【正文】 人和收到錦旗、表揚(yáng)信的當(dāng)事人及所長給予獎勵。 第三條本辦法適用于XX縣區(qū)供電公司所屬各部門及二級單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的考核。 ，各部門要相互協(xié)調(diào)，密切配合，不得相互推諉，影響整體工作進(jìn)度和對外形象。 ，季度、半年和年終要有工作總結(jié)，年中要有檢查督辦。 。 。 第八條柜臺服務(wù)要做到主動熱情、技術(shù)嫻熟、簡便快捷。 、審批及時、到位迅速。對客戶提出的各種問題和要求，要及時予以解答，不能出現(xiàn)推諉、搪塞現(xiàn)象；不能及時解答的問題，要說明原因和理由，或及時轉(zhuǎn)辦。 ，要認(rèn)真做好相關(guān)工作，嚴(yán)禁故意設(shè)卡，刁難客戶。 第十條查詢服務(wù)要做到熱情、簡捷、及時。搶修服務(wù)人員在接到檢修電話后，應(yīng)在承諾規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)事故搶修現(xiàn)場，做好搶修工作；不得因內(nèi)部問題相互推諉，延誤搶修時間，引起客戶投訴。 ，有 4針對性地了解和解決供電服務(wù)中存在的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，不斷提高客戶滿意度和滿意率。 第三章責(zé)任考核和處理辦法 第十五條供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核引入責(zé)任事故追究制，實行“三不放過”原則，分級考核，下管一級。 第十八條在考核年度內(nèi)，對未發(fā)生責(zé)任事故的單位，公司將結(jié) 5合優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位的評選，給予一定獎勵。第二十一條公司每季度召開一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題會，通報改進(jìn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。 一、檢查內(nèi)容： 各所站的廳容廳貌、環(huán)境衛(wèi)生是否干凈整潔；廳內(nèi)有無私人物品；有無全年無休息日營業(yè)制度；電話接聽是否規(guī)范；營業(yè)人員是否掛牌上崗，著裝整潔，態(tài)度熱情；95598值班制度執(zhí)行是否規(guī)范、順暢、快捷，接聽電話是否文明禮貌，答復(fù)是否得當(dāng)，閉環(huán)及時；24小時值班搶修制度執(zhí)行情況；值班室和搶修工器具、備件庫是否按規(guī)定擺放，及時補(bǔ)齊；客戶宣傳資料是否齊全；上門服務(wù)、便民服務(wù)措施是否按時開展，是否實行人性化服務(wù)等等。再見”等文明用語；接電話時應(yīng)該注意答復(fù)正確得當(dāng)，并問明客戶的姓名、住址、聯(lián)系電話等，做好記錄，及時閉環(huán)處理。電腦連接線、電源線、插座要清理捆扎后敷設(shè)在桌沿下，保持標(biāo)準(zhǔn)、美觀、整潔?？蛻魰鴮懪_必須有業(yè)擴(kuò)傳單新樣本。（5分） 營業(yè)人員必須掛牌上崗，著裝整潔，使用文明用語，熱情接待迎賓送賓；收費(fèi)期間延長下班時間，中午有人值班收費(fèi)；能回答“三個十條”、業(yè)擴(kuò)流程、供電狀況、搶修規(guī)定、服務(wù)理念、電價收費(fèi)等和創(chuàng)一流等有關(guān)知識。接受上級檢查時，營業(yè)人員應(yīng)有禮貌的起立并打招呼；值班人員應(yīng)主動進(jìn)行自我介紹并匯報有關(guān)情況。節(jié)假日期間、雙休日可將所值班人員納入營業(yè)廳值班，并將電話引入營業(yè)廳內(nèi)。（5分） 草坪、花木應(yīng)當(dāng)及時修剪，垃圾桶內(nèi)無隔夜垃圾，地上無煙頭，墻上無剝落，門窗、桌椅、柜子等保持完好。各種文件、資料、報表及時歸檔保存，不得亂擺亂放。 一、檢查內(nèi)容： 各單位的廳容廳貌、環(huán)境衛(wèi)生是否干凈整潔；廳內(nèi)有無私人物品；有無全年無休息日營業(yè)制度；電話接聽是否規(guī)范；營業(yè)人員是否掛牌上崗，著裝整潔，態(tài)度熱情；95598值班制度執(zhí)行是否規(guī)范、順暢、快捷，接聽電話是否文明禮貌，答復(fù)是否得當(dāng)，閉環(huán)及時；24小時值班搶修制度執(zhí)行情況；值班室和搶修工器具、備件庫是否按規(guī)定擺放，及時補(bǔ)齊；客戶宣傳資料是否齊全；上門服務(wù)、便民服務(wù)措施是否按時開展，是否實行人性化服務(wù)等等。再見”等文明用語；接電話時應(yīng)該注意答復(fù)正確得當(dāng)，并問明客戶的姓名、住址、聯(lián)系電話等，做好記錄，及時閉環(huán)處理。電腦連接線、電源線、插座要清理捆扎后敷設(shè)在桌沿下，保持標(biāo)準(zhǔn)、美觀、整潔?？蛻魰鴮懪_玻璃下必須有業(yè)擴(kuò)傳單新樣本，也可將“三個十條”、客戶宣傳資料放在玻璃下。 營業(yè)人員必須掛牌上崗，著裝整潔，使用文明用語，熱情接待迎賓送賓；收費(fèi)期間延長下班時間，中午有人值班收費(fèi)；能回答“三個十條”、業(yè)擴(kuò)流程、供電狀況、搶修規(guī)定、服務(wù)理念、電價收費(fèi)等和創(chuàng)一流等有關(guān)知識。接受上級檢查時，營業(yè)人員應(yīng)有禮貌的起立并打招呼；值班人員應(yīng)主動進(jìn)行自我介紹并匯報有關(guān)情況。節(jié)假日期間、雙休日可將所值班人員納入大廳值班，并將電話引入大廳內(nèi)。 （四）值班室 電話、筆、記錄、搶修工器具、應(yīng)急燈、桌椅、床及床上用品、值班制度、值班表、記錄應(yīng)整潔、規(guī)范、齊全、有效，便于使用。下班后和節(jié)假日值班人員要有應(yīng)急處理能力。 供電所內(nèi)任何一盞燈頭、插座都要保持在安裝標(biāo)準(zhǔn)、使用完好狀態(tài)。 辦公室內(nèi)擺放整潔，符合定臵要求。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)記錄必須保持常態(tài)運(yùn)行，部分未統(tǒng)一印制的記錄一律采用活頁式記錄，按規(guī)定的要求辦。 第五篇：XX縣區(qū)供電局優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)考核辦法XX縣區(qū)供電局優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)考核辦法 為進(jìn)一步搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，特制定本辦法。 二、考核內(nèi)容 各科室、部門、供電營業(yè)所及班組貫徹執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)有關(guān)規(guī)定的情況；服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；故障搶修時效及規(guī)范性；勞動紀(jì)律、工作效率、業(yè)務(wù)水平、文明禮儀、著裝及衛(wèi)生狀況；工作流程時效；執(zhí)行“十個不準(zhǔn)”、“十項措施”和“十項承諾”情況；群眾投訴舉報情況。 業(yè)務(wù)組主要考核業(yè)擴(kuò)流程時效；是否存在“吃拿卡要”等問題；工作責(zé)任性等。 （四）施工單位。 三、考核依據(jù) 《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》、《國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項措施”》、《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”》、《XX省電力公司查處行風(fēng)建設(shè)違規(guī)行為實施意見》（試行）及本局相關(guān)規(guī)定、制度。 （二）明查。每次暗訪情況都將記錄在案，作為考評依據(jù)。 五、違規(guī)處理標(biāo)準(zhǔn) 按照《XX省電力公司查處行風(fēng)建設(shè)違規(guī)行為實施意見》（試行） 第五條、第六條、第七條、第八條之規(guī)定執(zhí)行。 第26頁 共26頁