【正文】 同時我也向輔導(dǎo)員張旭斌老師表示感謝 ，感謝您三年的關(guān)心和幫助。 此論文在寫作過程中得到謝老師的悉心指導(dǎo)。 四川托普信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院 19 / 20 參考文獻 .寧夏黨校學(xué)報 .吾喜雜志， 1999年第 05 期 . .經(jīng)濟研究參 .中國知網(wǎng)， 1999年 A5 期 . .市場營銷管理 —— 定位 .聯(lián)盟 .策略 .上海：復(fù)旦大學(xué)出版社， 2021. .CRM營銷時代 .中外管理， 2021. ，王素芬 .客戶關(guān)系管理 .北京： 高等教育出版社 ， 2021. 四川托普信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院 20 / 20 致謝 在學(xué)校實訓(xùn)了近三個月時間，感慨很深，學(xué)到了很多課本以外的知識，對銷售行業(yè)有了新的認識， 在實訓(xùn)期間感謝我的所有指導(dǎo)老師：潘迎憲 老師 、官培財老師 、謝璐 老師 、劉丹 老師 等。 實踐 證明 ,本文提出的客戶關(guān)系管理經(jīng)營思想為中小企業(yè)提供了一種新的思路與視角，它 通過以顧客價值為導(dǎo)向的優(yōu)化管理 , 在為顧客創(chuàng)造價值的同時 ,公司效益也得到了持續(xù)增長 ， 最終獲得了顧客 、公司效益 “ 雙贏 ” 的最佳效 果。 四川托普信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院 18 / 20 5． 結(jié)論 中國的市場、中國的企業(yè)正在逐漸成熟，廣大的中小企業(yè)既面臨挑戰(zhàn)，又 有發(fā)展機遇。當(dāng)某一任務(wù)完成時，標(biāo)志會呈現(xiàn)結(jié)束狀態(tài)。系統(tǒng)將服務(wù)劃分為任務(wù)、任務(wù)提醒、階段進程等幾個層次。例如，輸入日期，查詢出當(dāng)天需要續(xù)保的客戶，為客戶辦理續(xù)保手續(xù)；通過車牌尾數(shù)查找出需要驗駕駛證的客戶等等 。只要輸入與要查詢客戶相關(guān)的唯一標(biāo)識（如客戶的車牌號、保單號），系統(tǒng)就能夠搜索到對應(yīng)客戶的全部相關(guān)的信息和交往記錄。第五，管 理規(guī)范的建議，根據(jù)中國平安保險股份有限公司北京分公司的情況，提供 適合其情況的一些合理化建議。通過向客戶提供驗車、驗證等主動服務(wù)，提高客戶滿意度，讓潛在客戶成為正式客戶，讓正式客戶成為忠實客戶。 需求 中國平安保險股份有限公司北京分公司希望從不同的角度都能夠得到與 客戶有關(guān)的全部信息，從而達到當(dāng)客戶與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系時，需要從部分的客戶信息馬上了解到該客戶的全方位的情況。公司自成立以來，經(jīng)手的理賠案件數(shù)以萬計，支付賠款逾億元，為眾多受損保戶解了燃眉之急。公司經(jīng)營各種本、外幣財產(chǎn)保險、責(zé)任保險、信用保證保險、 人身保險、再保險 、 代理保險檢驗、理賠追償業(yè)務(wù)。 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求 改進客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金；使發(fā)給客四川托普信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院 14 / 20 戶郵件更加個性化；詢問客戶，他們希望以怎樣的方式和頻率獲得企業(yè)的信息；找出客戶真正需要的是什么；征求客戶意見，企業(yè)能提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)；爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與。 對客戶進行差異分析 識別企業(yè)的“金牌”客戶；哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生；選出企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系；列出上年度對產(chǎn)品和服務(wù)多次提出抱怨的客戶；找出去年最大的客戶今年是否也訂購了產(chǎn)品；根據(jù)客戶對本企業(yè)的價值把客戶分類。 日常管理工作 除了信息技術(shù)的應(yīng)用外，還應(yīng)切實改變企 業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。 商業(yè)智能模塊 商業(yè)智能是 CRM 中 的高級功能，基于 CRM 的商業(yè)智能是企業(yè)對 CRM 流程中數(shù) 據(jù)的分析統(tǒng)計，其指導(dǎo)思想和商業(yè)模式更加 CRM 化，更加體現(xiàn)出以客戶為中心和戰(zhàn)略思想。 四川托普信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院 13 / 20 客戶服務(wù)與 技術(shù) 支持 自動化 模塊 客戶服務(wù)自動化是最能體現(xiàn) CRM 精神的模塊，它將企業(yè)的技術(shù)支持和服務(wù)人 員通過現(xiàn)場銷售與市場緊密地結(jié)合起來，使得客戶服務(wù)人員的職責(zé)超越了單純地向客戶提供服務(wù)，而是變成了維護整體的客戶關(guān)系。 銷售自動化模塊 銷售自動化模塊包括銷售自動化管理、在線銷售管理、傭金管理、網(wǎng)上商品 管理、電話銷售管理和網(wǎng)上支付管理。 客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的價值 提高 顧客的忠誠度 增強企業(yè)的核心競爭能力 提升銷售業(yè)績及增加利潤 降低營銷成本 提高企業(yè)對市場的靈敏度 如何 進行客戶關(guān)系管理 技術(shù)上 營銷自動化 模塊