【正文】 在論文的撰寫(xiě)過(guò)程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠(chéng)的感謝。 最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師趙達(dá)睿老師、和研究生助教熊偉麗老師。感謝老師四年來(lái)對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長(zhǎng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。 最后，我要感謝我的父母對(duì)我的關(guān)系和理解，如果沒(méi)有他們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)生涯中的無(wú)私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無(wú)法順利完成今天的學(xué)業(yè)。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。 首先非常感謝學(xué)校開(kāi)設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。 本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 學(xué)位論文作者（本人簽名）： 年 月 日 學(xué)位論文出版授權(quán)書(shū) 本人及導(dǎo)師完全同意《中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)出版章程》、《中國(guó)優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)出版章程》 (以下簡(jiǎn)稱“章程” )，愿意將本人的學(xué)位論文提交“中國(guó)學(xué)術(shù)期刊（光盤版）電子雜志社”在《中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)》、《中國(guó)優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)》中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡(luò)形式公開(kāi)出版，并同意編入 CNKI《中國(guó)知識(shí)資源總庫(kù)》，在《中國(guó)博碩士學(xué)位論文評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)》中使用和在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關(guān)權(quán)益。 21 六、參考文獻(xiàn) 方光羅 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)（第三版） 張作為 web 時(shí)代的精準(zhǔn)營(yíng)銷合作經(jīng)濟(jì)與科技 李暢 淺議如何創(chuàng)新移動(dòng)通信業(yè)的營(yíng)銷策略 [ J 時(shí)代經(jīng)貿(mào) .2020, 8. 宋金東 論當(dāng)前移動(dòng)通信市場(chǎng)營(yíng)銷管理體系的建立和完善 [ J ].山西政報(bào) . 2020 黎志忠 淺談電信營(yíng)銷策略創(chuàng)新 [ J ]. 長(zhǎng)江通信職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào) . 2020 22 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作所取得的成果。本文對(duì)湘潭聯(lián)通市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀、產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、不足點(diǎn)及建議進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。 促銷差異化 針對(duì)市場(chǎng)占有率不算最高，客戶數(shù)量不算最多的現(xiàn)狀，湘潭聯(lián)通應(yīng)加大贊助重要盛事，新學(xué)期開(kāi)學(xué)存話費(fèi)送禮品等措施開(kāi)展促銷，以獲得消費(fèi)者的認(rèn)同。 實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷和合作營(yíng)銷。例如 湘潭聯(lián)通 可以不斷豐富完善網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、電話營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)終端等形式。 通過(guò)月租費(fèi)區(qū)分不同板塊，實(shí)現(xiàn)價(jià)格歧視 ，賺取利潤(rùn)。 產(chǎn)品差異化 打造通信精品 ,湘潭聯(lián)通應(yīng)集中優(yōu)勢(shì)兵力重點(diǎn)進(jìn)攻優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品 WCDMA。 （五）實(shí)行差異化營(yíng)銷 品牌差異化 湘潭聯(lián)通要不斷 探索創(chuàng)造企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌的途徑 ,推廣企業(yè)形象和產(chǎn)品品牌 ,進(jìn)而形成一整套適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和時(shí)代發(fā)展的服務(wù)運(yùn)行機(jī)制 。 湘潭聯(lián)通應(yīng)組織全市集團(tuán)戰(zhàn)線進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)：為 切實(shí)提高集團(tuán)戰(zhàn)線隊(duì)伍戰(zhàn)斗力，針對(duì)集團(tuán)中心主任、集團(tuán)業(yè)務(wù)管理人員進(jìn)行全集團(tuán)業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)支撐、績(jī)效考核等進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)，全面提升各業(yè)務(wù)單元集團(tuán)管理層掌控力度；針對(duì)集團(tuán)經(jīng)理加大對(duì) 3G 業(yè)務(wù)、固網(wǎng)業(yè)務(wù)及行業(yè)產(chǎn)品的培訓(xùn)力度，切實(shí)提升集團(tuán)經(jīng)理業(yè)務(wù)技能。 （ 2）、湘潭聯(lián) 通要 識(shí)別中低端客戶的不同需求、開(kāi)發(fā)針對(duì)性的 套餐。以 iPhone 為 例，目前聯(lián)通 iPhone戶均流量是普通 3G 用戶的 3 倍， ARPU 是普通 3G 用戶的 2 倍，可以說(shuō)成功發(fā)展 1個(gè) iPhone 用戶相當(dāng)于 2 個(gè)普通 3G 用戶，用戶質(zhì)量很高。 終端用戶目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略制定 針對(duì)終端用戶這一目標(biāo)市場(chǎng)，湘潭聯(lián)通可以采取以下策略： （ 1）、客戶以高于手機(jī)價(jià)的預(yù)存話費(fèi)為條件獲贈(zèng)手機(jī)或優(yōu)惠購(gòu)機(jī)，預(yù)存話費(fèi)將分月返還給客戶，已達(dá)到客戶捆綁的目的。 高端用戶目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略制定 湘潭聯(lián)通應(yīng) 依據(jù)客戶細(xì)分，分配客戶經(jīng)理，根據(jù)客戶星級(jí)一對(duì)一或者一對(duì)多地服務(wù)，以便 湘潭聯(lián)通的 大客戶經(jīng)理全面、準(zhǔn)確地抓住客戶需求，提供獨(dú)特的人性化服務(wù)。通過(guò)集團(tuán)可以留住老客戶、吸引新客戶。因?yàn)橥?信行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，因此服務(wù) 既要 講效益，也要講效率 ，以提高客戶的的滿意度和忠誠(chéng)度。要求企業(yè)必須 “ 超越客戶的期待 ” ，為客戶提供更超值的、更個(gè)性化的服務(wù)。 湘潭聯(lián)通 提高客戶保留度和客戶價(jià)值的關(guān)鍵 是： 分析客戶流失原因，吸引潛在客戶入網(wǎng)，增加現(xiàn)有客戶滿意度，減少客戶流失幾率，提高客戶消費(fèi)水平，充分占有市場(chǎng)。以不斷提高湘潭聯(lián)通在消費(fèi)者心中的品牌知名度。在賽前、賽中、賽后做好服務(wù)體系。面對(duì)用戶在網(wǎng)絡(luò)信號(hào)上的疑問(wèn)，可以采取體驗(yàn)式營(yíng)銷讓用戶進(jìn)行體驗(yàn)。如在今年的電信日促銷上固網(wǎng)中心沒(méi)有派遣人員去促銷點(diǎn)，導(dǎo)致這一塊產(chǎn)品無(wú)人接管，因?yàn)槠渌块T人員對(duì)固網(wǎng)業(yè)務(wù)不熟，寬帶資源的覆蓋地方不 是十分了解，因此客戶咨詢時(shí)不能及時(shí)的解答，給公司利潤(rùn)受損。湘潭聯(lián)通價(jià)格策略靈活性不強(qiáng)，價(jià)格歧視不明顯，這點(diǎn)主要體現(xiàn)在 2G 套餐上，如賀年卡與湘情卡。 公司過(guò)多的關(guān)注業(yè)績(jī)這一數(shù)字，而忽略了提高業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)來(lái)源于好的的培訓(xùn)。 再次，湘潭聯(lián)通新政策的培訓(xùn)嚴(yán)重滯后，舊政策廢除延后告知。新進(jìn) 5個(gè)員工，在剛進(jìn)公司的一個(gè)星期沒(méi)有做任何的培訓(xùn)，一個(gè)星期之后也只是短短的一個(gè)小時(shí)對(duì)公司產(chǎn)品的培訓(xùn)，之后就沒(méi)有任何培訓(xùn)。 終端用戶目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略 的制定上存在的問(wèn) 題有，預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)的終端太少，與手機(jī)終端的合作有待加強(qiáng)；無(wú)及時(shí)跟蹤對(duì)終端要求高的客戶的最新動(dòng)態(tài)，向其發(fā)送最新終端政策活動(dòng)。 （三） 、營(yíng)銷組合策略不相適應(yīng) 湘潭聯(lián)通未 充分發(fā)揮全業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，對(duì) 集團(tuán)客戶目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷組合 策略制定、高端用戶目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略制定 、 終端用戶目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略制定 、 低端用戶目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略制定 存在不足。 部分員工安于 滿足客戶基本的需求，也就是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。另對(duì)有購(gòu)買 3G 手機(jī)意向的用戶介紹購(gòu)機(jī)優(yōu)惠政策。 本月湘鄉(xiāng)、岳塘綜合滿意度低于全市平均值；韶山、湘潭縣、雨湖綜合滿意度均高于全市平均值。但是其網(wǎng)絡(luò)覆蓋率決定了其信號(hào)與移動(dòng)相比存在一定的差異。移動(dòng)作為后起之秀，沒(méi)有累贅，員工都是新生力量，其移動(dòng)市場(chǎng)具有壟斷地位，又因?yàn)橐苿?dòng)手機(jī)彌補(bǔ)了固定電話的不足，給用戶使用帶來(lái)了極大的方便，迅速吸引客戶的眼球，市場(chǎng)占有率迅速增長(zhǎng)。 三 、湘潭 聯(lián)通營(yíng)銷策略存在的問(wèn)題及原因 （一） 品牌認(rèn)知度 低 每個(gè)公司都應(yīng)在客戶和社會(huì)公眾中樹(shù)立、維持和提升企業(yè)形象。自 2020 年 后實(shí)行預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng)。相對(duì)應(yīng)的有直銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)格經(jīng)理、經(jīng)銷商、聯(lián)絡(luò)人、團(tuán)長(zhǎng)等。要求客戶保底消費(fèi) 首次預(yù)存話費(fèi)最高達(dá)１2020。聯(lián)通寬帶在市場(chǎng)上有著一定的優(yōu)勢(shì)，客戶面對(duì)電信的捆綁銷售存在一定的反感，且資費(fèi)過(guò)高；移動(dòng)鐵通速度過(guò)慢，因此對(duì)于網(wǎng)速要求不是特別高的客戶就會(huì)選擇聯(lián)通寬帶。長(zhǎng)話卡主要是針對(duì)長(zhǎng)話多的外地人使用，主要推廣 市場(chǎng)是工地。說(shuō)明 3G 用戶發(fā)展比 較緩慢， 3G 作為主打產(chǎn)品業(yè)務(wù)推廣不容樂(lè)觀，應(yīng)加強(qiáng)其營(yíng)銷工作，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。 動(dòng)態(tài)營(yíng)銷策略：根據(jù)市場(chǎng)中各種要素的變化，不斷地調(diào)整營(yíng)銷思路，改進(jìn)營(yíng)銷措施，使?fàn)I銷活動(dòng)動(dòng)態(tài)地適應(yīng)市場(chǎng)變化。求量，即不斷地?cái)U(kuò)大知名度求質(zhì)，即不斷地提高美譽(yù)度。 中國(guó)移動(dòng)正在通過(guò)不同的方式來(lái)縮短和中國(guó)聯(lián)通最大優(yōu)勢(shì)“價(jià)格” 通過(guò) swot 分析可得知，湘潭聯(lián)通可以采取以下?tīng)I(yíng)銷策略，如： 功效優(yōu)先策略 ：將產(chǎn)品的功效視為影響營(yíng)銷效 果的第一因素，優(yōu)先考慮產(chǎn)品的質(zhì)量及功效優(yōu)化。 O— 機(jī)會(huì)分析 行業(yè)監(jiān)管部門在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)有可能出臺(tái)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、攜號(hào)漫游等不對(duì)稱管制政策，作為弱勢(shì)運(yùn)營(yíng)商的中國(guó)聯(lián)通將是管制政策的受益者，此外聯(lián)通還有10%的資費(fèi)差價(jià)操作空間。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)上投入的終端數(shù)量及力度很大。用戶發(fā)展過(guò)于依賴如意通品牌拉動(dòng)，世界風(fēng)、新勢(shì)力品牌發(fā)展能力不足，加之流失嚴(yán)重，用戶規(guī)模明顯萎縮，用戶結(jié)構(gòu)低端化；同時(shí)，缺乏有效的維系手段，各品牌存量用戶流失率高。 資費(fèi)優(yōu)勢(shì)和 WCDMA 獨(dú)有的技術(shù)優(yōu)勢(shì)為其繼續(xù)成長(zhǎng)提供有力的支撐。這些舉措的推出，不僅是湘潭聯(lián)通在短時(shí)期內(nèi)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，而且也是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的一種姿態(tài)。 分公司堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向 ，以效益為中心，統(tǒng)一規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，合理利用網(wǎng)絡(luò)資源，注重利用社會(huì)力量，保持持續(xù)、健康、快速發(fā)展，并努力為社會(huì)提供綜合、便利、有特色的電信服務(wù)。 中國(guó)聯(lián)通成立以來(lái)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，整體實(shí)力不斷增強(qiáng)。 二、湘潭聯(lián)通營(yíng)銷策略的現(xiàn)狀 （一） 、企業(yè)介紹 中國(guó)聯(lián)通成立于 1994 年 7 月 19日。 電信市場(chǎng)營(yíng)銷的重要目標(biāo)是提高市場(chǎng)占有率，而不僅僅是出售電信產(chǎn)品。如 。 購(gòu)買力：指人們支付貨幣購(gòu)買商品和勞務(wù)的能力。后者在一定條件下，如由于收入提高而具備了購(gòu)買能力，或者是受到了宣傳介紹的影響產(chǎn)生了購(gòu)買欲望，就會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的購(gòu)買者。 ［關(guān)鍵字］ 湘潭聯(lián)通 市場(chǎng)營(yíng)銷策略 客戶 滿意度 差異化 3 目錄 一、市場(chǎng)營(yíng)銷理論綜述 ??????????????????????? 1 二、湘潭聯(lián)通營(yíng)銷策略的現(xiàn)狀 ???????????????????? 2 （一） 企業(yè)介紹 ???????????????????????? 2 （二） SWOT 分析 ?????