【正文】 營銷自動化模塊包括建立企業(yè)的營銷百科全書系統(tǒng)和進行在線營銷管理。 CRM 的實施推動了企業(yè)文化的改革 CRM 作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法，成為一股首當其沖的力量，給 企業(yè)文化帶來一次全新的革命。 客戶關(guān)系管理的作用與企業(yè)文化 及給企業(yè)帶來的價值 客戶關(guān)系管理的作用 提高市場營銷效果 ； 為生產(chǎn)、研發(fā)提供決策支持 ； 技術(shù)支持的重 要手段 ； 為四川托普信息技術(shù)職業(yè)學院 12 / 20 財務金融策略提供決策支持 ； 為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) ； 優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程 。 科學技術(shù)的進步，生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，越來越激烈的市場競爭，必然導致企業(yè)做出相應的調(diào)整。以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進步是 CRM 的加速器。 技術(shù)的推動 從技術(shù)的發(fā)展來看， IT 技術(shù)的發(fā)展特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步推動了 CRM 的 發(fā)展。 需求的拉動 經(jīng)濟的全球化，市場競爭的日益激烈，很多企業(yè)，銷售、營銷和服務部門的信息化 程度越來越不能適應業(yè)務發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務的日常業(yè)務的自動化和科學化。在西方的市場 競爭中，企業(yè)領(lǐng)導者們發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的以 4P 為核心由市場部門進行營銷的方法越四川托普信息技術(shù)職業(yè)學院 11 / 20 來越無法實現(xiàn)營銷的目標。 客戶促銷分析 ：包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 客戶未來分析 ：包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等。 客戶利潤分析 ：指不同客戶 所消費的產(chǎn)品的邊際利潤、總利潤額、凈利潤等。 的內(nèi)容 客戶概況分析 ：包括客戶的基本信息、信用、偏好、 習慣等。在網(wǎng)絡時代的客戶關(guān)系管理應該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與客戶之間建立一種數(shù)字的、實時的、互動的交流管理系統(tǒng)。 什么是客戶關(guān)系管理及內(nèi)容 什么是客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Rlationship Management），從管理科學的角度來考察，源于“以客戶為中心”的市場營銷理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制。 所以中小企業(yè)應該抓住有利時機 ,利用自身的優(yōu)點通過不斷的創(chuàng)新四川托普信息技術(shù)職業(yè)學院 9 / 20 來提高自身的競爭力 。相 對來說 ,大企業(yè)無法靈活調(diào)整 ,不會關(guān)心環(huán)境的變動 ,因而創(chuàng)新意識較淡 ,反應能力也更遲緩 。 這樣的企業(yè)文化 ,有利于激勵企業(yè)的創(chuàng)新精神 。上級對員工都比較了解 ,在用人時可以做到人盡其材 。因 此 ,更易于適應潮流 能 迅速調(diào)整 。 中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的可行性 大多數(shù)中 小企業(yè) 建立時間 較短 ,受 傳統(tǒng)束縛較少 ,在競爭的壓力下更容易接受創(chuàng)新 經(jīng)營 ,且中 小企業(yè)的管理者 ,更富有敢于承擔風險和創(chuàng)新的企業(yè)家精神 。 我國中小企業(yè)普遍存在著資本較小、資金缺乏、科研力量薄弱、 信 息不 靈、人才缺乏、管理落后 ,國家政策扶持不足等 情況 ,制約了企業(yè)發(fā)展和技術(shù)創(chuàng)新 。 四川托普信息技術(shù)職業(yè)學院 8 / 20 2． 中小企業(yè)營 銷創(chuàng)新的必要性和可行性 中小企業(yè)營銷創(chuàng)新的必要性 中 小企業(yè)多數(shù) 為分 散性行業(yè) ,由于集中成度、進入障礙、模 糊 創(chuàng)新難度低 等特點 ,這種分散 性行業(yè)的市場結(jié)構(gòu)總是在完全競爭與壟斷競爭兩種傾向中徘徊 ,要想牢牢把握市場競爭的主動權(quán) ,企業(yè)惟有堅持不斷創(chuàng)新 。 在市場經(jīng)濟條件下，我國中小企業(yè)普遍重視市場營銷，但缺乏創(chuàng)新，導致企業(yè)競爭力不強。 中小企業(yè)市場營銷現(xiàn)狀 — 普遍重視市場營銷 ， 但缺乏創(chuàng)新 市場營銷觀念在營銷實踐中經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念、推銷觀念、 市場營銷觀念 、生態(tài)營銷觀念 和社會營銷觀念五個發(fā)展階段。 四川托普信息技術(shù)職業(yè)學院 7 / 20 中小企業(yè)須加強市場營銷 中小企業(yè)要想 在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，就必須加強市場營銷，得到市場認可 。 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐步升級。 消費者需求成為市場的中心。競爭領(lǐng)域從生產(chǎn)密集型向 資本、技術(shù)密集型過渡，不少企業(yè)向國家壟斷性行業(yè)沖擊（如通信業(yè)、鐵路、公路與航空運輸），出現(xiàn)了全面競爭的新格局。在 激烈的市場競爭中，企業(yè)常采用各種策略打壓對方，導致 平 均利潤不斷降低，生產(chǎn)銷售增長但 盈利水平下降 ， 其結(jié)果必然造成企業(yè)的發(fā)展后勁乏力，虧損繼續(xù)擴大。在買方市場的供求形 勢下，市場競爭越 來越激烈，非國有企業(yè)、國有企業(yè) 和外資 企業(yè)之間的市場競爭趨于白熱化。 其特點為： 由于需求不足或供給過剩出 現(xiàn) 供過于求的現(xiàn)象 ； 賣方只能按低于有代表