【正文】 須建立正規(guī)工器具臺(tái)賬和材料明細(xì)賬，工器具借用、材料進(jìn)出都必須有領(lǐng)用記錄，并與實(shí)物保持一致。 各供電所要安排好搶修人員，做到隨叫隨到，拉得出，搶得贏，各供電所搶修、值班人員應(yīng)在接到客戶報(bào)修電話后，城（鎮(zhèn)）區(qū)45分鐘，一般地區(qū)90分鐘，邊區(qū)山區(qū)120分鐘內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，以防止事故擴(kuò)大而造成損失；具體搶修工作視環(huán)境、氣候、損壞程度，按有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)定辦理；故障搶修應(yīng)填寫(xiě)有效的工作傳票。各種文件、資料、報(bào)表及時(shí)歸檔保存，不得亂擺亂放。 一、考核對(duì)象 本局全體職工。 95598客戶服務(wù)中心主要考核工作人員的“三在”情況；服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；工作時(shí)效性和工作責(zé)任性。 四、考核方式 采取自查、明查、暗訪和領(lǐng)導(dǎo)小組考評(píng)等多種方式。 （四）領(lǐng)導(dǎo)小組考評(píng)。 七、本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。由局優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組組織相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人對(duì)各科室、部門、供電營(yíng)業(yè)所及班組進(jìn)行突擊檢查，每月不 少于二次；由紀(jì)檢監(jiān)察部門會(huì)同客戶服務(wù)中心對(duì)各營(yíng)業(yè)廳通過(guò)圖像監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行檢查，每月不少于二次；對(duì)重點(diǎn)部門進(jìn)行隨機(jī)抽查。主要考核執(zhí)行規(guī)章制度情況，特別是執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制情況；是否存在部門之間相互推諉塞責(zé)等影響工作效率的現(xiàn)象；是否利用職權(quán)謀取私利，刁卡用電客戶；是否做到“三在”，認(rèn)真負(fù)責(zé)地為用電客戶和基層單位做好服務(wù)工作。 （二）客戶服務(wù)中心： 局營(yíng)業(yè)廳主要考核工作人員的“三在”情況；服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；著裝及禮儀；勞動(dòng)紀(jì)律。每月檢查結(jié)果在公告欄及時(shí)公示；對(duì)違反“三個(gè)十條”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”等規(guī)定造成投訴的，按《供電公司供電服務(wù)質(zhì)量事故責(zé)任追究辦法》向監(jiān)察室提出給予“輕度質(zhì)量事故”直至“特別重大質(zhì)量事故”的處分建議。 食堂內(nèi)的碗柜、案板、抽油煙機(jī)、鍋臺(tái)面、飯桌、地面等，保持整潔、衛(wèi)生、擺放有序，注意防蠅、防火。 （五）值班搶修 嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班搶修制度，人數(shù)較少的所，上班時(shí)間可由營(yíng)業(yè)廳代行值班職責(zé)，但要注意交接班，防止出現(xiàn)真空；值班期間要保證電話暢通。收費(fèi)期間服務(wù)廳應(yīng)加派人手做好安全保衛(wèi)工作，非收費(fèi)期間可安排輪修。宣傳資料應(yīng)放臵在客戶容易看到、取到的地方，并保持更新。 （二）營(yíng)業(yè)廳 營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)絕對(duì)不準(zhǔn)擺放與營(yíng)業(yè)工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品和其他班組的辦公物品，柜內(nèi)、抽屜內(nèi)辦公用品要清理整潔。 第四篇：供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理及考核辦法供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理及考核辦法 為進(jìn)一步抓好供電規(guī)范服務(wù)工作，加強(qiáng)行風(fēng)監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量，查擺服務(wù)思想、行為、作風(fēng)和常態(tài)管理機(jī)制上的差距，著力提高對(duì)糾風(fēng)工作重要性的認(rèn)識(shí)；強(qiáng)化各級(jí)糾風(fēng)工作責(zé)任制“執(zhí)行力”，建立健全長(zhǎng)效管理機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，達(dá)到“規(guī)范管理，提高效率，降低投訴，提升客戶滿意度的目標(biāo)，根據(jù)國(guó)網(wǎng)公司“三個(gè)十條”、省公司供電服務(wù)質(zhì)量事故防控預(yù)案和供電所梯級(jí)晉階規(guī)定，結(jié)合我公司的創(chuàng)一流實(shí)際，特制定本辦法。（5分） 供電所內(nèi)任何一盞燈頭、插座都要保持在安裝標(biāo)準(zhǔn)、使用完好狀態(tài)。營(yíng)業(yè)人員因故暫時(shí)離開(kāi)崗位，應(yīng)擺上暫停服務(wù)的告示牌，沒(méi)有人坐的空位置不擺任何服務(wù)牌。飲水機(jī)、水杯、老花境、垃圾桶、筆、休息座椅必須齊全有序。 三、應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)： （一）95598及各所值班電話 嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班制度，接聽(tīng)電話需在鈴響4聲內(nèi)摘機(jī)通話，要熱情禮貌、音量適中，要求說(shuō)普通話；使用“您好，這里是95598或供電所營(yíng)業(yè)廳（值班室），請(qǐng)講（請(qǐng)問(wèn)您有什么事）。 第二十條農(nóng)電工和臨時(shí)聘用工的考核按在職正式工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。杜絕因服務(wù)質(zhì)量和人為事故，引起中央和省、市媒體及省、市公司、人大代表、政協(xié)委員等提出批評(píng)、曝光。供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電前，應(yīng)提前向客戶公告停電原因、停電線路、停電區(qū)域、停電時(shí)間，對(duì)大客戶和特殊客戶要單獨(dú)通知，避免造成客戶損失或不良社會(huì)影響。 ，避免發(fā)生錯(cuò)抄和漏抄，嚴(yán)禁估抄，杜絕多收、少收或累積客戶電費(fèi)的現(xiàn)象發(fā)生，不得因營(yíng)業(yè)差錯(cuò)而引起客戶投訴。 、快捷周到、耐心細(xì)致，使用規(guī)范化文明語(yǔ)言，提倡講普通話，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)。地面要保持清潔，窗明幾凈，物品擺放整齊有序。 第六條各二級(jí)單位要加強(qiáng)自身建設(shè)，根據(jù)公司要求，制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)年度工作計(jì)劃和責(zé)任制，層層抓落實(shí)，并認(rèn)真組織實(shí)施。 第二條本辦法旨在建立有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，牢固樹(shù)立“管理就是服務(wù)，服務(wù)就是效益”的思想，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，打造黃州供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。 發(fā)生欠費(fèi)，未達(dá)到“三結(jié)零”，停發(fā)責(zé)任人、責(zé)任單位半年考核獎(jiǎng)金。主任：李國(guó)軍姜衛(wèi)東 成員：盧志斌陳平趙玉芝劉波周巍唐連貴 五、考核方式 檢查形式 本方案以不定期檢查和定期檢查兩種形式作為考核依據(jù)，實(shí)行動(dòng)態(tài)考核和定期檢查季通報(bào)的形式，對(duì)各供電所的營(yíng)銷工作中的營(yíng)業(yè)質(zhì)量管理、計(jì)量裝置管理、基礎(chǔ)資料管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)四個(gè)部分的工作質(zhì)量進(jìn)行匯總考評(píng)。 熟悉業(yè)務(wù)，講求效率，精通本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉計(jì)算機(jī)操作知識(shí)，具備獨(dú)立完成營(yíng)銷工作的能力。 二、考核要求 嚴(yán)格執(zhí)行《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格履行國(guó)家電網(wǎng)公司“十項(xiàng)承諾”及行風(fēng)建設(shè)要求，嚴(yán)格遵守企業(yè)員工守則。具體考核系數(shù)如下： 基層所人員考核系數(shù)： 所長(zhǎng)： ： ： ：： 總經(jīng)理： ： ： 、客服主任、副主任： ： 四、考核小組 為保證工作有序開(kāi)展，取得預(yù)期效果，對(duì)考核辦法在操作過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)，對(duì)工作中的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)， 特設(shè)立以下考