銀行(信用社)基本服務(wù)規(guī)范-閱讀頁
2025-05-14 17:18本頁面
【正文】 以保證服務(wù)窗口按時營業(yè)。嚴(yán)格按照對外公示的時間營業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自停業(yè)或縮短營業(yè)時間。營業(yè)時間，因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺指示牌，向客戶明示，并引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦 理業(yè)務(wù)，以防客戶在無人柜臺前等待；營業(yè)期間機器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時，要及時向客戶說明情況，并放置“對不起，線路故障，暫不能辦理業(yè)務(wù)”的告示牌；如遇交接班要向客戶解釋，并放置“對不起，正在交班，請到柜臺辦理或請稍候”的告示牌；如遇系統(tǒng)升級或換版需改變營業(yè)時間的要提前公告并做好宣傳解釋工作。接受客戶批評和聽取意見時，虛心謙和，不要爭辯。 （七）利用間隙，柜員軋賬。 （八）點驗現(xiàn)金，不離視線?，F(xiàn)金離柜前，必須提醒客戶在柜臺前清點，避免發(fā)生糾紛。發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)向客戶說明判定為假幣的依據(jù)，讓客戶確信，并耐心地向客戶講解識別假幣的方法。當(dāng)出現(xiàn)客戶 交款差錯時，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還客戶，請其清點，長款立即退還客戶，短款應(yīng)主動幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動當(dāng)面歸還，若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，并積極與客戶聯(lián)系，將物品歸還客戶。柜面服務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)、先急后 緩”原則，辦理業(yè)務(wù)時如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時間；如有特殊情況，必須先接電話的，須征得客戶的同意；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超過 2分鐘。崗前不得飲 酒，營業(yè)時間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關(guān)的事務(wù)。不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。 第十條 服務(wù)技能規(guī)范。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項金融業(yè)務(wù)知識及規(guī)章制度，并能運用解決實際工作中遇到的有關(guān)問題。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識別假鈔及偽造、變造的票據(jù)。 （ 三）業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。 （四）持證上崗，定期考核。 （五）定期培訓(xùn)，提高技能。 第十一條 服務(wù)效率規(guī)范。 （一）儲蓄人員服務(wù)效率 1. 電腦辦理一筆存、取款業(yè)務(wù)不超過 3 分鐘； 2. 手工辦理一筆存、取款業(yè)務(wù)不超過 5 分鐘； 3. 辦理掛失業(yè)務(wù)不超過 7分鐘。 （三）出納人員服務(wù)效率 收款每筆業(yè)務(wù)中如遇零幣、殘幣較多，要按規(guī)定剔殘，分版，認(rèn)真整點款項。
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