【正文】 的如關(guān)于 溝通技巧、業(yè)務(wù)能力拓展、業(yè)務(wù)流程相關(guān)知識培訓(xùn)，讓新進員工處于懵懂的狀態(tài)。 （四） 、營銷培訓(xùn)不足 首先，湘潭聯(lián)通對新進員工培訓(xùn)不是十分重視，就以我們這一批新進員工為例。針對終端客戶促銷活動較少（如抽獎、積分兌換手機）。數(shù)據(jù)庫資料不齊全、一對一的營銷不能及時了解客戶需求。湘潭聯(lián)通對于集團客戶只重視其移 12 網(wǎng)的基本通話需求，沒有抓住集團客戶市場信息化服務(wù)需求極大的增長點，對其增值業(yè)務(wù)的開發(fā)沒有到位（定位管家位置服務(wù)、移動 OA、智能總機）、客戶經(jīng)理對集團維系不到位，如對集團單聯(lián)絡(luò)人的發(fā)展、培養(yǎng)及沒有充分利用好集團客戶內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)人。由于 2 月份正值春節(jié)期間，人口流動較大，同時，由于競爭對手向客戶推出長株潭免費撥打套餐，增加了市場拓展難度。 對客戶的深層需求如增值業(yè)務(wù)未進行挖掘，缺少對用戶提供附加價值以提高其客戶滿意度。因為湘潭聯(lián)通對客戶的回訪缺乏重視。 新入網(wǎng)用戶 3G后付費用戶情況： 區(qū)域 湘潭縣 韶山 雨湖區(qū) 岳 塘 湘鄉(xiāng) 合計 入網(wǎng)數(shù) 725 213 1147 766 489 3340 電話回訪數(shù) 674 208 873 484 404 2643 成功回訪用戶240 74 259 190 93 856 11 數(shù) 回訪成功率 % % % % % % 本月共計入網(wǎng) 3340 戶 3G 用戶，其中電話回訪 2643 戶，回訪成功 856 戶，回訪成功率為 %，回訪不成功用戶共計 1787 戶。 2020 年 11 月份，維系中心針對 3G 后付費用戶進行電話回訪，回訪的主要內(nèi)容為核實用戶入網(wǎng)資料，如用戶真實地址、聯(lián)系電話等。由上圖可得知，湘潭聯(lián)通客戶滿意度及忠誠度不高，全市平均滿意率僅為 %，各項指標都不高。 （二） 、客戶的滿意度及忠誠度 低 10 2020 年 3月湘潭聯(lián)通新入網(wǎng)用戶滿意度情況，全市平均滿意率為 %。并且移動由于早進入市場，給用戶一種先入為主的觀念，還有則是由于用戶習(xí)慣性消費，不愿更改號碼。湘潭聯(lián)通 作為中國聯(lián)通的分公司，盡管近幾年湘潭聯(lián)通不斷投資基站建設(shè)，不斷清除其信號盲點，使其信號有所改善。通過這些年的發(fā)展其品牌知名度在通信行業(yè)是最高的。郵電分家后，電信公司硬件、軟件都具備，有以前的市場做依托 ，并且其固定電話市場和寬帶資源市場占有率極高，有利于其市場的擴大，在社會擁有品牌知名度。良好的企業(yè)形象既可以創(chuàng)造客戶消費需求，增強企業(yè)籌資能力，又可以改善企業(yè)現(xiàn)狀，開拓企業(yè)未來。對終端進行促銷，實行購手機送話費、存話費送手機； iphone 手機及四款明星手機實行分期付款，以 9 吸引客戶。并有聯(lián)通好禮相送活動。 2020 年 5 月入網(wǎng) 3G，選定 46 或 66 元檔獲得 50元話費贈送，選定 96元檔可獲得 100 元話費贈送。 為了吸引新用戶入網(wǎng)及維系 老客戶在網(wǎng)率，湘潭聯(lián)通進行不同的促銷政策，如 2020 年 3月，足不出門，輕松交話費，更有超值話費贈送。其現(xiàn)有的其他渠道有一級、二級、直銷渠道、電子渠道、兼職人員、各院校聯(lián)通校園先鋒隊等等以擴大其渠道的寬度和長度。其特殊號碼保底消費比長沙聯(lián)通低，因此出現(xiàn)特殊號碼外流現(xiàn)象。 對于特殊號碼進行 資費管制，如 AAAAA、ＡＡＢＢ、ＡＢＡＢ、 ＡＢＣＤ、尾數(shù)帶８等。 聯(lián)通在資費上有國家政策的支持，因此在資費方面比移動、電信更優(yōu)惠?，F(xiàn)有的營銷策略是通過其他業(yè)務(wù)帶動其固定電話的市場份額。 Iphone 終端是聯(lián)通的重頭戲。其中如意通中的長話卡與賀年卡是主推產(chǎn)品。 湘潭聯(lián)通 現(xiàn)經(jīng)營的電信業(yè)務(wù)有：移動電話、長途電話、本地電話、數(shù)據(jù)通信、電信增值業(yè)務(wù)、無線尋呼業(yè)務(wù)以及主營業(yè)務(wù)有關(guān)的其他業(yè)務(wù)。 （三）、 營銷策略的現(xiàn)狀 2020 年，湘潭聯(lián)通各項業(yè)務(wù)進展及收入預(yù)算完成情況 收入明細 112 月累計完成 （萬元） 全年計劃 （萬元） 累計完成率 移動業(yè)務(wù) 集團收入 129% 固網(wǎng)業(yè)務(wù)集團收入 813 % 集團客戶出帳收入 % 7 集團渠道 3G 凈增出賬用戶數(shù)（戶） 2941 10300 % 企業(yè)電話 270 % 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 325 % 網(wǎng)元出租 213 % 集團互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入略有欠產(chǎn)，集團渠道 3G 凈增出賬用戶數(shù)完成情況不理想，其他指標均超額完成計劃任務(wù)。動態(tài)營銷策略的核心是掌握市場中各種因素的變化，而要掌握各種因素的變化就要進行調(diào)研。根據(jù) 湘潭聯(lián)通 營銷的區(qū)域范圍，建立起穩(wěn)定有序的相互支持協(xié)調(diào)的各級營銷組織。 媒體組合策略：將宣傳品牌的各類廣告媒體按適當?shù)谋壤侠淼亟M合使用，刺激消費者購買欲望，樹立和提升品牌形象。提升品牌，既要求量，同時更要求質(zhì)。 6 湘潭聯(lián)通應(yīng)不斷加強其網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，擴大網(wǎng)絡(luò)覆蓋，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。 T威脅分析 現(xiàn)有三家電信運營商間的競爭更加激烈，三家運營商中新聯(lián)通的綜合實力最弱，在政企客戶、家庭客戶、個人客戶三大市場上，均不具備明顯優(yōu)勢。 聯(lián)通目前使用的 3G 技術(shù) WCDMA 是最成熟的。 計費結(jié)算和客戶服務(wù)系統(tǒng)對營銷的支撐能力不強，營銷廣告尤其是 WCDMA廣告仍是以“我”為主，沒有考慮到用戶的需求價值敏感點，如語音清晰對一般用戶的吸引力并不強，通話保密對大多數(shù)用戶而言也非必需。 在營銷操作層面，競爭應(yīng)對手法單一，目標市場定位不精確，對有效發(fā)展缺乏監(jiān)管。 缺乏終端補貼政策有力支持，集團高端市場拓展陷 入被動。 渠道盈利空間縮小，信心表現(xiàn)不足。 品牌美譽度低，號召力弱。 價格便宜：入網(wǎng)費和使用費都相對中國移動便宜 政策優(yōu)勢大：受到國家政策的支持，國家有意 縮小和中國移動的距離，在信息化社會的發(fā)展中將具有潛力。 公司對在增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品從開發(fā)及推廣上給予了高度重視，成立了專門的組織機構(gòu)確保新業(yè)務(wù)得到不斷的豐富和充實，為業(yè)務(wù)發(fā)展注入新的活力。 在今后的發(fā)展中，中國聯(lián)通湘潭分公司將堅持“兩新、兩高、一綜合”（建立 4 新網(wǎng)絡(luò)、采用高技術(shù)、實現(xiàn)高增長、發(fā)展綜合業(yè)務(wù)）的戰(zhàn)略，以移動通信、數(shù)據(jù)通信、國際國內(nèi)長途通信為重點業(yè)務(wù)，深化改革，加強管理，改善服務(wù)，提高效益，迅速增強綜合實力，實現(xiàn)跨越式發(fā)展，努力把公司建設(shè)為國際一流的電信企業(yè)，為推動國民經(jīng)濟發(fā)展和社會信息 化建設(shè)做出貢獻。公司還積極跟蹤全球范圍內(nèi)電信技術(shù)的最新發(fā)展動態(tài)，不斷推出“寶視通”、“聯(lián)通在信”、“互動視界”、“定位之星”、“神奇寶 典”、“掌中寬帶”、“彩 E”等各種基于電信新技術(shù)的新業(yè)務(wù)，依靠技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢來滿足客戶個性化、差異化服務(wù)需求。繼率先推出低柜臺、即買即通等服務(wù)后，又陸續(xù)推出銀行代繳話費、通過郵寄、電子郵件等方式向用戶免費寄送話單等多項服務(wù)措施，使客戶滿意度逐年攀升。公司實行總經(jīng)理負責(zé)制，下設(shè)十六個部門：綜合部、計劃財務(wù)部、人力資源部、綜合市場部、運行維護部、工程建設(shè)部、信息化部、集團客戶部、客戶服務(wù)一部、客戶服務(wù)二部、物資管理中心、數(shù)據(jù)與固定通信業(yè)務(wù)部、城區(qū)營銷中心、韶山分公司、湘潭縣分公司、湘鄉(xiāng)縣公司。經(jīng)營的電信業(yè)務(wù)有：移動電話、長途電話、本地電話、數(shù)據(jù)通信、電信增值業(yè)務(wù)、無線尋呼業(yè)務(wù)以及主營業(yè)務(wù)有關(guān)的其他業(yè)務(wù)。 2020 年 6月， 3 中國聯(lián)通股份有限公司分別在紐約和香港掛牌上市，為中國聯(lián)通進入國 際市場邁出了重要的一步。中國聯(lián)通的成立，首次打破了我國基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)壟斷經(jīng)營的體制，成為我國電信業(yè)改革和發(fā)展的里程碑。而市場營銷是以客戶為導(dǎo)向的，消費者的需要成為生產(chǎn)、經(jīng)營和服務(wù)的“出發(fā)點”。 電信產(chǎn)品的無形性決定了客戶只有在消費電信產(chǎn)品的過程中充分感受到電信業(yè)務(wù)所帶來的滿意體驗，才會提高其滿意度，進而成為我們的忠實客戶，從而達到不斷提高市場份額，因此才能在市場競爭中具有優(yōu)勢。企業(yè)所有人員都要以客戶面以為出發(fā)點，為客戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)緊密聯(lián)系起來。中國聯(lián)通提出了“讓一切自由連通”的品牌口號，中國電信提出了“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，中國移動制定了“追求客戶滿意服務(wù)”的經(jīng)營 宗旨。應(yīng) 2 注意以下幾個方面： 電信市場營銷首先是創(chuàng)造使客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 以客戶為中心、創(chuàng)造是客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，是電信市場營銷的基本理念。 購買動機：指消費者產(chǎn)生購買行為 的愿望和要求，它是消費者將潛在的購買力變?yōu)楝F(xiàn)實購買行為的重要條件。 用公式來表示就是 ：市場 =人口 +購買力 +購買動機 人口因素：是構(gòu)成市場的基本要素，人口越多，現(xiàn)實和潛在的消費需求就越大。這一定義是注重強調(diào)兩個方面：一是從賣主的角度出發(fā)，著眼于買方的行為；二是購買者必須具備購買能力和購買欲望。在這一概念下，市場除了有購買力和購買欲望的現(xiàn)實購買者外，還包含暫時沒有購買能力，或者暫時沒有購買欲望的潛在購買者 。 廣義的市場是指產(chǎn)品的現(xiàn)實和潛在購買者的總和。本文針對湘潭聯(lián)通從現(xiàn)狀、存在不足及原因進行了深入系統(tǒng)的分析，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合湘潭聯(lián)通的實際，研究制定了湘潭聯(lián)通集團用戶、高端用戶、終端用戶、中低端用戶的市場營銷組合策略及其他相應(yīng)策略，希望對湘潭聯(lián)通進行市場 營銷策略研究有一定的啟示。 涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。 作者簽名： 日期： 年 月 日 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保