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7營業(yè)工作及優(yōu)質服務考核辦法(參考版)

2024-09-28 10:20本頁面
  

【正文】 七、本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。 六、責任追究 對被查獲的違紀違規(guī)行為,除了須對直接責任人進行相應的處理外,考核責任人應承擔領導責任。對在開展優(yōu)質服務和行風建設中表現(xiàn)突出,客戶滿意度高,受到上級、社會各界表揚或嘉獎的單位及個人,本局給予適當?shù)莫剟睿粚τ谶`紀違規(guī)的單位及個人,按規(guī)定給予處罰,情節(jié)嚴重的將在全局通報批評,并視情給予必要的紀律處分。 (四)領導小組考評。由局優(yōu)質服務和行風建設領導小組組織相關職能科室負責人對各科室、部門、供電營業(yè)所及班組進行突擊檢查,每月不 少于二次;由紀檢監(jiān)察部門會同客戶服務中心對各營業(yè)廳通過圖像監(jiān)控系統(tǒng)進行檢查,每月不少于二次;對重點部門進行隨機抽查。局優(yōu)質服務和行風建設領導小組進行不定期的檢查;對投訴舉報件,隨時進行調查核實。各科室、部門、供電營業(yè)所及班組,對照相關規(guī)定和制度進行自查自糾。 四、考核方式 采取自查、明查、暗訪和領導小組考評等多種方式。主要考核執(zhí)行規(guī)章制度情況,特別是執(zhí)行首問責任制情況;是否存在部門之間相互推諉塞責等影響工作效率的現(xiàn)象;是否利用職權謀取私利,刁卡用電客戶;是否做到“三在”,認真負責地為用電客戶和基層單位做好服務工作。主要考核是否簽訂行風建設協(xié)議書并及時反饋客戶意見;工程建設的質量及時效;是否存在向客戶“吃拿卡要”等行業(yè)不正之風。主要考核貫徹執(zhí)行“三公”調度“十項措施”情況;是否利用職權謀取私利;調度值班員的服務態(tài)度和工作責任性。 95598客戶服務中心主要考核工作人員的“三在”情況;服務態(tài)度和服務質量;工作時效性和工作責任性。 (二)客戶服務中心: 局營業(yè)廳主要考核工作人員的“三在”情況;服務態(tài)度和服務質量;著裝及禮儀;勞動紀律。根據(jù)不同的工作崗位及職能,分類考核如下: (一)各供電營業(yè)所。各科室、部門、供電營業(yè)所負責人及實行單獨考核的班組負責人為考核責任人。 一、考核對象 本局全體職工。每月檢查結果在公告欄及時公示;對違反“三個十條”、“首問負責制”等規(guī)定造成投訴的,按《供電公司供電服務質量事故責任追究辦法》向監(jiān)察室提出給予“輕度質量事故”直至“特別重大質量事故”的處分建議。 四、考核處理。 (七)資料記錄 各種資料記錄均按梯級晉階和基礎管理要求,做到及時、準確、規(guī)范記錄,注意閉環(huán)。各種文件、資料、報表及時歸檔保存,不得亂擺亂放。 食堂內的碗柜、案板、抽油煙機、鍋臺面、飯桌、地面等,保持整潔、衛(wèi)生、擺放有序,注意防蠅、防火。 草坪、花木應當及時修剪,垃圾桶內無隔夜垃圾,地上無煙頭,墻上無剝落,門窗、桌椅、柜子等保持完好。樓梯下面不得堆放雜物,辦公區(qū)內不得涼曬生活用品,自行車、摩托車一律入庫停放,有汽車庫的汽車也應入庫停放。 各供電所要安排好搶修人員,做到隨叫隨到,拉得出,搶得贏,各供電所搶修、值班人員應在接到客戶報修電話后,城(鎮(zhèn))區(qū)45分鐘,一般地區(qū)90分鐘,邊區(qū)山區(qū)120分鐘內到達故障現(xiàn)場,以防止事故擴大而造成損失;具體搶修工作視環(huán)境、氣候、損壞程度,按有關安全生產(chǎn)規(guī)定辦理;故障搶修應填寫有效的工作傳票。 (五)值班搶修 嚴格執(zhí)行24小時值班搶修制度,人數(shù)較少的所,上班時間可由營業(yè)廳代行值班職責,但要注意交接班,防止出現(xiàn)真空;值班期間要保證電話暢通。 不得將值班室挪作他用,不得放臵與值班搶修無關的其他物品,室內其他設施也必須保持在正常使用狀態(tài)。 臨時進庫的材料、工器具也應有臨時存放標記,其他大型工具(梯子、外線工具等)、材料(變壓器、導線等)的堆放也必須整齊有序,并有標記和賬目。 (三)工器具室和倉庫管理 工器具室和倉庫必須建立正規(guī)工器具臺賬和材料明細賬,工器具借用、材料進出都必須有領用記錄,并與實物保持一致。收費期間服務廳應加派人手做好安全保衛(wèi)工作,非收費期間可安排輪修。 營業(yè)廳門外應公布營業(yè)時間、供電所值班報修電話、咨詢投訴電話、特服電話(可一機多用)和客戶意見箱,營業(yè)廳外的意見箱應干凈無灰、每天按時開箱檢查有無意見。營業(yè)人員因故暫時離開崗位,應擺上請稍候的告示牌,沒有人坐的空位臵不擺任何服務牌。營業(yè)人員不得將工作、社會、家庭生活中的不良狀態(tài)帶入營業(yè)時間,保持良好的工作狀態(tài)。宣傳資料應放臵在客戶容易看到、取到的地方,并保持更新。老花鏡、筆應放在書寫臺上,便于使用。飲水機、水杯、老花境、垃圾桶、筆、休息座椅必須齊全有序。 監(jiān)督臺照片應是公司統(tǒng)一服裝的照片,應隨人員變動及時更新。 (二)營業(yè)廳 營業(yè)柜臺內絕對不準擺放與營業(yè)工作無關的個人物品和其他班組的辦公物品,柜內、抽屜內辦公用品要清理整潔。 供電所值班營業(yè)電話必須保持24小時暢通,各所要根據(jù)自己實際,制定值班營業(yè)接話方式和交接制度,防止出現(xiàn)真空。 三、應達到的標準: (一)95598及各所值班電話 嚴格執(zhí)行24小時值班制度,接聽電話需在鈴響4聲內摘機通話,要熱情禮貌、音量適中,要求說普通話;使用“您好,這里是95598或供電所營業(yè)廳(值班室),請講(請問您有什么事)。 二、檢查方法: 采取定期和不定期檢查、隨機抽查等多種形式的檢查方法,要求: 公司經(jīng)理層對其掛靠分管的供電所每月至少作一次優(yōu)質服務的隨機檢查,檢查方式可采取電話查詢、明查暗訪等多種形式,主要檢查人員在崗情況、電話接聽、文明用語、處理能力等情況,并填寫由營銷部提供檢查考核表。 第四篇:供電公司優(yōu)質服務管理及考核辦法供電公司優(yōu)質服務管理及考核辦法 為進一步抓好供電規(guī)范服務工作,加強行風監(jiān)督,提高服務質量,查擺服務思想、行為、作風和常態(tài)管理機制
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