【正文】 。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學習都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導。是他們在我畢業(yè)的最后關頭給了我們巨大的幫助與鼓 勵，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。 在我的十幾年求學歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學習條件，我才能順利完成完成學業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 學友情深，情同兄妹。 回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。 四年的大學生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。 另外，我還要感謝大學四年和我一起走過的同學朋友對我的關心與支持，與他們一起學習、生活，讓我在大學期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。再次對周巍老師表示衷心的感謝。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹?shù)淖黠L和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設計。經(jīng)過這次畢業(yè)設計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作 精神、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L等方方面面都有很大的進步。本次畢業(yè)設計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。 （保密論文在解密后遵守此規(guī)定） 作者簽名 : 二〇一〇年 九 月 二十 日 24 致 謝 時間飛逝，大學的學習生活很快就要過去，在這四年的學習生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關心幫助我的人分不開的。 作者簽名 : 二〇一〇年 九 月 二十 日 畢業(yè)設計（論文）使用授權(quán)聲明 本人完全了解濱州學院關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體均已在文中以明確方式標明。 論文密級 ： □公開 □保密（ ___年 __月至 __年 __月） (保密的學位論文在解密后應遵守此協(xié)議 ) 作者簽名： _______ 導師簽名： _______ _______年 _____月 _____日 _______年 _____月 _____日 23 獨 創(chuàng) 聲 明 本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設計 (論文 )，是本人在指導老師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果，成果不存在知識產(chǎn)權(quán)爭議。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔。盡我所知，除文中已經(jīng)特別注明引用的內(nèi)容和致謝的地方外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。只有不斷完善湘潭聯(lián)通市場營銷策略才能不斷提高其滿意度和忠誠度，擴大其市場份額 ，推動聯(lián)通在市場上 占據(jù)主導地位。得出 加強和改善湘潭聯(lián)通市場營銷策略是在競爭形勢日趨激烈和社會信息高速發(fā)展的趨勢下，有效地滿足市場需求 ,贏得競爭優(yōu)勢 ,不斷適應新的發(fā)展形勢的需要。 20 五、總結(jié) 在通信行業(yè) 三個運營商中誰運用好的營銷策 略，誰在市場上也就占據(jù)了主導地位，拉 動通信市場需要多個條件，如好的好的品牌、產(chǎn)品服務、便利的購買渠道、易接受的價格、嚴謹?shù)目茖W的促銷手段等等 。如湘潭聯(lián)通贊助湖南工程職業(yè)學院招新工作，加強校企合作?？梢砸胄袠I(yè)合作制、產(chǎn)業(yè)鏈合作制等模式以發(fā)揮各自的競爭優(yōu)勢 ,實現(xiàn)共贏。首 先 ,湘潭聯(lián)通要 重視內(nèi)部市場關系營銷關系。強化對渠道的科學管理 。 湘潭聯(lián)通應當 采取寬進嚴出的渠道進出策略。 湘潭聯(lián)通 在進行渠道建設時需要考慮到目標客戶群所喜歡的渠道形式 ,在業(yè)務辦理、變更、咨詢、服務等方面設置有針對性的渠道。因為定價策略的成功會使湘潭聯(lián)通先下手為強發(fā)展用戶，鎖定顧客，迅速擴大用戶群，以形成網(wǎng)絡規(guī)模，達到防止競爭對手進入的目的。 價格差異化 湘潭聯(lián)通應對市場需求變化而采取一些靈活的價格策略，如：區(qū)分時段話費 19 優(yōu)惠、無話費手機等，以此來發(fā)展用戶，吸引用戶使用電話和降低在競爭環(huán)境下出現(xiàn)的用戶離網(wǎng)率。應突出WCDMA 其話音清晰，安全，速率快，輻射小。最 后 ,湘潭聯(lián)通 要根據(jù)產(chǎn)品品牌進行差別化、個性化服務 ,使高端產(chǎn)品用戶享受更優(yōu)質(zhì)服務 ,創(chuàng)造出品牌形象。湘潭聯(lián)通要 充分利用各種媒體 ,適當加大形象和業(yè)務宣傳的力度 ， 加強 其 廣度和深度 ,講求宣傳創(chuàng)意和效果。 大 量的高水平訓練可以提高湘潭聯(lián)通的工作績效、降低員工的辭職率，以及使企業(yè)獲得較高的營業(yè)額及利潤、使員工獲得高昂的士氣及團隊精神， 提升湘潭聯(lián)通企業(yè)的核心競爭力 。 18 組織全市集團戰(zhàn)線進行系統(tǒng)性培訓：為全面提升湘潭聯(lián)通集團戰(zhàn)線管理人員及集團經(jīng)理人員綜合管理能力及業(yè)務拓展能力，舉行三場培訓，主要從系統(tǒng)管理、業(yè)務知識、團隊管理等方面著手開展。讓新進員工早日進入湘潭聯(lián)通的營銷狀態(tài)，以提高其積極性。 （ 3）、湘潭聯(lián)通 針對中低端客戶的消費能力制定低價策略 （資費、終端） （四）、 建立學習型團隊組織，提升湘潭聯(lián)通企業(yè)的核心競爭力 優(yōu)質(zhì)的服務是由人來實現(xiàn)的，由于同客戶親密接觸的員工所從事的工作十分重要，因此，既要培訓他們掌握專業(yè)技術，又要通過培訓使他們懂得搞好人際關系溝通技巧。 中 低端用戶目標市場營銷組合策略制定 （ 1）、湘潭聯(lián)通 借助 CRM 的管理思想培養(yǎng)客戶忠誠 ， ，圍繞了解客戶、關懷客戶、滿足客戶、留住客戶等展開活動，重點關心 “ 客戶體驗 ” ，根據(jù)客戶要求制定、調(diào)整服務項目，借助 “ 貼心 ” 服務留住客戶。中聯(lián)通約 80％的用戶來自移動，有力地說明明星終端是撬開中高端客戶的利器。 （ 4）、向大客戶提供積分兌換手機（無須承諾）服務 17 補充： 明星終端有助于發(fā)展中高端客戶。 （ 2）、即要求預存一部分話費，又要求每月承諾最低消費，承諾標準高于返還話費。 因為 差異化會使高端客戶在得到更多的消費體驗后堅定自己的選擇，提高忠誠度。 客戶維系需要建立在客戶數(shù)據(jù)庫的基礎上， 因此湘潭聯(lián)通 可以通過對用戶消費行為持久的關注和記錄找到客戶消費特征以維系客戶。 （ 1）、鎖定集團客戶核心資 源，加大其退出成本：信息化業(yè)務鎖定、平臺鎖定、沉沒成本鎖定等 （ 2）、發(fā)展、培養(yǎng)和利用好集團客戶內(nèi)部的代理人。因此湘潭聯(lián)通應抓好這塊市 16 場，做好集團維系工作。 （三）改進營銷組合策略 集團客戶目標市場營銷組合策略制定 集團客戶市場是信息化服務需求極大的增長點，鎖定集團客戶才能鎖定高價值的客戶。 如 “ 一對一 ”客戶服務分配 、進行 服務質(zhì)量分析 。 湘潭聯(lián)通應不斷提高服務效益和效率。 提高客戶對產(chǎn)品各方面的知曉率。 給予超值的回報，提供個性化的服務。 另外各集團客戶經(jīng)理務必高度關注集團單位用戶動態(tài)及競爭對手動態(tài)，杜絕競爭對手的策反。感情是維系客戶關系的重要方式，日常拜訪、節(jié)日的真誠問候、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶感動，交易的結(jié)束并不意味著客戶關系的結(jié)束，在售后還需與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持 續(xù)下去。 （二）提高客戶的滿意度及忠誠度 15 湘潭聯(lián)通應加強對用戶的日常拜訪、客戶經(jīng)理對用戶資料及時關注，在用戶的特殊日子送上最真摯的祝福。如湘潭聯(lián)通可以在基建營、建設路口等繁華商業(yè)地區(qū)或通訊一條街周邊地區(qū)營業(yè)廳：優(yōu)先選擇橫幅、海報；在各社區(qū)居民聚居區(qū)及周邊地區(qū)營業(yè)廳：優(yōu)先選擇橫幅、宣傳單頁 ；在湘大、科大等校園及周邊地區(qū)營業(yè)廳：優(yōu)先選擇 X展架、宣傳單頁。 做好移動電視廣告，在湘潭移動電視上投放廣告，公交車上每天人流量多，因此移動電視是一個很好的廣告平臺，另外站臺廣告也很重要。如 根據(jù)不同的消費群體采取不同的方式，針對學生群體可以通過 演唱會搶票炒作 ，在湘大或科大舉行藝人演唱會，以宣傳其“新勢力”品牌；針對商務人士可以邀請參加湘潭聯(lián)通俱樂部活動，突顯“沃”品牌；今年“乒臨天下，聯(lián)通你我”挑戰(zhàn)賽湘潭賽區(qū)報名已開始，湘潭聯(lián)通應充分利用好此賽事擴大其影響力。面對用戶對聯(lián)通 2Ｇ品牌認知度低的現(xiàn)象，湘潭聯(lián)通應發(fā)揮其宣傳優(yōu)勢，突出聯(lián)通 全業(yè)務品牌 “ 沃 ” 讓客戶了解聯(lián)通３ G 技術在現(xiàn)有的 3Ｇ技術中與移動電信相比處于絕對優(yōu)勢地位，改變用戶將聯(lián)通３Ｇ網(wǎng)絡與２Ｇ網(wǎng)絡混為一談，造成錯誤認識。 四 、湘潭聯(lián)通營銷策略的改進建議 （一） 加大宣傳力度 14 湘潭聯(lián)通面對用戶對其品牌認知度低這一問題，應不斷加強其品牌建設，提高其品牌認知度。行業(yè)合作意識不強，如與娛樂業(yè)、服務業(yè)的合作。對關系營銷不夠重視，如湘潭聯(lián)通內(nèi)部缺乏有效的溝通，內(nèi)部協(xié)調(diào)協(xié)商經(jīng)常性出現(xiàn)問題，在促銷上各部門的支持不夠。湘潭聯(lián)通在渠道的管理上不能有效的管理，進出考核制度不完善。 聯(lián)通以往推出了以“聯(lián)通無限”為總品牌的“彩 E”“掌中寬帶”“互動視界”“關愛之星”視訊新干線“數(shù)碼網(wǎng)址”等新業(yè)務，盡管滿足了用戶的需求，但是經(jīng)營品種太多，導致差異化不明顯，且業(yè)務戰(zhàn)線拉得太長帶來的人力物力財力配備面臨 困難。沒有培訓導致溝通受阻，因此在營銷時容易給客戶留下不專業(yè)的感知。還有 則是新政策與操作系統(tǒng)的培訓不相協(xié)調(diào)，這也是由于新政策培訓不及時，舊政策廢除延時告之導致。新政策經(jīng)常在宣傳物料出來之后的的一個星期才進行簡單的介紹，最常見的就是將宣傳物料放在辦公室門口，營銷人員自己去查閱。老員工在營銷技巧上毫無創(chuàng)新，缺乏專業(yè)的營銷技能，在業(yè)績上依賴原有的集團單位支撐。無高水平