【正文】 5 公開團隊里的沖突 ， 不隱藏或回避問題 ， 能采取行動化解沖突 ，并鼓勵或促成有力的沖突解決方案 。 2 友好合作 ， 與群體中的其他成員共同交流 ， 分享信息和知識 。 ? 職業(yè)素養(yǎng) ? 組織在員工個人素質(zhì)方面的要求。 ? 知識 ? 員工為了順利完成自己的工作所理解的東西，如專業(yè)知識、技術知識或商業(yè)知識等。以禮貌和尊重的態(tài)度待人。 績效驅動要素 指導和重視人員 積極支持他人（直接下屬、同事和主管）的發(fā)展，并努力發(fā)展自己。 績效驅動要素 確保他 /她及其所有直接下屬以書面形式制定了清晰的年度績效目標。 ? 目標管理舉例： 項目 目標內(nèi)容 說明 績效驅動要素 設定清晰的目標并結果負責 為自己及下屬雇員設立清晰并有挑戰(zhàn)性的績效目標。 ? 建立關鍵績效指標舉例： 企業(yè)層次 愿景與使命（或組織定位） 3 年戰(zhàn)略目標 成功關鍵因素 財務性 KPI 非財務性 KPI 核心目標：持續(xù)增加公 司的價值 總資產(chǎn)收益率 ； 凈資產(chǎn)收益率 ； 利潤總額 ； 利潤增長率 燃氣接入網(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃與開發(fā) 銷售收入 ； 銷售收入增長率 ； 經(jīng)營性現(xiàn)金凈流量 ； 三年銷售平均 增長率 ； 主營業(yè)務利潤率 覆蓋城市數(shù) ； 覆蓋人口數(shù) ； 管道氣化率 企業(yè)形象和文化建設 企業(yè)形象建設投入額 企業(yè)文化建設投入額 企業(yè)品牌認知度 ； 企業(yè)品牌美譽度 ； 企業(yè)文化認同度 有效的資本運營 三年資本平均增長率 ； 投資回收實 現(xiàn)率； 新項目投資率 ； 融資額 ； 融資成本 投資評價體系完善度； 財務監(jiān)控體系完善度； 金融平臺 完善度； 2022 年城市燃氣國內(nèi) 城市、客戶覆蓋量第一 （總部規(guī)劃： 2022 年 覆蓋城市： 50 個以上 覆蓋人口： 2400 萬人） 優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理隊伍建設 人才開發(fā)投資額 管理類任職資格達標 率； 經(jīng)理人員儲備率； 新奧集團 1 ． 致力于創(chuàng)造高品質(zhì)公 共服務，成為客戶信 賴、社會尊重、最有 價值并具國際影響力 的公用事業(yè)企業(yè) 2 ． 以價值最大化為目 標，全面發(fā)展燃氣、 燃氣機械、房地產(chǎn)和 公用服務四大業(yè)務板 塊，培育以燃氣為核 心的產(chǎn)業(yè)群落 ? 平衡記分卡的四個層面： ? 財務性績效指標可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結果 (如利潤 )的改善作出貢獻 ? 財務面指標衡量的主要內(nèi)容：收入的增長、收入的結構、降低成本、提高生產(chǎn)率和資產(chǎn)的利用等 結果性指標 過程性指標 財務面 客戶面 ? 企業(yè)應以目標顧客和目標市場為方向：企業(yè)應當關注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好 ? 客戶面指標衡量的主要內(nèi)容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率 內(nèi)部營運面 學習與成長面 ? 內(nèi)部運營指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務的改善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務的革新 ? 內(nèi)部運營面指標涉及企業(yè)的 1)改良 /創(chuàng)新過程、 2)經(jīng)營過程和3)售后服務過程 ? 面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務目標 ? 學習和成長面指標涉及 1)員工的能力、 2) 信息系統(tǒng)的能力、3) 激勵、授權與相互配合 ? 全方位 KPI案例： 職位名稱 日期 職位的主要目的 三至五項重要的工作職責 工作表現(xiàn)衡量 指標 KPI 營 運 管 理 財 務 顧 客 內(nèi) 部 流 程 學 習 與 成 長 首席信息運行官 2022年 1月 1日 規(guī)劃中、長期集團信息科技策略及確保其有效運行， 并推動新業(yè)務渠道的發(fā)展 、長期信息科技策略方向， 并提供高層領導有關相關決策的顧問 效運行 服務質(zhì)量及效率，以提升信息科技 服務水平 新銷售及服務渠道 發(fā)展及 營運策略 ? 新渠道直接收入 ? 保費收入 (綜合開拓業(yè)務 ) ? ROI〈 收入 /公司硬、軟件投資及部門運作成本〉 ? 新渠道客服數(shù)量 ? 高階領導滿意度 ? 內(nèi)部顧客滿意度 ? 項目完成進度及預算控制 ? 綜合開拓 新制度執(zhí)行 率 ? 試點成功率 ? 信息系統(tǒng)運作穩(wěn)定度 ? 業(yè)務人員新渠道使用率 ?戰(zhàn)略發(fā)展部門人員的滿意度 績效管理 學習及成長 個人發(fā)展 ?信息部門人員的滿意度 學習及成長 個人發(fā)展 工作環(huán)境 ?新業(yè)務部門人員的滿意度 學習及成長 工作環(huán)境 工作內(nèi)容及滿意度 ?留才率 ? 目標管理法簡介： ? 目標管理是根據(jù)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和組織目標，運用系統(tǒng)化的管理方式把各項管理事務展開為有主次的和高效的管理活動，激勵員工共同參予以實現(xiàn)組織和個人目標努力工作的過程。 ? 平衡記分卡，主要是通過財務與非財務考核手段之間的相互補充，不僅使績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，同時也是在組織的各個利益相關者之間尋求平衡的基礎上完成的績效管理與戰(zhàn)略實施過程。 ? KPI的概念： ? 關鍵績效指標是指，通過對工作績效特征的分析，提煉出的最能代表績效的若干關鍵指標體系； ? KPI的發(fā)展歷史： 成本業(yè)績評價時期（ 19世紀初－ 20世紀初） ?簡單成本業(yè)績評價階段 財務業(yè)績評價時期（約 20世紀初－ 20世紀 90年代） ?以銷售利潤率為中心的財務業(yè)績評價階段 企業(yè)業(yè)績評價指標體系創(chuàng)新時期（ 20世紀 90年代 — ） ?核心競爭優(yōu)勢是由多方面因素決定的，非財務指標日益顯得重要。 ? 企業(yè)的組織結構剛經(jīng)歷過或正在經(jīng)歷重大人事變動。 ? 專家認為，在企業(yè)中建立公開的 360度績效評估制度還需要一段時間，在員工之間建立充分的理解和信任關系之前，實施保密措施是必要的。 ? 分析數(shù)據(jù)，得出評估結果。 ? 設計評估表： ? 第一，選擇目標群體； ? 第二，確定評估內(nèi)容；比如，在工作中的表現(xiàn)如何，客戶的滿意程度 ? 第三，確定適當?shù)脑u估等級；一般用數(shù)字來表示，（如１－５） ? 第四，在正式評估前進行試驗； ? 第五，修改并確定評估表； ? 收集資料，進行評估。 ? 評估對象包括： ? 自我評價 ? 同事的評價 ? 下屬的評價 ? 客戶的評價 ? 主管的評價 ? 多主管的評價 ? 360度評估法的主要步驟： ? 制定計劃，確定評估目的。但容易出現(xiàn)同一個員工在不同的評估主體評估時，得出不同的評估結果，這樣的評估是不穩(wěn)定的。幾乎從來不 1 2 3 4 5 幾乎常常如此總分數(shù) =很差 尚可 良好 優(yōu)秀的 出色的6 ～ 10 11