【正文】 5 公開團(tuán)隊(duì)里的沖突 ， 不隱藏或回避問(wèn)題 ， 能采取行動(dòng)化解沖突 ，并鼓勵(lì)或促成有力的沖突解決方案 。 2 友好合作 ， 與群體中的其他成員共同交流 ， 分享信息和知識(shí) 。 ? 職業(yè)素養(yǎng) ? 組織在員工個(gè)人素質(zhì)方面的要求。 ? 知識(shí) ? 員工為了順利完成自己的工作所理解的東西，如專業(yè)知識(shí)、技術(shù)知識(shí)或商業(yè)知識(shí)等。以禮貌和尊重的態(tài)度待人。 績(jī)效驅(qū)動(dòng)要素 指導(dǎo)和重視人員 積極支持他人（直接下屬、同事和主管）的發(fā)展，并努力發(fā)展自己。 績(jī)效驅(qū)動(dòng)要素 確保他 /她及其所有直接下屬以書面形式制定了清晰的年度績(jī)效目標(biāo)。 ? 目標(biāo)管理舉例： 項(xiàng)目 目標(biāo)內(nèi)容 說(shuō)明 績(jī)效驅(qū)動(dòng)要素 設(shè)定清晰的目標(biāo)并結(jié)果負(fù)責(zé) 為自己及下屬雇員設(shè)立清晰并有挑戰(zhàn)性的績(jī)效目標(biāo)。 ? 建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)舉例： 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標(biāo) 成功關(guān)鍵因素 財(cái)務(wù)性 KPI 非財(cái)務(wù)性 KPI 核心目標(biāo)：持續(xù)增加公 司的價(jià)值 總資產(chǎn)收益率 ； 凈資產(chǎn)收益率 ； 利潤(rùn)總額 ； 利潤(rùn)增長(zhǎng)率 燃?xì)饨尤刖W(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃與開發(fā) 銷售收入 ； 銷售收入增長(zhǎng)率 ； 經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金凈流量 ； 三年銷售平均 增長(zhǎng)率 ； 主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)率 覆蓋城市數(shù) ； 覆蓋人口數(shù) ； 管道氣化率 企業(yè)形象和文化建設(shè) 企業(yè)形象建設(shè)投入額 企業(yè)文化建設(shè)投入額 企業(yè)品牌認(rèn)知度 ； 企業(yè)品牌美譽(yù)度 ； 企業(yè)文化認(rèn)同度 有效的資本運(yùn)營(yíng) 三年資本平均增長(zhǎng)率 ； 投資回收實(shí) 現(xiàn)率； 新項(xiàng)目投資率 ； 融資額 ； 融資成本 投資評(píng)價(jià)體系完善度； 財(cái)務(wù)監(jiān)控體系完善度； 金融平臺(tái) 完善度； 2022 年城市燃?xì)鈬?guó)內(nèi) 城市、客戶覆蓋量第一 （總部規(guī)劃： 2022 年 覆蓋城市： 50 個(gè)以上 覆蓋人口： 2400 萬(wàn)人） 優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè) 人才開發(fā)投資額 管理類任職資格達(dá)標(biāo) 率； 經(jīng)理人員儲(chǔ)備率； 新奧集團(tuán) 1 ． 致力于創(chuàng)造高品質(zhì)公 共服務(wù)，成為客戶信 賴、社會(huì)尊重、最有 價(jià)值并具國(guó)際影響力 的公用事業(yè)企業(yè) 2 ． 以價(jià)值最大化為目 標(biāo)，全面發(fā)展燃?xì)狻? 燃?xì)鈾C(jī)械、房地產(chǎn)和 公用服務(wù)四大業(yè)務(wù)板 塊，培育以燃?xì)鉃楹? 心的產(chǎn)業(yè)群落 ? 平衡記分卡的四個(gè)層面： ? 財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果 (如利潤(rùn) )的改善作出貢獻(xiàn) ? 財(cái)務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長(zhǎng)、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率和資產(chǎn)的利用等 結(jié)果性指標(biāo) 過(guò)程性指標(biāo) 財(cái)務(wù)面 客戶面 ? 企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好 ? 客戶面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場(chǎng)份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤(rùn)率 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 ? 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新 ? 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面指標(biāo)涉及企業(yè)的 1)改良 /創(chuàng)新過(guò)程、 2)經(jīng)營(yíng)過(guò)程和3)售后服務(wù)過(guò)程 ? 面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無(wú)法確保其實(shí)現(xiàn)未來(lái)的業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面指標(biāo)涉及 1)員工的能力、 2) 信息系統(tǒng)的能力、3) 激勵(lì)、授權(quán)與相互配合 ? 全方位 KPI案例： 職位名稱 日期 職位的主要目的 三至五項(xiàng)重要的工作職責(zé) 工作表現(xiàn)衡量 指標(biāo) KPI 營(yíng) 運(yùn) 管 理 財(cái) 務(wù) 顧 客 內(nèi) 部 流 程 學(xué) 習(xí) 與 成 長(zhǎng) 首席信息運(yùn)行官 2022年 1月 1日 規(guī)劃中、長(zhǎng)期集團(tuán)信息科技策略及確保其有效運(yùn)行， 并推動(dòng)新業(yè)務(wù)渠道的發(fā)展 、長(zhǎng)期信息科技策略方向， 并提供高層領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)相關(guān)決策的顧問(wèn) 效運(yùn)行 服務(wù)質(zhì)量及效率，以提升信息科技 服務(wù)水平 新銷售及服務(wù)渠道 發(fā)展及 營(yíng)運(yùn)策略 ? 新渠道直接收入 ? 保費(fèi)收入 (綜合開拓業(yè)務(wù) ) ? ROI〈 收入 /公司硬、軟件投資及部門運(yùn)作成本〉 ? 新渠道客服數(shù)量 ? 高階領(lǐng)導(dǎo)滿意度 ? 內(nèi)部顧客滿意度 ? 項(xiàng)目完成進(jìn)度及預(yù)算控制 ? 綜合開拓 新制度執(zhí)行 率 ? 試點(diǎn)成功率 ? 信息系統(tǒng)運(yùn)作穩(wěn)定度 ? 業(yè)務(wù)人員新渠道使用率 ?戰(zhàn)略發(fā)展部門人員的滿意度 績(jī)效管理 學(xué)習(xí)及成長(zhǎng) 個(gè)人發(fā)展 ?信息部門人員的滿意度 學(xué)習(xí)及成長(zhǎng) 個(gè)人發(fā)展 工作環(huán)境 ?新業(yè)務(wù)部門人員的滿意度 學(xué)習(xí)及成長(zhǎng) 工作環(huán)境 工作內(nèi)容及滿意度 ?留才率 ? 目標(biāo)管理法簡(jiǎn)介： ? 目標(biāo)管理是根據(jù)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和組織目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)化的管理方式把各項(xiàng)管理事務(wù)展開為有主次的和高效的管理活動(dòng)，激勵(lì)員工共同參予以實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人目標(biāo)努力工作的過(guò)程。 ? 平衡記分卡，主要是通過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)考核手段之間的相互補(bǔ)充，不僅使績(jī)效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，同時(shí)也是在組織的各個(gè)利益相關(guān)者之間尋求平衡的基礎(chǔ)上完成的績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程。 ? KPI的概念： ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是指，通過(guò)對(duì)工作績(jī)效特征的分析，提煉出的最能代表績(jī)效的若干關(guān)鍵指標(biāo)體系； ? KPI的發(fā)展歷史： 成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期（ 19世紀(jì)初－ 20世紀(jì)初） ?簡(jiǎn)單成本業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段 財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)期（約 20世紀(jì)初－ 20世紀(jì) 90年代） ?以銷售利潤(rùn)率為中心的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)階段 企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系創(chuàng)新時(shí)期（ 20世紀(jì) 90年代 — ） ?核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是由多方面因素決定的，非財(cái)務(wù)指標(biāo)日益顯得重要。 ? 企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)剛經(jīng)歷過(guò)或正在經(jīng)歷重大人事變動(dòng)。 ? 專家認(rèn)為，在企業(yè)中建立公開的 360度績(jī)效評(píng)估制度還需要一段時(shí)間，在員工之間建立充分的理解和信任關(guān)系之前，實(shí)施保密措施是必要的。 ? 分析數(shù)據(jù)，得出評(píng)估結(jié)果。 ? 設(shè)計(jì)評(píng)估表： ? 第一，選擇目標(biāo)群體； ? 第二，確定評(píng)估內(nèi)容；比如，在工作中的表現(xiàn)如何，客戶的滿意程度 ? 第三，確定適當(dāng)?shù)脑u(píng)估等級(jí)；一般用數(shù)字來(lái)表示，（如１－５） ? 第四，在正式評(píng)估前進(jìn)行試驗(yàn)； ? 第五，修改并確定評(píng)估表； ? 收集資料，進(jìn)行評(píng)估。 ? 評(píng)估對(duì)象包括： ? 自我評(píng)價(jià) ? 同事的評(píng)價(jià) ? 下屬的評(píng)價(jià) ? 客戶的評(píng)價(jià) ? 主管的評(píng)價(jià) ? 多主管的評(píng)價(jià) ? 360度評(píng)估法的主要步驟： ? 制定計(jì)劃，確定評(píng)估目的。但容易出現(xiàn)同一個(gè)員工在不同的評(píng)估主體評(píng)估時(shí)，得出不同的評(píng)估結(jié)果，這樣的評(píng)估是不穩(wěn)定的。幾乎從來(lái)不 1 2 3 4 5 幾乎常常如此總分?jǐn)?shù) =很差 尚可 良好 優(yōu)秀的 出色的6 ～ 10 11 一 15 16 — 20 21