【正文】 換手機(jī)）。 低端用戶目標(biāo)市場營銷組合策略制定 表現(xiàn)出來的問題有用戶忠誠度低、套餐制定存在一定的不針對(duì)性、資費(fèi)調(diào)整不及時(shí)。 （四） 、營銷培訓(xùn)不足 首先，湘潭聯(lián)通對(duì)新進(jìn)員工培訓(xùn)不是十分重視，就以我們這一批新進(jìn)員工為例。新進(jìn) 5個(gè)員工，在剛進(jìn)公司的一個(gè)星期沒有做任何的培訓(xùn)，一個(gè)星期之后也只是短短的一個(gè)小時(shí)對(duì)公司產(chǎn)品的培訓(xùn)，之后就沒有任何培訓(xùn)。無高水平的如關(guān)于 溝通技巧、業(yè)務(wù)能力拓展、業(yè)務(wù)流程相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，讓新進(jìn)員工處于懵懂的狀態(tài)。 其次，湘潭聯(lián)通缺乏對(duì)老員工的營銷技能培訓(xùn)，以集團(tuán)部為例，在 2020已來臨的五個(gè)月中僅組織了一次培訓(xùn)，系統(tǒng)性培訓(xùn)幾乎沒有。老員工在營銷技巧上毫無創(chuàng)新，缺乏專業(yè)的營銷技能，在業(yè)績上依賴原有的集團(tuán)單位支撐。 再次，湘潭聯(lián)通新政策的培訓(xùn)嚴(yán)重滯后，舊政策廢除延后告知。新政策經(jīng)常在宣傳物料出來之后的的一個(gè)星期才進(jìn)行簡單的介紹，最常見的就是將宣傳物料放在辦公室門口，營銷人員自己去查閱。舊政策廢除延后告知，因此導(dǎo)致營銷人 13 員給客戶經(jīng)常傳達(dá)錯(cuò)誤信息。還有 則是新政策與操作系統(tǒng)的培訓(xùn)不相協(xié)調(diào)，這也是由于新政策培訓(xùn)不及時(shí)，舊政策廢除延時(shí)告之導(dǎo)致。 公司過多的關(guān)注業(yè)績這一數(shù)字，而忽略了提高業(yè)績的基礎(chǔ)來源于好的的培訓(xùn)。沒有培訓(xùn)導(dǎo)致溝通受阻，因此在營銷時(shí)容易給客戶留下不專業(yè)的感知。 （五） 、差異化 營銷不到位 湘潭聯(lián)通沒有 根據(jù)產(chǎn)品品牌進(jìn)行差別化、個(gè)性化服務(wù) 。 聯(lián)通以往推出了以“聯(lián)通無限”為總品牌的“彩 E”“掌中寬帶”“互動(dòng)視界”“關(guān)愛之星”視訊新干線“數(shù)碼網(wǎng)址”等新業(yè)務(wù)，盡管滿足了用戶的需求，但是經(jīng)營品種太多，導(dǎo)致差異化不明顯，且業(yè)務(wù)戰(zhàn)線拉得太長帶來的人力物力財(cái)力配備面臨 困難。湘潭聯(lián)通價(jià)格策略靈活性不強(qiáng)，價(jià)格歧視不明顯，這點(diǎn)主要體現(xiàn)在 2G 套餐上，如賀年卡與湘情卡。湘潭聯(lián)通在渠道的管理上不能有效的管理，進(jìn)出考核制度不完善。如進(jìn)出渠道的門檻都比較低，這樣容易導(dǎo)致客戶的流失，然而每個(gè)渠道手上都擁有一定的客戶，如渠道流失對(duì)其用戶的在網(wǎng)率會(huì)產(chǎn)生較大的影響。對(duì)關(guān)系營銷不夠重視，如湘潭聯(lián)通內(nèi)部缺乏有效的溝通，內(nèi)部協(xié)調(diào)協(xié)商經(jīng)常性出現(xiàn)問題，在促銷上各部門的支持不夠。如在今年的電信日促銷上固網(wǎng)中心沒有派遣人員去促銷點(diǎn)，導(dǎo)致這一塊產(chǎn)品無人接管，因?yàn)槠渌块T人員對(duì)固網(wǎng)業(yè)務(wù)不熟，寬帶資源的覆蓋地方不 是十分了解，因此客戶咨詢時(shí)不能及時(shí)的解答，給公司利潤受損。行業(yè)合作意識(shí)不強(qiáng)，如與娛樂業(yè)、服務(wù)業(yè)的合作。促銷差異化不明顯，如在營業(yè)推廣工具的選擇上，在消費(fèi)者方面僅限于免費(fèi)贈(zèng)品；間商上限于企業(yè)刊物、宣傳物料；對(duì)銷售人限于有限的培訓(xùn)、推銷手冊。 四 、湘潭聯(lián)通營銷策略的改進(jìn)建議 （一） 加大宣傳力度 14 湘潭聯(lián)通面對(duì)用戶對(duì)其品牌認(rèn)知度低這一問題，應(yīng)不斷加強(qiáng)其品牌建設(shè)，提高其品牌認(rèn)知度。面對(duì)用戶在網(wǎng)絡(luò)信號(hào)上的疑問，可以采取體驗(yàn)式營銷讓用戶進(jìn)行體驗(yàn)。面對(duì)用戶對(duì)聯(lián)通 2Ｇ品牌認(rèn)知度低的現(xiàn)象，湘潭聯(lián)通應(yīng)發(fā)揮其宣傳優(yōu)勢，突出聯(lián)通 全業(yè)務(wù)品牌 “ 沃 ” 讓客戶了解聯(lián)通３ G 技術(shù)在現(xiàn)有的 3Ｇ技術(shù)中與移動(dòng)電信相比處于絕對(duì)優(yōu)勢地位，改變用戶將聯(lián)通３Ｇ網(wǎng)絡(luò)與２Ｇ網(wǎng)絡(luò)混為一談，造成錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。 在具體措施上湘潭聯(lián)通應(yīng)結(jié)合其實(shí)際情況進(jìn)行品牌認(rèn)知度的改變。如 根據(jù)不同的消費(fèi)群體采取不同的方式，針對(duì)學(xué)生群體可以通過 演唱會(huì)搶票炒作 ，在湘大或科大舉行藝人演唱會(huì)，以宣傳其“新勢力”品牌；針對(duì)商務(wù)人士可以邀請參加湘潭聯(lián)通俱樂部活動(dòng)，突顯“沃”品牌；今年“乒臨天下，聯(lián)通你我”挑戰(zhàn)賽湘潭賽區(qū)報(bào)名已開始，湘潭聯(lián)通應(yīng)充分利用好此賽事擴(kuò)大其影響力。在賽前、賽中、賽后做好服務(wù)體系。 做好移動(dòng)電視廣告，在湘潭移動(dòng)電視上投放廣告，公交車上每天人流量多，因此移動(dòng)電視是一個(gè)很好的廣告平臺(tái)，另外站臺(tái)廣告也很重要。還有建立好公共關(guān)系，贊助活動(dòng)（如體育活動(dòng)、教育事業(yè)、社會(huì)慈善和福利事業(yè)、文化娛樂活動(dòng)等） 在營業(yè)廳明顯區(qū)域集中陳列 3G 套餐宣傳物料，陳列位置應(yīng)優(yōu)先于其他產(chǎn)品，并保持主題突出、相對(duì)獨(dú)立；同時(shí)根據(jù)周邊環(huán)境，優(yōu)選選擇相應(yīng)宣傳物料，吸引目標(biāo)客戶。如湘潭聯(lián)通可以在基建營、建設(shè)路口等繁華商業(yè)地區(qū)或通訊一條街周邊地區(qū)營業(yè)廳：優(yōu)先選擇橫幅、海報(bào)；在各社區(qū)居民聚居區(qū)及周邊地區(qū)營業(yè)廳：優(yōu)先選擇橫幅、宣傳單頁 ；在湘大、科大等校園及周邊地區(qū)營業(yè)廳：優(yōu)先選擇 X展架、宣傳單頁。以不斷提高湘潭聯(lián)通在消費(fèi)者心中的品牌知名度。 （二）提高客戶的滿意度及忠誠度 15 湘潭聯(lián)通應(yīng)加強(qiáng)對(duì)用戶的日常拜訪、客戶經(jīng)理對(duì)用戶資料及時(shí)關(guān)注，在用戶的特殊日子送上最真摯的祝福。因?yàn)闋幦∫粋€(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5 倍，一個(gè)老客戶貢獻(xiàn)的利潤是一個(gè)新客戶的 16 倍。感情是維系客戶關(guān)系的重要方式，日常拜訪、節(jié)日的真誠問候、過生日時(shí)的一句真誠祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶感動(dòng)，交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還需與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持 續(xù)下去。 湘潭聯(lián)通 提高客戶保留度和客戶價(jià)值的關(guān)鍵 是： 分析客戶流失原因，吸引潛在客戶入網(wǎng)，增加現(xiàn)有客戶滿意度，減少客戶流失幾率，提高客戶消費(fèi)水平，充分占有市場。 另外各集團(tuán)客戶經(jīng)理務(wù)必高度關(guān)注集團(tuán)單位用戶動(dòng)態(tài)及競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)，杜絕競爭對(duì)手的策反。 客戶回訪制的建立也極為重要。 給予超值的回報(bào)，提供個(gè)性化的服務(wù)。要求企業(yè)必須 “ 超越客戶的期待 ” ，為客戶提供更超值的、更個(gè)性化的服務(wù)。 提高客戶對(duì)產(chǎn)品各方面的知曉率。因此湘潭聯(lián)通維系中心應(yīng)不斷完善回訪體制，通過多種方式對(duì)用戶進(jìn)行回訪。 湘潭聯(lián)通應(yīng)不斷提高服務(wù)效益和效率。因?yàn)橥?信行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，因此服務(wù) 既要 講效益，也要講效率 ，以提高客戶的的滿意度和忠誠度。 如 “ 一對(duì)一 ”客戶服務(wù)分配 、進(jìn)行 服務(wù)質(zhì)量分析 。對(duì)客戶需求及時(shí)了解，對(duì)客戶投訴及時(shí)有效的處理。 （三）改進(jìn)營銷組合策略 集團(tuán)客戶目標(biāo)市場營銷組合策略制定 集團(tuán)客戶市場是信息化服務(wù)需求極大的增長點(diǎn)，鎖定集團(tuán)客戶才能鎖定高價(jià)值的客戶。通過集團(tuán)可以留住老客戶、吸引新客戶。因此湘潭聯(lián)通應(yīng)抓好這塊市 16 場，做好集團(tuán)維系工作。可以采取的主要營銷策略：客戶經(jīng)理制、直銷、具體根據(jù)客戶價(jià)值的不同采取不同的策略。 （ 1）、鎖定集團(tuán)客戶核心資 源，加大其退出成本：信息化業(yè)務(wù)鎖定、平臺(tái)鎖定、沉沒成本鎖定等 （ 2）、發(fā)展、培養(yǎng)和利用好集團(tuán)客戶內(nèi)部的代理人。 高端用戶目標(biāo)市場營銷組合策略制定 湘潭聯(lián)通應(yīng) 依據(jù)客戶細(xì)分，分配客戶經(jīng)理，根據(jù)客戶星級(jí)一對(duì)一或者一對(duì)多地服務(wù)，以便 湘潭聯(lián)通的 大客戶經(jīng)理全面、準(zhǔn)確地抓住客戶需求，提供獨(dú)特的人性化服務(wù)。 客戶維系需要建立在客戶數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上， 因此湘潭聯(lián)通 可以通過對(duì)用戶消費(fèi)行為持久的關(guān)注和記錄找到客戶消費(fèi)特征以維系客戶。 服務(wù)過程也是客戶維系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在提供個(gè)性化服務(wù)的過程中， 湘潭聯(lián)通需要注意的是： 一要謀求差異化， 二是嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量。 因?yàn)?差異化會(huì)使高端客戶在得到更多的消費(fèi)體驗(yàn)后堅(jiān)定自己的選擇，提高忠誠度。 終端用戶目標(biāo)市場營銷組合策略制定 針對(duì)終端用戶這一目標(biāo)市場，湘潭聯(lián)通可以采取以下策略： （ 1）、客戶以高于手機(jī)價(jià)的預(yù)存話費(fèi)為條件獲贈(zèng)手機(jī)或優(yōu)惠購機(jī)，預(yù)存話費(fèi)將分月返還給客戶，已達(dá)到客戶捆綁的目的。 （ 2）、即要求預(yù)存一部分話費(fèi)，又要求每月承諾最低消費(fèi)，承諾標(biāo)準(zhǔn)高于返還話費(fèi)。 （ 3）、銷售 /業(yè)務(wù)促銷抽獎(jiǎng)贈(zèng)機(jī)。 （ 4）、向大客戶提供積分兌換手機(jī)（無須承諾）服務(wù) 17 補(bǔ)充： 明星終端有助于發(fā)展中高端客戶。以 iPhone 為 例，目前聯(lián)通 iPhone戶均流量是普通 3G 用戶的 3 倍， ARPU 是普通 3G 用戶的 2 倍，可以說成功發(fā)展 1個(gè) iPhone 用戶相當(dāng)于 2 個(gè)普通 3G 用戶，用戶質(zhì)量很高。中聯(lián)通約 80％的用戶來自移動(dòng)，有力地說明明星終端是撬開中高端客戶的利器。 所以，湘潭聯(lián)通在明星機(jī)上的策略應(yīng)加強(qiáng)。 中 低端用戶目標(biāo)市場營銷組合策略制定 （ 1）、湘潭聯(lián)通 借助 CRM 的管理思想培養(yǎng)客戶忠誠 ， ，圍繞了解客戶、關(guān)懷客戶、滿足客戶、留住客戶等展開活動(dòng)，重點(diǎn)關(guān)心 “ 客戶體驗(yàn) ” ，根據(jù)客戶要求制定、調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，借助 “ 貼心 ” 服務(wù)留住客戶。 （ 2）、湘潭聯(lián) 通要 識(shí)別中低端客戶的不同需求、開發(fā)針對(duì)性的 套餐。 （ 3）、湘潭聯(lián)通 針對(duì)中低端客戶的消費(fèi)能力制定低價(jià)策略 （資費(fèi)、終端） （四）、 建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)組織，提升湘潭聯(lián)通企業(yè)的核心競爭力 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是由人來實(shí)現(xiàn)的，由于同客戶親密接觸的員工所從事的工作十分重要，因此，既要培訓(xùn)他們掌握專業(yè)技術(shù)，又要通過培訓(xùn)使他們懂得搞好人際關(guān)系溝通技巧。如： 湘潭聯(lián)通對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行全面培訓(xùn)，如湘潭聯(lián)通的文化、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)拓展能力。讓新進(jìn)員工早日進(jìn)入湘潭聯(lián)通的營銷狀態(tài)，以提高其積極性。 湘潭聯(lián)通應(yīng)組織全市集團(tuán)戰(zhàn)線進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)：為 切實(shí)提高集團(tuán)戰(zhàn)線隊(duì)伍戰(zhàn)斗力，針對(duì)集團(tuán)中心主任、集團(tuán)業(yè)務(wù)管理人員進(jìn)行全集團(tuán)業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)支撐、績效考核等進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)，全面提升各業(yè)務(wù)單元集團(tuán)管理層掌控力度；針對(duì)集團(tuán)經(jīng)理加大對(duì) 3G 業(yè)務(wù)、固網(wǎng)業(yè)務(wù)及行業(yè)產(chǎn)品的培訓(xùn)力度，切實(shí)提升集團(tuán)經(jīng)理業(yè)務(wù)技能。 18 組織全市集團(tuán)戰(zhàn)線進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)：為全面提升湘潭聯(lián)通集團(tuán)戰(zhàn)線管理人員及集團(tuán)經(jīng)理人員綜合管理能力及業(yè)務(wù)拓展能力，舉行三場培訓(xùn)，主要從系統(tǒng)管理、業(yè)務(wù)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)管理等方面著手開展。 及時(shí)對(duì)湘潭聯(lián)通新的政策進(jìn)行培訓(xùn)，舊政策的廢除也