信用社(銀行)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準和考核辦法(參考版)
2025-04-27 03:46本頁面
【正文】 第四十五條 本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。 第四十三條 營業(yè)結(jié)束時的服務(wù)（ 1 分） 每一員必須在規(guī)定的對外停止?fàn)I業(yè)時間到達之后，方可做電腦“日終結(jié)束”，在此之前，只要有客戶上門，不管距離下班時間多短，都必須給予辦理，不得借口“已結(jié)賬”而拒辦，以維護信用社的信譽和形象。 第四十一條 故障處理（ 1 分） 發(fā)生電腦故障、通訊受阻時，經(jīng)辦員應(yīng)堅守崗位，積極主動電告中心相關(guān)人員及主管等迅速處理，并向客戶致歉；同時，應(yīng)對客戶所需服務(wù)項目進行分類處理。各縣級聯(lián)社、直管社也要對外公布監(jiān)督電話，各單位理事長、監(jiān)事長及辦公室、業(yè)務(wù)科、財會科、監(jiān)審科負責(zé)人為業(yè)務(wù)監(jiān)督負責(zé)人，實行“首接”負責(zé)制 ，誰接到投訴電話就由誰負責(zé)調(diào)查、落實，負責(zé)對責(zé)任人的查處、和責(zé)任追究，負責(zé)向客戶反饋和解釋。 對客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴或舉報，要及時將處理結(jié)果反饋給客戶。 對口頭提出意見的客戶要虛心聽取并表示謝意；對書面 意見要認真閱讀并登記留存。遇到客戶征求意見時，要站在客戶的立場上，主動幫助客戶出主意，當(dāng)參謀。 第三十九條 答復(fù)客戶的咨詢（ 1 分） 對客戶提出的問題要認真、負責(zé)、耐心地給予答復(fù)。 第三十七條 為殘疾人服務(wù)（ 1 分） 對殘疾人應(yīng)給予特別的關(guān)心和照顧，使其感到方 便。 第三十五條 為知名人士和重要客戶服務(wù)（ 1 分） 對知名人士和重要客戶要熱情接待并提供周到服務(wù)，使其有被重視和被尊重感。 第十二章 特殊情況下的服務(wù)標(biāo)準 第三十三條 客流量大時候的服務(wù)（ 1 分） 當(dāng)營業(yè)室內(nèi)客流量大，柜臺發(fā)生擁擠時，臨柜人員應(yīng)熱情、沉著并對客戶作解釋：“對不起，今天人很多，請大家按先后秩序排隊”，“謝謝合作”，并組織客戶分流和內(nèi)部工作人員的協(xié)調(diào)，做到緊張有序，維 持好室內(nèi)秩序，準確迅速地辦理業(yè)務(wù)。 第三十二條 信貸人員有以下行為之一的，每項每次扣 1 分，情節(jié)嚴重者按有關(guān)規(guī)章制度另行處理。 對所有借款人的貸款業(yè)務(wù)不拖、不卡、不設(shè)障、按章辦事。 深入實地調(diào)查，能準確了解情況，對每一筆貸款能從安全性、效益性、流動性、合規(guī)性、政策性等方面分析認定。對客戶的宴請或送禮行為，要堅決謝絕，并說：“這是我的工作職責(zé)，今天您是我們的借款客戶，明天希望您成為我們的存款客戶”！ 要熱情對待每一位客戶；接待客戶要熱情大方 ,語言、語氣得體。 活期儲蓄存款開（銷）戶，定活兩便和零存整取儲蓄存款銷戶及整存整取儲蓄存款轉(zhuǎn)存，按上述同類別業(yè)務(wù)限時的兩倍計算。 大額現(xiàn)金收支、儲蓄存取款業(yè)務(wù)根據(jù)現(xiàn)鈔收付量分別限時， 凡超過百張現(xiàn)鈔收、支基數(shù)的，每增加百張現(xiàn)鈔增加 分鐘，依此類推。（ 2）手工辦理的儲蓄網(wǎng)點的其他儲蓄存、取款業(yè)務(wù)。（ 2）其他轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。（ 4）信匯、電匯、轉(zhuǎn)賬、委托銀行收款業(yè)務(wù)。（ 2）手工辦理的儲蓄網(wǎng)點活期儲蓄存、取款業(yè)務(wù)。共 5 分，每超時一次扣 1 分，同時，每超時 1 分鐘（不足一分鐘的按 1 分鐘計算）由經(jīng)辦人員向客戶支付 1 元的延時服務(wù)金。 經(jīng)事后監(jiān)督或各級檢查部門發(fā)現(xiàn)問題的。 報表資料填報、打印不全的。 無故壓票、退票，無理拒付的。 各類賬簿、登記簿漏登記或不規(guī)范登記的。 收款、付款發(fā)生差錯，賬款不符的。 第二十九條 營業(yè)網(wǎng)點員工有以下行為者之一者，每項每次扣 分，情節(jié)嚴重者按有關(guān)規(guī)章制度另行處理。 第二十八條 營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)操作服務(wù)標(biāo)準 認真審查各類憑證、業(yè)務(wù)的完整性、真實性、合法性。 第十一章 工作質(zhì)量標(biāo)準 第二十 六條 工作質(zhì)量標(biāo)準總體要求：每一位干部員工都要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，不斷加強業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)和崗位技術(shù)練兵，不斷提高業(yè)務(wù)技能，對客戶提交的每筆業(yè)務(wù)，在手續(xù)上既要按章辦理又要掌握好 靈活變通，在操作上既要講究嚴肅認真更要追求快捷，并嚴格按規(guī)章制度辦事。 小額農(nóng)貸辦理時間不超過 8 分鐘，其他貸款辦理時
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