【正文】 年青女性：較喜歡款式新穎、價(jià)位適中、。 . 不同年齡的顧客接待時(shí)應(yīng)注意些什么 少女：一般由母親陪伴或是和同學(xué)朋友一起，也有單獨(dú)的，關(guān)鍵是要親切、耐心，像大姐姐一樣對待她們。 1嘲弄的表現(xiàn)： 顧客表現(xiàn)為說話較尖酸刻薄，喜歡諷刺別人。 好勝的表現(xiàn) ：此種表現(xiàn)的顧客顯得很高傲，所以我們要以尊重的態(tài)度對待，顧客要求給她建議時(shí)，要根據(jù)顧客的意見來介紹。 深圳市 伊人 服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 40 頁 共 50 頁 內(nèi)向軟弱的 表現(xiàn)： 此種表現(xiàn)的顧客自信心不足，不喜與人交流，也不喜歡有人跟著。 優(yōu)柔寡斷的表現(xiàn)： 顧客的表現(xiàn)在購物過程中總是猶猶豫豫的，想買又不想買，想買這件又想可能還是那件好，總是拿不定主意。 猜疑的表現(xiàn) ：顧客的表現(xiàn)為疑問較多，總是不放心。 權(quán)威的表現(xiàn)： 顧客的表現(xiàn)在購物時(shí)較果斷也很霸道。我們接待這類顧客時(shí)要表現(xiàn)出非常的尊重，對她們的內(nèi)行表示敬佩和贊美，順著她們的喜好推薦產(chǎn)品。我們需要做的不是打斷顧客，而是耐心地聽她講，小心謹(jǐn)慎地回答她的問題，找機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)移話題，把握時(shí)機(jī)恢復(fù)談話，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。所以可通過仔細(xì)觀察顧客的一舉一動(dòng)，結(jié)合其著裝打扮，用誘導(dǎo)的、試探性的方法去詢問顧客的意思，并通過具體的例子來打動(dòng)她，但話不宜太多。 急躁的表 現(xiàn) ：顧客的表現(xiàn)為購物意識(shí)比較明確、快速，所以在介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)簡潔明了，直擊重點(diǎn)，取貨、開票、收錢找零、包裝貨品等動(dòng)作要敏捷準(zhǔn)確、不拖拉，給顧客講解產(chǎn)品洗滌保養(yǎng)知識(shí)時(shí)也要簡潔，如“最好是溫涼水手洗，單獨(dú)洗滌，不要曝曬”或者將內(nèi)衣洗滌保養(yǎng)知識(shí)小卡片放在其購物袋中，提醒其照著說明去做。 ? 對于四種顧客不同細(xì)節(jié)表現(xiàn)的應(yīng)對方法 ： 悠閑的表現(xiàn)： 顧客的表現(xiàn)往往沒有明確的購買目標(biāo)。 . 顧客的四種類型 (參考 )： ? 四種顧客所屬類型和相應(yīng)采取的措施 : 類 型 特 征 策 略 創(chuàng)新型 喜歡新 貨品 喜歡追求潮流 要面子 介紹新貨品及與其不同之處 表現(xiàn)沖勁及熱情 說話要有趣味性 讓客人感到受尊重 融合型 得到售貨員注意及禮貌對待 喜歡與人分享自己的開心事 喜歡送禮給其關(guān)心的人 殷勤款待 多了解其需要 關(guān)注他分享的事 關(guān)注他關(guān)心的人 參加建議，加快決定 主導(dǎo)型 自己做主 要求他人認(rèn)同他的話語 支配一切 有我講，無人講 固執(zhí)己見 在適當(dāng)時(shí)主動(dòng)招呼 不要與他們“硬碰” 聽從指揮 不要催促 分析型 詳細(xì)了解貨品特性及用途 要物有所值 無注貨品的價(jià)錢 強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值 詳細(xì)解釋貨品的好處 有耐性 貨 品知識(shí)準(zhǔn)確 深圳市 伊人 服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 39 頁 共 50 頁 如何判斷顧客所屬類型： 透過觀察和溝通可了解顧客的不同類型 觀察： 1）通過顧客的打扮，判斷顧客可能喜歡的穿著類型， 2）通過與顧客打招呼后的反應(yīng)，初步判斷其所屬類型。 而對于穿著方面比較樸實(shí)、守舊的女性，則應(yīng)著重介紹中低等價(jià)格、款式普通又較為保守的胸圍、內(nèi)褲，并強(qiáng)調(diào)它們的可靠性，如大方實(shí)用，不會(huì)過時(shí)等，詳細(xì)說明其功能、使用壽命以及洗滌、護(hù)理常識(shí)。針對不同女性的推薦內(nèi)容：介紹內(nèi)衣必須針對不同性格不同愛好的女性而分別進(jìn)行。介紹產(chǎn)品：介紹所需產(chǎn)品的款式、用料、功能與體型、服飾配合等內(nèi)容，展示客人將從使用本產(chǎn)品中得到的益處，引發(fā)購買動(dòng)機(jī)。正面身待客 觀察推測：高明的售貨員同在客人觀看商品時(shí)，會(huì)留意她的身型及氣質(zhì)，找出每種產(chǎn)品可推銷的特點(diǎn)，以便在合適的時(shí)候 向客人做出最佳的推薦。當(dāng)客人被專柜、產(chǎn)品吸引過來，售貨員應(yīng)表示歡迎，并說：“歡迎光臨”，然后讓客人有充分的時(shí)機(jī)自由觀看、選擇。 . 銷售方法上的技巧 . 銷售的步驟 在整個(gè)銷售過程中，售貨員應(yīng)保持熱誠、友善的精神及周到的服務(wù)口號(hào)：“ 伊人 服務(wù)：禮貌、熱誠、好周到！” . 銷售技巧 . 顧客購買的心理步驟 通常，顧客從進(jìn)入商店到 購物離去，其間的心理變化過程往往包含著以下幾個(gè)遞增的內(nèi)容： 當(dāng)客人離去時(shí)，應(yīng)微笑地對她們說：“沒有關(guān)系，有空再來！” 深圳市 伊人 服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 37 頁 共 50 頁 售貨員應(yīng)盡量了解客人的需要，比如詢問“厚 墊還是薄墊”、“前扣還是后扣”等，用以配合介紹適合顧客的款型。在適當(dāng)時(shí)候再上前招呼說“ XX，想要什么款式，我可否幫忙？”，在客人自由參觀的時(shí)候，要留意客人的動(dòng)向，若發(fā)現(xiàn)客人有需要售貨員幫忙的時(shí)候，便應(yīng)立即上前服務(wù)，不可怠慢。 . 服務(wù)規(guī)范 妝 容 —— 自然打扮 言辭生動(dòng)，語氣委婉 多用肯定句 多用請求式 深圳市 伊人 服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 36 頁 共 50 頁 特別提醒 售貨員的話語應(yīng)： ? 售貨員的情緒及態(tài)度 不可欺騙顧客。 當(dāng)客人離開（不管有否購買），請說：“歡迎下次光臨” 當(dāng)客人步入專柜時(shí)，請說：“歡迎光臨” 再見！”等禮貌用語 深圳市 伊人 服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 35 頁 共 50 頁 . 賣場用語 顧客進(jìn)門帶來了他們的需求，我們的工作是滿足他們，能使顧客對產(chǎn)品及服務(wù)滿意，便是我們的成功。仔細(xì)包裝好顧客所購貨品 如果顧客試穿覺得不適合，應(yīng)表示歉意并鼓勵(lì)再試穿 ? 完成售賣過程 禮貌地帶顧客到試衣間，并沿途照顧顧客 提供顧客所要求的款 /尺碼 /顏色給顧客試穿 主動(dòng)邀請、鼓勵(lì)顧客試身 ? 試身服務(wù) 簡單介紹貨品的款式、質(zhì)料和優(yōu)點(diǎn) 主動(dòng)向顧客介紹貨品或推廣貨品 以客為先，顧客示意，立即幫助 聲調(diào) 眼光接觸 要親切、自然及有誠意地打招呼打招呼的技巧 與顧客所建立的關(guān)系是短期的，甚至是一次性的 深圳市 伊人 服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 34 頁 共 50 頁 . 售貨員服務(wù)的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié) ? 打招呼 只要顧客愿意購買他們的感受都是次要的 與顧客所建立的關(guān)系是長期的，甚至是永久的 ● 一般售貨員 以顧客的感受放在第一位 提升國際形象 . 成功顧客服務(wù)與一般售貨員的區(qū) 別 ● 成功顧客服務(wù)員 提高人民的素質(zhì) 提升銷售技巧，增強(qiáng)自信心 對工作有滿足感 建立良好的口碑 建立良好的顧客關(guān)系 . 顧客服務(wù)的重要性 ● 對顧客 注意事項(xiàng)： 交接工作應(yīng)注意一定要確保數(shù)量的準(zhǔn)確； 交接過程要迅速，在交接的過程中由于待處理的事項(xiàng)很多，在賣場的時(shí)候應(yīng)該注意周圍的顧客，避免怠慢了顧客或者造成貨品的遺失； 銷售大致趨勢的預(yù)估為下一班的工作提供信息。 若出現(xiàn)差異應(yīng)首先對自己的貨品進(jìn)行盤查，確認(rèn)無誤后再申報(bào)公司相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理 返倉貨品的帳務(wù)處理應(yīng)在一定的時(shí)間內(nèi)完成，避免跨月的情況出現(xiàn)，為盤點(diǎn)帶來障礙 出現(xiàn)差異情況時(shí)應(yīng)從雙方的角度考慮問題的處理，不要持單邊思想處理問題 返倉注意事項(xiàng)： 以上返貨流程涉及的單據(jù)必須有店鋪負(fù)責(zé)人的審核和簽名方可生效 返倉的貨品應(yīng)注意 質(zhì)量，應(yīng)避免在返倉的正品中混如次品或臟殘品，給倉庫的工作帶來難度 因?yàn)榉祩}多數(shù)貨品數(shù)量較大，所以在確定返倉前應(yīng)仔細(xì)的分析店鋪返倉前后的貨品結(jié)構(gòu)和數(shù)量比例，避免在大量返倉后，店鋪出現(xiàn)貨品不足量的情況 深 圳市 伊人 服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 29 頁 共 50 頁 . 終端推廣執(zhí)行流程 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn) /要點(diǎn) 備注 接獲公司 推廣通知 仔細(xì)閱讀和了解推廣活動(dòng)的內(nèi)容及要求 把握時(shí)間，參加貨品的情況 制定執(zhí)行 計(jì)劃 根據(jù)要求分工進(jìn)行準(zhǔn)備： 貨品 /匯總和統(tǒng)計(jì)參加活動(dòng)貨品在店鋪的貨量 推廣布置 /依照要求在店鋪安排專人將相關(guān)的推廣用品進(jìn)行布置并確保效果醒目，吸引人 款臺(tái)將變價(jià)或更改內(nèi)容熟練掌握，并告之員工，同時(shí)注意檢查銷售單據(jù)是否正確 計(jì)劃制定要切合店鋪的實(shí)際情況 各項(xiàng)工作要落實(shí)到人，作到每項(xiàng)工作都可以在時(shí)間，結(jié)果，完成度等方面進(jìn)行評估 行動(dòng) 活動(dòng)開始前，組織推廣活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，將活動(dòng)的重點(diǎn)，要求，注意事項(xiàng)等進(jìn)行全員掌握。 在賣場驗(yàn)檢的時(shí)候要特別注意，顧客對新到的產(chǎn)品都有好奇性，可能會(huì)隨意的將沒有驗(yàn)檢的貨品當(dāng)成正在銷售的貨品進(jìn)行試穿，所以在賣場驗(yàn)檢貨品的時(shí)候一定要有專人協(xié)助 深 圳市 伊人 服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 28 頁 共 50 頁 . 終端貨品返倉流程 返倉的依據(jù)： 公司要求的返倉貨品例如：過 季產(chǎn)品、嚴(yán)重滯銷產(chǎn)品，沒有經(jīng)過公司的書面同意，店鋪禁止私自將貨品做返倉處理。 仔細(xì)核對來貨單 注意驗(yàn)貨的時(shí)候不要占用過大的賣場空間，以 免影響顧客購物 驗(yàn)貨后 及時(shí)將需要的貨品補(bǔ)充到賣場，并認(rèn)真填寫收貨回執(zhí)，于規(guī)定日期內(nèi)返回公司 及時(shí)上貨緊密跟蹤來貨差異的處理進(jìn)展來貨單據(jù)匯總歸類 注意事項(xiàng)： 驗(yàn)檢貨品時(shí)注意一定要仔細(xì)認(rèn)真，特別是實(shí)際到貨的尺碼與來貨單的尺碼是否相符。所以 A的補(bǔ)貨量：平均日銷量 *運(yùn)輸周轉(zhuǎn)期 +*5+25*=55件 款式 平均日銷量 庫存 周轉(zhuǎn)期 運(yùn)輸 期 Y/N 30 1 2 3 4 5 6 7 8 9 A 5 20 4 3 N B 7 18 2 3 Y C 10 10 1 3 Y D 2 25 12 3 N E 6 30 5 3 N F 3 9 3 3 Y G 8 9 1 3 Y H 15 40 3 Y I 5 20 4 3 N 深 圳市 伊人 服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 27 頁 共 50 頁 . 來貨檢驗(yàn)流程 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn) /要點(diǎn) 備注 接獲倉庫的來貨通知以后 及時(shí)的整理店鋪存貨，作好接貨的準(zhǔn)備 安排相關(guān)接貨人員 來貨的具體時(shí)間，來貨的大致貨品明細(xì) 到貨時(shí) 首先清點(diǎn)來貨的包數(shù)是否與通知的包數(shù)相符，若不符聯(lián)絡(luò)倉庫。運(yùn)輸期明顯大于貨品的周轉(zhuǎn)期所以此款貨品需要補(bǔ)貨。 . 補(bǔ)貨注意事項(xiàng) 所補(bǔ)貨品的數(shù)量一定要合理，補(bǔ)貨的數(shù)量確定與貨品的銷售量、庫存量及貨品的運(yùn)輸期有直接的關(guān)系。 . 將填寫好的補(bǔ)貨單傳至公司調(diào)配部。 5. 盤點(diǎn)復(fù)檢：由專人或兩個(gè)區(qū)域之間互相進(jìn)行盤點(diǎn)數(shù)據(jù)與實(shí)物的復(fù)檢以確保盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性 6. 復(fù)檢確認(rèn)后將盤點(diǎn)單的單價(jià)及金額進(jìn)行匯總并復(fù)檢一定要確保盤點(diǎn)單的準(zhǔn)確性 7. 確認(rèn)盤點(diǎn)單與實(shí)際貨品數(shù)量相符，盤點(diǎn)單金額匯總準(zhǔn)確及盤點(diǎn)單填寫規(guī)范后將盤點(diǎn)單上交給指定的負(fù)責(zé)人 深 圳市 伊人 服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 26 頁 共 50 頁 . 補(bǔ)貨流程 . 補(bǔ)貨流程 . 了解店鋪現(xiàn)有貨品的庫存情況，確定需要捕獲的具體款式和數(shù)量。 分區(qū)：將店鋪貨區(qū)分成若干區(qū)域，每個(gè)區(qū)域有專門的盤點(diǎn)人員 分類別：按照產(chǎn)品的種類進(jìn)行劃分，每類產(chǎn)品由專人負(fù)責(zé) 盤點(diǎn)時(shí)間：每月一次，以公司通知為準(zhǔn)，原則上應(yīng)該提前一周通知店鋪?zhàn)鰷?zhǔn)備 盤點(diǎn)參與的人員： 店鋪全體員工 公司相關(guān)人員 盤點(diǎn)差異的處理方法： 盤點(diǎn)步驟 確認(rèn)盤店時(shí)間 確定盤店參加人員數(shù)量 提前調(diào)整店鋪的貨品帳 務(wù)，將來貨、返貨、 橫向貨品調(diào)配等帳務(wù)進(jìn)行帳務(wù)復(fù)核，確保所有單據(jù)已經(jīng)登帳。 ● 很對不起，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間，請?jiān)彙? ● 對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。 ● 請您再點(diǎn)一下，看看是否對？ ● 這是您的電腦小票，請您拿好。 ● 您的錢正好。 ● 謝謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票。 ● 應(yīng)收您元角，實(shí)收您元。 ● 包裝貨品時(shí)一定表現(xiàn)出十分小心認(rèn)真的感覺，仔細(xì)小心翼翼的折疊和整理貨品，令顧客感覺貨品的貴重增加產(chǎn)品在顧