【正文】 營(yíng)業(yè)工作及優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法 為保證公司營(yíng)銷工作的有序開展，切實(shí)提升營(yíng)銷工作質(zhì)量，按照2012年公司營(yíng)銷工作思路，進(jìn)一步夯實(shí)營(yíng)銷基礎(chǔ)建設(shè)，完善和推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化供電所建設(shè)，同時(shí)加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)，全面提升營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)技能水平。以建立營(yíng)業(yè)工作質(zhì)量獎(jiǎng)罰激勵(lì)機(jī)制為手段，從而激發(fā)營(yíng)銷員工愛崗敬業(yè)的工作熱情，現(xiàn)結(jié)合公司營(yíng)銷工作實(shí)際特制定本辦法。 一、考核依據(jù) 按照上級(jí)公司對(duì)營(yíng)銷基礎(chǔ)工作及標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、信息化管理的要求，以營(yíng)銷各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)、臺(tái)區(qū)承包方案為依據(jù)，按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)的要求，結(jié)合本單位工作實(shí)際和有關(guān)規(guī)章制度，注重細(xì)節(jié)管理和責(zé)任落實(shí)到人的方式，將營(yíng)銷管理進(jìn)一步精益化，認(rèn)真開展考核工作，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷工作質(zhì)量的全面提升，使公司營(yíng)銷管理更加適應(yīng)新形式發(fā)展的要求。 二、考核要求 嚴(yán)格執(zhí)行《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格履行國(guó)家電網(wǎng)公司“十項(xiàng)承諾”及行風(fēng)建設(shè)要求，嚴(yán)格遵守企業(yè)員工守則。 熟悉業(yè)務(wù)，講求效率，精通本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉計(jì)算機(jī)操作知識(shí)，具備獨(dú)立完成營(yíng)銷工作的能力。 遵守紀(jì)律，執(zhí)行制度，嚴(yán)格執(zhí)行本單位內(nèi)部管理各項(xiàng)制度。主要是考勤制度、例會(huì)制度、值班制度等。 三、考核獎(jiǎng)懲 考核獎(jiǎng)懲采取月、季考核，季兌現(xiàn)的方式，每月、季由考核辦公室按照《供電所營(yíng)業(yè)工作質(zhì)量考核實(shí)施細(xì)則》內(nèi)容對(duì)供電所各項(xiàng)工作情況進(jìn)行檢查，按季匯總排名并獎(jiǎng)懲通報(bào)。 具體考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)見《供電所營(yíng)業(yè)工作質(zhì)量考核實(shí)施細(xì)則》。各所考核總分為2000分，供電所人員以每人每季500元為基數(shù)，以獎(jiǎng)金基數(shù)除以分值，再按人數(shù)下發(fā)。所內(nèi)人員及機(jī)關(guān)本部人員均按考核系數(shù)領(lǐng)取獎(jiǎng)金額度。具體考核系數(shù)如下： 基層所人員考核系數(shù)： 所長(zhǎng)： ： ： ：： 總經(jīng)理： ： ： 、客服主任、副主任： ： 四、考核小組 為保證工作有序開展，取得預(yù)期效果，對(duì)考核辦法在操作過程中存在的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)，對(duì)工作中的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)， 特設(shè)立以下考核小組： 組長(zhǎng)：劉立強(qiáng)牛紹軍 副組長(zhǎng)：姜衛(wèi)東王民郝兆平李國(guó)軍成員：盧志斌陳平趙玉芝劉波徐恩清下設(shè)考核辦公室，部門為客服中心。主任：李國(guó)軍姜衛(wèi)東 成員：盧志斌陳平趙玉芝劉波周巍唐連貴 五、考核方式 檢查形式 本方案以不定期檢查和定期檢查兩種形式作為考核依據(jù)，實(shí)行動(dòng)態(tài)考核和定期檢查季通報(bào)的形式，對(duì)各供電所的營(yíng)銷工作中的營(yíng)業(yè)質(zhì)量管理、計(jì)量裝置管理、基礎(chǔ)資料管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)四個(gè)部分的工作質(zhì)量進(jìn)行匯總考評(píng)。同時(shí)將本方案的考評(píng)結(jié)果作為各供電所年末評(píng)優(yōu)、評(píng)先的考核依據(jù)。 （1）、動(dòng)態(tài)考核 動(dòng)態(tài)管理分為公司考核辦公室成員下鄉(xiāng)檢查和不定期抽查兩種。公司機(jī)關(guān)管理人員按照各專業(yè)要求分別制定相應(yīng)動(dòng)態(tài)考核表，每月按照實(shí)際工作結(jié)合電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和現(xiàn)場(chǎng)檢查情況對(duì)營(yíng)業(yè)工作流程中業(yè)擴(kuò)工程、供用電合同管理、電費(fèi)發(fā)行、抄核收差錯(cuò)處理、表計(jì)管理以及窗口人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方面統(tǒng)計(jì)出各專業(yè)動(dòng)態(tài)考核表，匯總后公布。 （2）、定期檢查 對(duì)涉及供電所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和規(guī)范化管理以及其他營(yíng)業(yè)工作的各項(xiàng)基礎(chǔ)資料填寫質(zhì)量和進(jìn)度情況，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行各類計(jì)量設(shè)備檢查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查走訪服務(wù)情況等存在問題進(jìn)行匯總。 責(zé)任劃分 為明確責(zé)任，細(xì)化管理方式，使方案的實(shí)施具有更強(qiáng)的針對(duì)性，以精益化管理的工作要求為指導(dǎo)，本方案將對(duì)應(yīng)不同崗位人員的工作內(nèi)容細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)。將責(zé)任獎(jiǎng)罰落實(shí)到人，從而充分調(diào)動(dòng)營(yíng)銷員工愛崗敬業(yè)的工作積極性。 六、相關(guān)說明 發(fā)生市級(jí)以上新聞媒體曝光事件、省公司行風(fēng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)通報(bào)事件，扣罰責(zé)任單位負(fù)責(zé)人半年考核獎(jiǎng)金，扣罰責(zé)任單位其它人員該季度考核獎(jiǎng)金，扣罰責(zé)任人全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核獎(jiǎng)金，對(duì)責(zé)任人、責(zé)任單位負(fù)責(zé)人通報(bào)批評(píng)。 發(fā)生欠費(fèi)，未達(dá)到“三結(jié)零”，停發(fā)責(zé)任人、責(zé)任單位半年考核獎(jiǎng)金。 發(fā)現(xiàn)臺(tái)區(qū)竊電，停發(fā)臺(tái)區(qū)管轄責(zé)任人及單位負(fù)責(zé)人半年考核獎(jiǎng)金，發(fā)現(xiàn)一般用戶竊電扣發(fā)轄區(qū)管理人當(dāng)月獎(jiǎng)金。 發(fā)生營(yíng)業(yè)事故千元萬(wàn)度以上的，停發(fā)責(zé)任人及單位負(fù)責(zé)人全年考核獎(jiǎng)金，停發(fā)責(zé)任單位其他人員該季度考核獎(jiǎng)金。 未按客戶工程規(guī)定，私自增容或發(fā)現(xiàn)“養(yǎng)黑戶”現(xiàn)象，停發(fā)責(zé)任單位當(dāng)季考核獎(jiǎng)金，并停發(fā)全公司當(dāng)季考核獎(jiǎng)金。 收到95598舉報(bào)、越級(jí)投訴，經(jīng)查實(shí)確實(shí)有責(zé)任者，對(duì)責(zé)任人、責(zé)任單位負(fù)責(zé)人停發(fā)該季考核獎(jiǎng)金。 設(shè)立委屈獎(jiǎng)，對(duì)由于客戶原因發(fā)生糾紛爭(zhēng)執(zhí)而能冷靜理智處理的當(dāng)事人和收到錦旗、表?yè)P(yáng)信的當(dāng)事人及所長(zhǎng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。 明查暗訪出現(xiàn)問題的，按公司下發(fā)的《明查暗訪考核辦法》分值的50％作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核分值。 七、本方案自發(fā)布之日起執(zhí)行 附：《營(yíng)業(yè)工作及優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則》 XX縣區(qū)農(nóng)電有限公司 二o一二年一月5 6 第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法黃岡XX縣區(qū)供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理考核辦法 第一章總則 第一條為進(jìn)一步完善供電服務(wù)體系建設(shè)，全面推進(jìn)服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)建工作，以確保市公司“一流二強(qiáng)三大”發(fā)展目標(biāo)的如期實(shí)現(xiàn)，根據(jù)市公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理考核要求，結(jié)合本公司實(shí)際，特制定本辦法。 第二條本辦法旨在建立有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，牢固樹立“管理就是服務(wù)，服務(wù)就是效益”的思想，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，打造黃州供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。 第三條本辦法適用于XX縣區(qū)供電公司所屬各部門及二級(jí)單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的考核。第二章優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核內(nèi)容 第四條公司所屬各部門及