【正文】 這種類型的手冊有助于推廣標準化辦法來管理辦公室的具體事務，有助于合理地在工作人員中分配各項工作，減輕辦公室管理人員的負擔。它使辦公室工作人員明確知道自己所做的工作在哪些文件規(guī)定的范圍之內(nèi)，如何查找以及在使用文件時應該注意哪些事項等。它告訴辦公室工作人員，每個崗位的工作如何去干，應遵循哪些原則，注意哪些事項等。它只是較籠統(tǒng)的職責指向，并不一定落實到每一個人。其特點是多次性重復，易于完成，不需要高度的業(yè) 務水平，多數(shù)可實行機械化。 (3)技術型程序 辦公事務中的技術活動如文件復制和分發(fā)、數(shù)字計算、作卡、公文處理等。 ⑥決策，確定一種或幾種值得采用或進一步考慮的方案。 ④系統(tǒng)分析 (包括制作模型 )，以實現(xiàn)目標為前提，深入理解擬采用的方針、任務、管理措施或整個問題系統(tǒng)的相互關系。 ②目標選擇，即選擇具體的評價系統(tǒng)功能目標函數(shù)，以解決上一步所提出的問題，并作為評價時 的依據(jù)。其中最具有代表性的是系統(tǒng)工程創(chuàng)造者之一霍爾的邏輯型程序。一般包括四大基本步驟：確定問題所在，提出目標；發(fā)現(xiàn)、探索和擬定各種可能的行動方案；從各種可能方案中選出最佳方案；執(zhí)行和檢查。 在辦公室工作中，國內(nèi)外常見的工作程序主要有以下幾種： (1)開拓型程序 開拓型程序是指決定某些工作事項時所經(jīng)過的必要過程，是那些具有風險性和不確定性的工作活動的決策。 ⑩文件性的工作應限制到最小量，每份文件的字數(shù)也應限制在最少。 ⑧合理地劃分由低到高的工作職責，做到每件事都有專人負責，以避免扯皮和互相推諉。 ⑥在執(zhí)行規(guī)章制度時要盡可能避免例外現(xiàn)象。 ④避免工作重復，特別是文件、表格性質的工作。 ②要有明確的分工，使每人都知道自己應該干什么，在何時、何地干以及在整個辦公室工作中處于什么位置。 設計的步驟主要包括： 分析調查材料、各項工作的程序和事務處理周期以及工作人員的職能、職責等；研究與程序設計有關的情報資料；了解先進的程序合理化的經(jīng)驗；在某些部門進行試驗和模擬；進行技術經(jīng)濟計算，優(yōu)選設計方案，制訂程序所需的基本數(shù)據(jù)。前者是對現(xiàn)存辦公程序進行分析，找出問題，加以改善的方式。其目的在于使各部門工作人員的工作統(tǒng)一化；保證對各類事務處理者的勞動過程進行監(jiān)督；使新的工作人員盡快進入工作狀態(tài)；便于先進工作經(jīng)驗的傳授與交流；保證工作人員的互換性；可進一步完善現(xiàn)有的辦公程序和進行不同單位之間的經(jīng)驗交流；為實現(xiàn)現(xiàn) 代化辦公系統(tǒng)創(chuàng)造條件。它的目的在于通過對辦公程序的分析和改進，使工作程序合理 化，提高各項工作的效率，從而優(yōu)質、快速、簡便地實現(xiàn)辦公目的。它以工作人員、文件、機器設備等為主體，告訴人們做什么 (工作內(nèi)容 )、怎么做 (工作方法 )、何時做 (工作時間 )、何處做 (工作地點 )以及由誰來做 (人員安排等 )。 第四節(jié) 辦公室工作效率提升管理 一、辦公室工作程序概述 的設計 (1)辦公室工作程序的定義 所謂辦公室的工作程序，指按照一定模式來完成各項辦公室工作的步驟的總和。 、分項考核資料，加上個人親自考核的資料，對比工作計劃完成情況，給出個人年度總分數(shù)。 ⑤考核的程序： ，如實反映情況，交給主考核人。有重大影響的項目，增減分數(shù)從多；主觀因素所能決定的項目，增減分數(shù)從 多；效益或效果大的項目，增減分數(shù)從多。打分應秉公辦事，一視同仁。 ④要制定打分與增減分的原則： ，應給予額定分數(shù)。 ②所有考核按規(guī)定打分，增減分用事實與數(shù)據(jù)說話，以 書面材料為憑，避免情況不實、以印象或人際關系好壞定論。 ①考核組織考核的依據(jù)是工作標準。 (3)考核方法 量化管理的成敗，關鍵在于能否嚴格考核。超過標準的，系數(shù)增加 ～ ；符合標準的，系數(shù)等于 1；低于標準 10％，系數(shù)為 。 (2)工作標準中額定分數(shù) ①工作標準的考核分數(shù)采用百分制，額定總分為 100 分。 工作標準的建立是量化考核的基礎。 ④目標任務 目標任務是指從組織的總體目標中分解到各個崗位必須按期完成的分目標。 ③專業(yè)部分工作標準 專業(yè)部分工作標準是指針對每個崗位的具體業(yè)務所確定的標準。辦公室工作的質量，必須有基本要求，達不到基本要求，就應判定未達到質量標準；業(yè)務工作要精益求精，超過了規(guī)定的質量標 準，應予嘉獎。 ①質量標準 質量標準是指工作的優(yōu)劣程度，通常用質量指標來衡量。如何進行量化管理，一般可以采用打分法。通常取誤差的范圍兩倍于標準差，其可靠度為 95％，其含義是平均取樣 100 個數(shù)據(jù)，有 95 個數(shù)據(jù)落在誤差的范圍內(nèi)。 工作抽樣因為不是全數(shù)調查，便會產(chǎn)生一定的誤差。 ②每次抽樣的結果可能不止一個，并且能事先明確抽樣的所有可能結果。 工作抽樣法的基本原理引自概率論和數(shù)量統(tǒng)計，即從母體中隨機地取樣本，如果這個樣本足夠大，則從樣本的性質便可推斷母體的狀態(tài)。 ③運用要素分析法原理，將典型項目分解成工作元素，賦予各元素定額，而后將類似項目的工作元素與之相比，得出系數(shù)來推算工作定額。 應用類推比較法，一般有三種做法： ①直接估算出對比項目的工作定額。這種代表性的項目叫做“樣板項目”，或“典型項目”，其定額就是樣板項目工作定額。 應用類推比較法，必須工作 內(nèi)容相同、技術要求相同、作業(yè)結構相同。挕 ③概率計算法 用概率計算法制定工作定額，可提高用統(tǒng)計分析法制定定額的質量。 ②加權平均法 加權平均法是運用概率估算法的原理，將工時統(tǒng)計資料劃分為三組，即最小工時消耗組；最大工時消耗組；最有把握的工時消耗組，然后求出各組的平均工時消耗量，再代入公式，得出工作定額的期望值。因此，統(tǒng)計資料必須去掉那些非定額時間，無用的虛功時間，去偽存真，才能保證統(tǒng)計分析定額的質量。這種方法是以大量統(tǒng)計資料為依據(jù)，它比經(jīng)驗估算法更為可靠。 估算出三種時間消耗量后，采用加權平均法求其期望值。 ②最大工時消耗量 — 指在遇到巨大困難，工作進展不順利時，業(yè)務水平較低的人員，努力工作所需的工時量。 概率估算法運用網(wǎng)絡計劃技術中確定工序時間的原理，請內(nèi)行人估出三種工時消耗量。 (2)概率估算法 將概率論的理論與經(jīng)驗估算相結合，可以提高估算的質量。 經(jīng)驗估算法易于掌握，計算速度快，工作量小，但受估算人員主觀因素的影響，技術依據(jù)不足，缺乏說服力。 (1)經(jīng)驗估算法 經(jīng)驗估算法是聘任科室的業(yè)務專家 (業(yè)務領導或業(yè)務骨干 )，根據(jù)其多年的實踐經(jīng)驗，以該項工作的精力內(nèi)容、技術要求、特點、工作標準、工作條件為基礎，參照以往完成該種 工作的數(shù)據(jù)，通過對比分析，估算出來的一種定額。這種方法可適用于各種辦公室工作的工作定額制定。 辦公室人員職業(yè)能力測評對于實施量化管理有重要意義和參考價值。 (4)匯總分析階段 把處理后的數(shù)據(jù)進行分析、比較，得出測評結果。測評可按自我測評、組織測評、領導測評、同級測評、下級測評等幾層依次進行。 (1)準備階段 確定測評要素、測評標準和計量方法；設計測評表；做好被測人員的思想工作，消除其疑慮；培訓執(zhí)行測評的人員等。問卷結果按一定標準折合分數(shù)。這種方法的準確度高，但比較麻煩。 ④實地觀察法 觀察被測評者的處理業(yè)務方法和效果，對照參考標準，討論確定分值。這種方法在看法一致時，進展順利，但在意見分歧時，就不易統(tǒng)一。這種方法可降低某些主觀因素的影響，縮小誤差。 (5)幾種評價方法 測評主要方法有以下六種，供選擇。 在實施調整前，應對測評過程的各個環(huán)節(jié)進行認真檢查，找出產(chǎn)生誤差的根源。平衡系數(shù)實質上是加權的一種形態(tài)，它可以調節(jié)總分，也可以調節(jié)結構分和要素分，看具體情況而定。 ②事后調整方法 事后調整法有多種，現(xiàn)介紹比較簡單的平衡系數(shù)調整法。 調整誤差有事先調整和事后調整兩種方法，以事先調整為主，以事后調整為輔。由于測評者缺乏測評常識，偏離了測評標準，屬于系統(tǒng)誤差。 它是以經(jīng)驗為基礎，數(shù)學原理為依據(jù)確定的權數(shù)。 加權方法大體有兩種： ①經(jīng)驗加權法 通常由有經(jīng)驗的人事管理干部和有關研究人員參與商定，也稱定性加權，是加權法中常用的方法。自重權數(shù)預先已加進到分值之中，以區(qū)分各要素的重要性不是等同的。 (3)加權的方法 在測評各個要素中，其重要程度并不是相等的，加權的目的是要區(qū)分要素的重要程度。通常對于績效結構中的技術經(jīng)濟指標，可以進行四則運算，但對素質、智力、能力結構諸要素，必須通過統(tǒng)計處理后，才能進行加減運算。 ②多因素計分法 多因素計分是指對兩個以上要素合計得分的計量，或者說，兩個以上的要素所得分相加求出總分?，F(xiàn)介紹按要素數(shù)目分類的認分法。例如，測量由領導授權的測評人員進行，計量則由勞動人事部門進行 (轉換、加權和調整 )，以避免某些弊病。 為使測評過程少受人為因素的干擾，測量與計量過程應分離。 測評的目的，是通過測量評價弄清人員之間功能差異及其原因。 ②計量的原則 在未具備電腦的條件下，要便于手工計算，簡捷靈便，易于掌握；有電腦的企業(yè)，也可以上機計算。 、加權和誤差調整三者形成一個有機整體，叫做計量體系。 (可用絕對權數(shù)或相對權數(shù) )。 ①計量的基本因素 計量通常有一個基本因素構成：計分、加權和誤差調整。報審時，要附上編制說明書、意見處理情況，專家評審結論。即在學習上級標準和弄清國內(nèi)外已達到的水平后，提出試行草案，物色有代表性的部門試點；起草征求意見稿，廣泛征求意見，對分歧大的重要標準要組織討論和修正；根據(jù)修改意見，形成送審稿。工作計劃應包括以下內(nèi)容：編制標準的目的和要求；國內(nèi)外同類人員已有的水平；工作步驟、計劃進度和分段目標；預測可能出現(xiàn)的問題和對策；效果預測。 工作模擬標準是通過操作表演、文件處理和角色扮演等工作模擬，將測試行為同標準行為進行比較，從中作出評定。一個領導者的功能同被領導者及環(huán)境有著密切的關系。被領導者 情景評估標準這是對辦公室領導者進行測評的標準。所謂目標管理是指由領導者提出方針目標，從上到下，再從下到上，上下結合，反復協(xié)商，根據(jù)組織的總目標，確定短期的工作目標，一般有一年或三年，并為了實現(xiàn)這個目標而進行的組織管理和控制工作。 ②動態(tài)測評標準 即通過觀察分析，選擇一例關鍵行為作為測評標準，行為特征標準的最大特點是強調描述工作行為，而不是評價工作行為，它比其他方法更易擺脫個人偏見的影響，但編制行 為特征要有一定的技巧，難度較大，花時間較多。它是量表式標準的一種派生，既有量表的特點，又有可比的特點，可以將功能強與弱的人員明顯地表示出來，有利于區(qū)別和對比。這種標準是圖文兼有，形象直觀。 量表式標準指利用刻度量表的形式，直觀地劃分等級的一種標準。這種形式運用較廣，可歸納為積分評語標準和期望評語標準。 這種測評標準的特點是簡易方便；運用小數(shù)可以將人與人之間差異客觀地反映出來。 (1)測評標準的特征和實例 ①靜態(tài)測評標準 分段式標準即將每個要素分成若干個等級，然后賦予該要素分數(shù)，分為相應的等級，再將每個等級的分值，分成若干個小檔。標號無獨立意義，只有賦予其意義時才具有意義。它是測評標準的主要組成部分 。 測評標準主要由三個因素構成：標準的強度和頻率；標號；標度。 測評標準是指衡量辦公室人員功能的數(shù)量和質量的準則和尺子。它的優(yōu)點是針對性強，重點突出。首先確定研究的目的要求，其次是選擇典型人物 (成功的和失敗的 )，對成功型典型人物進行正向研究；對失敗型典型人物進行負向研究。典型研究分為典型人物研究和典型資料研究，根據(jù)研究情況而定。這種方法的優(yōu)點是直觀性強，能夠形象地展示辦公室人員的功能特征，比較簡便。這種方法一般先將辦公室某類人員的品德素質、智力、能力、績效諸要素，按需要程度分檔，再根據(jù)少而精原則選定。 問卷調查可以采用開放型和封閉型結合法，即先將要素項目列出，讓被調查者選擇打“√”，最后請其補充要素。這種方法適用于總體設計。例如“知識面”可以與“專業(yè)知識”放在一起，就可比較知識的廣度和深度。 ⑤綜合性的原則 綜合性的原則就是以少量要素反映多量信息。 ③逐層分解原則 要使要素達到較好清晰度，有必要逐層分解，把一些綜合性的要素分成子要素，并分別予以定義解釋，適應測評的需要。少而精可提高測評效益，縮短評定過程，減少費用。 ②少而精的原則 要素的設計要盡可能簡 單，只要能達到既定目的并獲得所需功能即行。 (2)設計的原則 ①注意要素特性原則 確定一項要素必須達到測評的有效度。 ②局部設計 局部設計是指對辦公室某類人員的某個結構及其要素的設計，或者對原有總體設計某一結構的強化。通常指工作成果、工作效率、工作負荷等。通常指工作經(jīng)驗、處事能力、組織能力、表達能力、創(chuàng)造能力等要求。智力結構注重人的知識廣度和深度，隨著科技的發(fā)展，智力結構的比重將不斷上升。 ②智力結構是指人員的一般能力和知識結構，是先天因素、社會因素、教育因素和個人努力諸方面相互作用的結果。 (2)人員功能要素體系由各要素組合而成，可用圖 54 表示： ①素質結構是指人員的政治素質、思想素質、品德素質。 ②一般性要素，它是各類人員必須具備的基本功能。不具備專業(yè)特殊要素能力的人，是不適宜從事該種工作的。 (1)要素體系 根本重要程度和作用大小，可分特殊性要素和一般性要素?？疾煲粋€人，不是憑一個要素的功能來做結論，而應考慮對系統(tǒng)的立體功能的綜合評價。 要素是構成事物的基本因素，在人員測評工作中，要素就是構成人員功能的基本因素。這種評定在優(yōu)化勞動組合、調配人員時是一項重要的依