信用社(銀行)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法-閱讀頁(yè)
2025-05-13 03:46本頁(yè)面
【正文】 項(xiàng)改革得到了實(shí)施，有效激發(fā)了經(jīng)營(yíng)活力； 工作作風(fēng)得到了改進(jìn)，為基層服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)； 業(yè)務(wù)創(chuàng)新步伐加快，有效增強(qiáng)了信用社的競(jìng)爭(zhēng)能力。 迅速準(zhǔn)確操作，嚴(yán)格按上級(jí)聯(lián)社《會(huì)計(jì)工作達(dá)標(biāo)升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》或《信貸管理規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)定執(zhí) 行。 記賬串戶，復(fù)核員也未發(fā)現(xiàn)的。 憑證領(lǐng)用未及時(shí)記錄或因錯(cuò)賬造成賬實(shí)不符的。 聯(lián)行、交換業(yè)務(wù)發(fā)生差錯(cuò)的。 查詢、查復(fù)不及時(shí)處理的。 會(huì)計(jì)或信貸檔案未按要求管理的。 第三十條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)人員 在辦理儲(chǔ)蓄、結(jié)算、對(duì)公等業(yè)務(wù)時(shí)，必須限時(shí)服務(wù)，在以下規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。 下列業(yè)務(wù)（現(xiàn)鈔收支以百?gòu)垶榛鶖?shù)，下同）每筆限時(shí) 3 分鐘：（ 1）電腦儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的活期儲(chǔ)蓄存、取款業(yè)務(wù)；定活兩便儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)；整存整取儲(chǔ)蓄存、取款業(yè)務(wù)。（ 3）單位現(xiàn)金存、取款業(yè)務(wù)。 下列業(yè)務(wù)每筆限時(shí) 4 分鐘：（ 1）手工辦理的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的定期儲(chǔ)蓄存 款業(yè)務(wù)。 下列業(yè)務(wù)每筆限時(shí) 5 分鐘：（ 1）手工辦理的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)定期儲(chǔ)蓄取款業(yè)務(wù)。（ 3）托收承付業(yè)務(wù)。不足百?gòu)埇F(xiàn)鈔的按百?gòu)埇F(xiàn)鈔計(jì)算時(shí)間。 第三十一條 信貸人員工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（每項(xiàng) 1 分，共 8 分） 堅(jiān)決杜 絕信貸人員以貸謀私和不廉潔行為，不得以任何形式向客戶收取回扣和好處費(fèi)，不得有“吃、拿、卡、要、報(bào)”等行為，不得接受客戶的吃請(qǐng)。 要認(rèn)真審查貸款要素，確保貸款要素的完整性、真實(shí)性、合規(guī)性。 對(duì)符合貸款條件的一般貸款在二 周內(nèi)予以批復(fù)，對(duì)不符合貸款條件的貸款在一周內(nèi)予以明確說(shuō)明，無(wú)一周以上未答復(fù)的意向《借款申請(qǐng)》。 能按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的信貸任務(wù)； 能定期進(jìn)行信貸工作情況分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)反映問(wèn)題； 能及時(shí)將企業(yè)有關(guān)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)資料、貸款資料收集歸檔，做到資料齊全、管理科學(xué)規(guī)范。 存在吃、拿、卡、要、報(bào)等行為的； 對(duì)客戶冷淡或者粗暴的； 不嚴(yán)格審查貸款要素的 ； 不深入實(shí)地調(diào)查，盲目推薦不合規(guī)貸款并向貸委會(huì)提出同意貸款意見(jiàn)的； 不能在規(guī)定的時(shí)間給客戶做出貸款答復(fù)的； 不能按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的收貸收息任務(wù)的； 人為造成貸款逾期的； 信貸檔案不健全或丟失的； 被客戶投訴或舉報(bào)并經(jīng)查實(shí)的。 第三十四條 大額存、取款業(yè)務(wù)服務(wù)（ 1 分） 遇到大額存款或大額取款的客戶，有條件的應(yīng)在接待室接待，設(shè) 有接待室的應(yīng)有專(zhuān)人為其服務(wù)，使客戶有安全感和被重視感，同時(shí)也縮短其他客戶等候的時(shí)間。 第三十六條 為老年人服務(wù)（ 1 分） 對(duì)老年人說(shuō)話要親切、大聲，并為老人辦理業(yè)務(wù)時(shí)提供方便。 第三十八條 遇到政策不允許的問(wèn)題（ 1 分） 當(dāng)客戶的要求與國(guó)家政策、信用社規(guī)定相違背時(shí)，柜員要講明道理，耐心解釋。遇到自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)，不要簡(jiǎn)單地說(shuō)：“不知道”，而要主動(dòng)為客戶提出詢問(wèn)的途徑。 第四十條 處理舉報(bào)與投訴（ 5 分） 客戶的舉報(bào)與投訴，不論是書(shū)面的還是口頭的，都要認(rèn)真受理和接待。 要認(rèn)真核實(shí)情況，客觀分析原因，妥善進(jìn)行處理：客戶的意見(jiàn)正確又能解決的，要立即解決；客戶的意見(jiàn)正確但不能立即解決，要積極向上級(jí)反映并努力創(chuàng)造條件盡快解決；屬客戶誤解的，要及時(shí)與其溝通，耐心解釋消除誤解。 市聯(lián)社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督電話為： 867673 8680537。對(duì)處理不及時(shí)給單位造成不良后果的將從嚴(yán)追究責(zé)任。 第四十二條 疏解顧客抱怨（ 1 分） 在日常工作中，當(dāng)碰到顧客這樣或那樣的抱怨時(shí)，首先我們應(yīng)明確疏通抱怨是份內(nèi)的事，是我的事，是社內(nèi)的事，而不是客戶的事，禁止與其爭(zhēng)吵、辯護(hù)，也不允許漫不經(jīng)心，視而不 見(jiàn)，每一位信合員工都要正確處理，理智分析考慮問(wèn)題，要努力通過(guò)眼到、耳到、心到、手到等多種有效工作將顧客的抱怨向著大事化小、小事化了轉(zhuǎn)變，采 取有效的技巧疏解顧客的抱怨。 第十三章 附 則 第四十四條 本辦法由 市農(nóng)村信用聯(lián)社負(fù)責(zé)解釋和修改。
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