驟 觀察推測：高明的售貨員同在客人觀看商品時，會留意她的身型及氣質(zhì)，找出每種產(chǎn)品可推銷的特點，以便在合適的 時候向客人做出最佳的推薦。介紹產(chǎn)品：介紹所需產(chǎn)品的款式、用料、功能與體型、服飾配合等內(nèi)容，展示客人將從使用本產(chǎn)品中得到的益處，引發(fā)購買動機。 而對于穿著方面比較樸實、守舊的女性，則應著重介紹中低等價格、款式普通又較為保守的胸圍、內(nèi)褲，并強調(diào)它們的可靠性，如大方實用，不會過時等，詳細說明其功能、使用壽命以及洗滌、護理常識。 ? 對于四種顧客不同細節(jié)表現(xiàn)的應對方法 ： 悠閑的表現(xiàn)： 顧客的表現(xiàn)往往沒有明確的購買目標。所以可通過仔細觀察顧客的一舉一動，結(jié)合其著裝打扮，用誘導的、試探性的方法去詢問顧客的意思，并通過具體的例子來打動她，但話不宜太多。我們接待這類顧客時要表現(xiàn)出非常的尊重，對她們的內(nèi)行表示敬佩和贊美，順著她們的喜好推薦產(chǎn)品。 猜疑的表現(xiàn) ：顧客的表現(xiàn)為疑問較多，總是不放心。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 40 頁 共 50 頁 內(nèi)向軟 弱的表現(xiàn)： 此種表現(xiàn)的顧客自信心不足，不喜與人交流，也不喜歡有人跟著。 1嘲弄的表現(xiàn)： 顧客表現(xiàn)為說話較尖酸刻薄，喜歡諷刺別人。 好勝的表現(xiàn) ：此種表現(xiàn)的顧客顯得很高傲，所以我們要以尊重的態(tài)度對待，顧客要求給她建議時，要根據(jù)顧客的意見來介紹。 優(yōu)柔寡斷的表現(xiàn)： 顧客的表現(xiàn)在購物過程中總是猶猶豫豫的，想買又不想買，想買這件又想可能還是那件好，總是拿不定主意。 權(quán)威的表現(xiàn)： 顧客的表現(xiàn)在購物時較果斷也很霸道。我們需要做的不是打斷顧客，而是耐心地聽她講，小心謹慎地回答她的問題，找機會轉(zhuǎn)移話題，把握時機恢復談話，引導顧客消費。 急躁 的表現(xiàn) ：顧客的表現(xiàn)為購物意識比較明確、快速，所以在介紹產(chǎn)品時應簡潔明了，直擊重點，取貨、開票、收錢找零、包裝貨品等動作要敏捷準確、不拖拉，給顧客講解產(chǎn)品洗滌保養(yǎng)知識時也要簡潔，如“最好是溫涼水手洗，單獨洗滌，不要曝曬”或者將內(nèi)衣洗滌保養(yǎng)知識小卡片放在其購物袋中，提醒其照著說明去做。 . 顧客的四種類型 (參考 )： ? 四種顧客所屬類型和相應采取的措施 : 類 型 特 征 策 略 創(chuàng)新型 喜 歡新貨品 喜歡追求潮流 要面子 介紹新貨品及與其不同之處 表現(xiàn)沖勁及熱情 說話要有趣味性 讓客人感到受尊重 融合型 得到售貨員注意及禮貌對待 喜歡與人分享自己的開心事 喜歡送禮給其關(guān)心的人 殷勤款待 多了解其需要 關(guān)注他分享的事 關(guān)注他關(guān)心的人 參加建議，加快決定 主導型 自己做主 要求他人認同他的話語 支配一切 有我講，無人講 固執(zhí)己見 在適當時主動招呼 不要與他們“硬碰” 聽從指揮 不要催促 分析型 詳細了解貨品特性及用途 要物有所值 無注貨品的價錢 強調(diào)貨品的物有所值 詳細解釋貨品的好處 有耐性 貨品知識準確 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 39 頁 共 50 頁 如何判斷顧客所屬類型： 透過觀察和溝通可了解顧客的不同類型 觀察： 1）通過顧客的打扮，判斷顧客可能喜歡的穿著類型， 2）通過與顧客打招呼后的反應，初步判斷其所屬類型。針對不同女性的推薦內(nèi)容：介紹內(nèi)衣必須針對不同性格不同愛好的女性而分別進行。正面身待客 當客人被專柜、產(chǎn)品吸引過來，售貨員應表示歡迎，并說：“歡迎光臨”，然后讓客人有充分的時機自由觀看、選擇。 在整個銷售過程中，售貨員應保持熱誠、友善的精神及周到的服務口號：“伊絲艾拉服務：禮貌、熱誠、好周到！” . 銷售技巧 . 顧客購買的心理步驟 通常，顧客從進入商 店到購物離去，其間的心理變化過程往往包含著以下幾個遞增的內(nèi)容： 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 37 頁 共 50 頁 在適當時候再上前招呼說“ XX，想要什么款式，我可否幫忙？”，在客人自由參觀的時候，要留意客人的動向，若發(fā)現(xiàn)客人有需要售貨員幫忙的時候，便應立即上前服務，不可怠慢。 . 服務規(guī)范 妝 容 —— 自然打扮 多用肯定句 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 36 頁 共 50 頁 特別提醒 售貨員的話語應： ? 售貨員的情緒及態(tài)度 當客人步入專柜時，請說：“歡迎光臨” 仔細包裝好顧客所購貨品 禮貌地帶顧客到試衣間，并沿途照顧顧客 主動邀請、鼓勵顧客試身 ? 試身服務 主動向顧客介紹貨品或推廣貨品 聲調(diào) 要親切、自然及有誠意地打招呼打招呼的技巧 只要顧客愿意購買他們的感受都是次要的 以顧客的感受放在第一位 提高人民的素質(zhì) 對工作有滿足感 建立良好的顧客關(guān)系 注意事項： 交接工作應注意一定要確保數(shù)量的準確； 交接過程要迅速，在交接的過程中由于待處理的事項很多，在賣場的時候應該注意周圍的顧客，避免怠慢了顧客或者造成貨品的遺失； 銷售大致趨勢的預估為下一班的工作提供信息。 在賣場驗檢的時候要特別注意，顧客對新到的產(chǎn)品都有好奇性，可能會隨意的將沒有驗檢的貨品當成正在銷售的貨品進行試穿，所以在賣場驗檢貨品的時候一定要有專人協(xié)助 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 28 頁 共 50 頁 . 終端貨品返倉流程 返倉的依據(jù)： 公司要求的返倉貨品例如：過 季產(chǎn)品、嚴重滯銷產(chǎn)品，沒有經(jīng)過公司的書面同意，店鋪禁止私自將貨品做返倉處理。所以 A的補貨量：平均日銷量 *運輸周轉(zhuǎn)期 +*5+25*=55件 款式 平均日銷量 庫存 周轉(zhuǎn)期 運輸 期 Y/N 30 1 2 3 4 5 6 7 8 9 A 5 20 4 3 N B 7 18 2 3 Y C 10 10 1 3 Y D 2 25 12 3 N E 6 30 5 3 N F 3 9 3 3 Y G 8 9 1 3 Y H 15 40 3 Y I 5 20 4 3 N 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 27 頁 共 50 頁 . 來貨檢驗流程 流程階段 詳細內(nèi)容 重點 /要點 備注 接獲倉庫的來貨通知以后 及時的整理店鋪存貨，作好接貨的準備 安排相關(guān)接貨人員 來貨的具體時間，來貨的大致貨品明細 到貨時 首先清點來貨的包數(shù)是否與通知的包數(shù)相符，若不符聯(lián)絡倉庫。 . 補貨注意事項 所補貨品的數(shù)量一定要合理，補貨的數(shù)量確定與貨品的銷售量、庫存量及貨品的運輸期有直接的關(guān)系。 5. 盤點復檢：由專人或兩個區(qū)域之間互相進行盤點數(shù)據(jù)與實物的復檢以確保盤點的準確性 6. 復檢確認后將盤點單的單價及金額進行匯總并復檢一定要確保盤點單的準確性 7. 確認盤點單與實際貨品數(shù)量相符，盤點單金額匯總準確及盤點單填寫規(guī)范后將盤點單上交給指定的負責人 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 26 頁 共 50 頁 . 補貨流程 . 補貨流程 . 了解店鋪現(xiàn)有貨品的庫存情況，確定需要捕獲的具體款式和數(shù)量。 ● 很對不起，是我弄錯了，耽誤了您的時間，請原諒。 ● 請您再點一下，看看是否對？ ● 這是您的電腦小票，請您拿好。 ● 謝謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費單與電腦小票。 ● 包裝貨品時一定表現(xiàn)出十分小心認真的感覺，仔細小心翼翼的折疊和整理貨品，令顧客感覺貨品的貴重增加產(chǎn)品在顧客心中的價值感 ● 包裝完畢，雙手將裝好貨品的包裝袋遞交到顧客手中。 帳務處理 款臺 整理當天的銷售票據(jù)及貨款，確保貨款與銷售單據(jù)準確無誤 將相關(guān)的銷售單據(jù)匯總處理完畢，需要上傳的銷售資料核實無誤后，在規(guī)定的時間內(nèi)上傳至公司的相關(guān)部門 各個區(qū)域的員工根據(jù)款臺提供的單據(jù)處理各個區(qū)域的帳務，做到帳務問題日清日結(jié) 晚會 店長簡短召開晚會，對當天的銷售及工作情況做簡單的總結(jié) 提示員工第二天的注意事項 離店 員工在主動經(jīng)過店長和保安人員的驗包檢查后迅速離店 款臺將當天銷售貨款及單據(jù)核對完畢后，快速離店 店長離店前，仔細檢查店鋪的窗戶，電器和大門確認安全后鎖門離店 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 18 頁 共 50 頁 7. 營業(yè)間隙的輔助工作 . 整理和 添加貨品 ，可以利用空閑的時間整理被顧客翻亂的貨品， ，模特及貨區(qū)是否需要填充暢銷的貨品 . 溫習基本業(yè)務知識 熟練、專業(yè)的業(yè)務知識是銷售人員最好的戰(zhàn)斗武器，應該不斷的練習、提升。 建議搭配性推介：（顧客已經(jīng)決定試穿上裝）小姐，不如我拿多剛才您看的那一款一起試一下，對比看容易分出效果那個更好，可以嗎？。 小姐，這款外套的面料特別選擇了適合在夏季穿著的面料，穿在身上即舒適又爽身，你可以穿上感覺一下。 ? 觀察：顧客進入店鋪的時候不要急著上前介紹產(chǎn)品，應該在與顧客打完招呼后在一邊觀察顧客的舉動，從顧客的衣著，舉止，眼神來判斷顧客的購物需求 ? 詢問：從顧客可能來購買貨品的某些目的來適當?shù)脑儐枺? 例如：小姐您好！馬上就要入冬了，我們新到了一些冬裝新款，有沒有興趣試一下 小姐您好！為了答謝顧客的惠顧我們有幾款貨品正在 *折優(yōu)惠，機會很難得呀！ 根據(jù)顧客需要介 紹貨品： 產(chǎn)品的介紹一定要圍繞著顧客的需求去介紹，讓顧客可以清楚的了解所推薦的產(chǎn)品將會滿足顧客的需求。 ? 禮貌的目光接觸， ? 吸引人的 迎賓語言，迎賓語言應由三個部分組成：問候語 +品牌名稱告之 +店鋪的主推銷活動，迎賓語言應該簡捷，明了。 款臺準備 ： 開業(yè)前對昨日的銷售款及票據(jù)核對清楚 預備好必須的備 用零款，特別在節(jié)假日及特殊的銷售高峰期時 充足備好當日銷售所需的各類票據(jù)，如：銷售單，發(fā)票，收據(jù)，信用卡簽單，包裝袋 通過晨會了解貨品價位是否有變動，促銷活動是否有變化并相對應的做好款臺的調(diào)整工作 開業(yè)： 一切準備就緒店長檢查完備后，按時開業(yè)。根據(jù)預測的客流及 天氣情況而制定的相關(guān)工作執(zhí)行計劃 晨會培訓：按照制定的培訓計劃，利用晨會的時間對員工進行規(guī)范化培訓 員工狀態(tài)調(diào)整：運用游戲及表揚等方式調(diào)整員工的工作狀態(tài)，令員工可以在工作時間保持良好的工作狀態(tài)。 ：凡入職滿 *時間的員工可以享受公司內(nèi)部購物 *折的優(yōu)惠。 . 愛護公司財物：員工私人拜訪及電話：除緊急情況外員工上班時間禁止接待親友的來訪，除緊急情況外員工不得利用公司的電話做私人的用途。當資料發(fā)生變動的時候應主動，及時的告之店長 . 下班：員工必須遵守店鋪的作息時間，不得無故早退，擅自離開工作崗位。 有寬闊的胸懷 ，愉快的情緒。要以顧客的需求為出發(fā)點，經(jīng)常思考“我在購物的時候，希望別人怎樣對待我呢？”以這種換位思考的方式替顧客著想。 ◆ 行態(tài)：行動要敏捷、迅速。 ◆ 眼神：眼光柔和、親切、自然，發(fā)自內(nèi)心的真誠。 ◆ 用餐后應注意口紅的完整。 特別提醒 ◆ 化妝要點：根據(jù)制服的色系，化妝