【正文】 不合格品 /服務(wù)控制的管理 XXX/QP/13。對于一般不合格的情況，公司采取通報和一定的經(jīng)濟處罰措施；對于嚴(yán)重不合格情況，公司采取 調(diào)離崗位和給予加重的經(jīng)濟處罰、解聘處理等措施。 責(zé)任部門組織評審分析不合格的事實與原因，并采取相應(yīng)的處置方法糾正不合格。 凡出現(xiàn)不 合格服務(wù)的情況，包括公司領(lǐng)導(dǎo)其他部門檢查、巡查時發(fā)現(xiàn)的、定期服務(wù)質(zhì)量考評時發(fā)現(xiàn)的、顧客投訴等均需要進行原因分析評價和處置。 不合格服務(wù)的控制 不合格服務(wù)情況分為二種： a) 嚴(yán)重不合格：由于服務(wù)工作不合格而造成顧客的重大損失或造成比較大的社會影響為嚴(yán)重不合格。 d) 不合格成品、半成品經(jīng)評審可考慮返工的，或者報廢，不得讓步使用。 處置 a) 不合格的來料，由采購部門與使用部門溝通，根據(jù)實際產(chǎn)品的采購和使用情況確定退貨、調(diào)換或送供方修理，應(yīng)做好退換送修、送修的單證，以上處理均不可 行則提出讓步使用或報廢申請。 若評審發(fā)現(xiàn)是普遍性的不合格，應(yīng)： a) 暫停放行同一批產(chǎn)品； b) 追溯、重檢驗（全檢）同一批次產(chǎn)品的質(zhì)量，對發(fā)現(xiàn)的不合格品予以標(biāo)識隔離； c) 對不合格的來料，追溯、重檢驗使用到同一批次來料的成品、半成品，對發(fā)現(xiàn)的不合格品予以標(biāo)識隔離。 隔離 凡經(jīng)發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)采取及時有效的隔離措施，防止在未處置之前繼續(xù)使用，未經(jīng)處理，任何人不得動用。 管理者代表：負(fù)責(zé)《不合格品處理單》審批。 3. 職責(zé) 檢查人員：對不合格品或服務(wù)予以標(biāo)識，開具《不合格處理單》。 5．相 關(guān)文件 不合格品和潛在不安全品控制程序 各種原料、半成品、成品檢驗標(biāo)準(zhǔn)和方法 采購控制程序 生產(chǎn)過程控制程序 6．相關(guān)記錄 XXX/QP/1201A 進料驗收記錄 XXX/QP/1202A 緊急放行申請單 XXX/QP/1203A 首檢記錄 XXX/QP/1204A 工序巡檢記錄 XXX/QP/1205A 成品 檢驗報告 XXX/QP/1206A 合格證 XXX/QP/1207A 不合格證XXX/QP/132020 不合格和潛在不安全品控制程序 42/75 不合格品和潛在不安全品控制程序 1. 目的 對不合格品進行有效控制，并給予適當(dāng)?shù)奶幹茫?確 保前一過程的不合格品不輸入下一過程， 防止不合格品原預(yù)期的使用或交付。在食品安全方面存在不符合時，包括潛在不安全產(chǎn)品，不得有讓步和特例。 讓步、特例和不合格品處理 發(fā)生讓步放行或讓步使用時，應(yīng)由總經(jīng)理或其授權(quán)人批準(zhǔn)。 具體監(jiān)視和測量準(zhǔn)則見 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量記錄 在監(jiān)視和測量記錄中應(yīng)清楚地表明產(chǎn)品已按 規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)通過了測量和監(jiān)控，并指明記錄的批準(zhǔn)人。 食品提供給食品前，食堂主管或食堂品管應(yīng)對其做最后的檢查，必要時進行品嘗。當(dāng)前工序的輸出是后工序的輸入時，后工序員工對前工序員工的工作進行監(jiān)督，如：原料加工時，應(yīng)對其清潔效果進行檢查；使 用器具時，應(yīng)對其清潔和消毒效果進行檢查。這種檢查包括：包裝、標(biāo)識、外觀、氣味、質(zhì)感等（見 ）。 c) 在緊急放行的同時，檢驗員應(yīng)繼續(xù)完成該批產(chǎn)品的檢驗；不合格時應(yīng)負(fù)責(zé) 對該批緊急放行產(chǎn)品進行追蹤處理。 b) 任何緊急放行的產(chǎn)品必須具備可靠的可追溯性，以便發(fā)現(xiàn)問題后能有效地追回。其他采購品緊急放行和讓步放行時，應(yīng)： a) 由使用部門填寫《緊急放行申請單》，經(jīng)倉庫及品檢負(fù)責(zé)人確認(rèn)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 聞氣味：有食品本身特有的氣味，無腐敗變質(zhì)異味和其他雜味； 摸質(zhì)感：檢查食品的質(zhì)感。 采購原料、輔料、與食品接觸材料的驗收應(yīng)包括如下方面，這些方面的具XXX/QP/122020 產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序 40/75 體描述包含在產(chǎn)品特性描述中： 驗證件：生產(chǎn)衛(wèi)生許可證、檢驗合格證或化驗單、檢疫合格證等，必要時，送樣檢驗理化和微生物指標(biāo)。 采購品的驗收應(yīng)填寫《進料驗收記錄》。 c) 現(xiàn)行有效的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的要求。檢測規(guī)程應(yīng)考慮： a) 明確終產(chǎn)品相關(guān)的食品安全信息（可能發(fā)生的食品安全危害，考慮食品可能存在的固有危害和在加工過程中可能引入的其影響食品安全的因素）及其可接受水平。 相關(guān)職能部門配合實施本程序 4. 定義 讓步：對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可。 2. 適用范圍 采購的產(chǎn)品以及生產(chǎn)的產(chǎn)品（含半成品）的監(jiān)視和測量過程 。 內(nèi)審活動結(jié)束，所有資料交由行政人事部整理保存。 管理者代表負(fù)責(zé)處理預(yù)定期限內(nèi)未能完成的糾正措施。 責(zé)任部門根據(jù) 《糾正和預(yù)防措施要求表》 進行原因分析，采取糾正措施，在預(yù)計期限內(nèi)實施完畢。 內(nèi)審報告編制及發(fā)放 現(xiàn)場審核結(jié)束后 5 天內(nèi)，由審核組長完成《內(nèi)審報告》，交管理者代表批準(zhǔn)后發(fā) 放至受審部門，《內(nèi)審報告》應(yīng)包括以下內(nèi)容： a) 審核目的、范圍和依據(jù) b) 審核組成員 c) 審核時間 d) 審核情況總述，包括不合格項的分析情況。 c) 審核組長報告本次內(nèi)審情況，公司領(lǐng)導(dǎo)做總結(jié)性的發(fā)言。 末次會議 a) 末次會議由審核組長主持，向與會人員重申 審核目的、范圍、依據(jù)等。 審核總結(jié) a) 現(xiàn)場審核結(jié)束，審核組長組織召開內(nèi)審小組會議，綜合全面分析內(nèi)審情況。 d) 內(nèi)審員在審核時，要保持公正而又客觀的審核態(tài)度，相信自己的抽樣。 XXX/QP/112020 內(nèi)部審核控制程序 37/75 b) 受審單位應(yīng)協(xié)助內(nèi)審員工作，提供必需的資料。與會人員為各受審部門負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組全體。 審核組長在審核 3 天前，與受審部門負(fù)責(zé)人接觸，約定審核時間、陪同人員等問題。 內(nèi)審員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)考核合格后才能擔(dān)任。 審核組長負(fù)責(zé)根據(jù)內(nèi)審計劃安排以下內(nèi)容 , 對審核組成員進行分工，編制《內(nèi)審實施計劃》： a) 審核目的、性質(zhì)、范圍和依據(jù)； b) 內(nèi)部 審核的工作安排； c) 審核組人員名單； d) 審核時間、地點； e) 受審核部門及審核要點； f) 預(yù)定時間，持續(xù)時間，會議時間； g) 審核報告分發(fā)范圍及日期； 審核組收集并審閱受審部門的質(zhì)量活動有關(guān)的程序文件、工作文件及以往審核報告編制《內(nèi)審檢查表》 ,經(jīng)審核組長批準(zhǔn)后備用于內(nèi)審。內(nèi)審采用集中審核的方式進行。 c) 編寫審核報告。 審核組長 a) 負(fù)責(zé)審核各階段的工作。 行政人事部：組織開展內(nèi)審工作，整理、保存內(nèi)審記錄。 b) 評審審核結(jié)果，并向總經(jīng)理匯報審查中發(fā)現(xiàn)的主要問題，包括任何改進的機會及變更的需要。 2. 適用范圍 適用于公司質(zhì)量、食品安全管理體系覆蓋的所有過程和所有區(qū)域的內(nèi)部審核。 對客戶建議 由數(shù)據(jù)分析人員根據(jù)實際情況具體分析。 客戶滿意度測量的內(nèi)容和分值如下表，總分為 100 分。然后加權(quán)平均算出總的客戶滿意調(diào)查得分并 做總的客戶滿意度評定。 客戶滿意度測量的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)： XXX/QP/102020 客戶滿意監(jiān)測過程控制程序 34/75 根據(jù)客戶滿意度調(diào)查項目測量得分，將客戶滿意度評定分三級（總分： 100分）： ≧ 90 分 滿意； 80~89 分 一般； 80 分 不滿意。數(shù)據(jù)分析應(yīng)： 分析每一份調(diào)查記錄； 綜合每一個食堂的調(diào)查記錄； 綜合所有調(diào)查記錄； 特另日關(guān)注不滿意的分析結(jié)果和表現(xiàn)優(yōu)秀的分析結(jié)果，應(yīng)進一步分析原因和規(guī)律。 為了保證《客戶滿意度調(diào)查記錄》的真實性和客觀性，《客戶滿意度調(diào)查記錄》應(yīng)經(jīng)客戶確認(rèn)，然后向管理者代表報告。 各職能部門配合采取改進措施。 3. 職責(zé) 營銷部：負(fù)責(zé)實施客戶滿意的監(jiān)視和測量。 6．相關(guān)文件 采購控制程序 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 7．相關(guān)記錄 XXX/QP/092020 監(jiān)視和測量裝置控制程序 32/75 XXX/QP/ 計量儀器履歷表 XXX/QP/ 年度計量儀器校正計劃 XXX/QP/ 計量儀器一 覽 表 XXX/QP/ 計量儀器校正報告 XXX/QP/102020 客戶滿意監(jiān)測過程控制程序 33/75 客戶滿意監(jiān)測控制程序 1. 目的 測量管理體系業(yè)績，旨在增進客戶滿意，并監(jiān)視客戶對于本公司是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息。 儀器操作人員在上崗操作前必須熟悉儀器的使用和保養(yǎng)方法。 校驗類計量儀器經(jīng)維修后，須經(jīng)過校驗合格后方可投入使用；免校類的計量儀器須經(jīng)過校驗員審查合格后方可投入使用。并通知各部門將異常的計量儀器測量的產(chǎn)品進行追溯的要求。 計量儀器的調(diào)整 對于計量儀器使用前，需要進行調(diào)零的，由相應(yīng)的儀器操作人員負(fù)責(zé)依據(jù)儀器操作說明進行調(diào)整。 所有需校驗的計量儀器都必須在校正有效期內(nèi)使用。 對于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)有偏差不可接受計量儀器，應(yīng)立即停止使用直到重新校驗合格。 經(jīng)校正合格的設(shè)備，貼上《校正合格》標(biāo)簽后繼續(xù)使用，標(biāo)簽需包括以下內(nèi)容：計量儀器的名稱、編號、校正日期等 ，并由校正人員將校正結(jié)果記錄在《計量儀器履歷表》上。 對于購進的新計量儀器，必須經(jīng)過校準(zhǔn)合格后方可投入使用： a) 對于本公司有校正能力的計量儀器，由運營部按照（或制訂）相應(yīng)的校正作業(yè)指導(dǎo)書進行校正，校正人員應(yīng)有相應(yīng)的資格證明。內(nèi)部校正的由運營部填寫《計量儀器校正報告》。由運營部編制和建立計量儀器（含免校驗類）的《計量儀器履歷表》以跟蹤記錄計量儀器的管理情況。 XX 是順序號。 經(jīng)驗收合格的計量儀器應(yīng)進行編號管理，錄入《 計量儀器一 覽 表 》。 各部門配合實施本程序，管理其日常工作中使用的計量儀器。 b) 負(fù)責(zé)制定計量儀器的校準(zhǔn)計劃和狀態(tài)標(biāo)識管理。 2. 適用范圍 適用公司質(zhì)量、食品安全管理體系監(jiān)視和測量要求的計量儀器管理和使用。 各食堂對當(dāng)天生產(chǎn)情況進行統(tǒng)計并制作當(dāng)天生產(chǎn)報表。 生產(chǎn)和服務(wù)提供后活動 收工前，未用完的原料、成品、半成品、不合格品、邊廢料和下腳料、封閉應(yīng)得到即時妥善處理。 質(zhì)量、食品安全小組通過其成員的操作或?qū)嵤┍O(jiān)督，保證食品安全危害控制措施得到落實。 質(zhì)量、食品安 全小組活動 各分店應(yīng)成立其自己的質(zhì)量、食品安全小組，由食堂主管組長，成員包括品管員和各個關(guān)鍵控制點的負(fù)責(zé)員工。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 窗口服務(wù)過程的確認(rèn)：運營部應(yīng)每季度對窗口服務(wù)過程進行一次確認(rèn)，包括操作人員、所用設(shè)備、作業(yè)指導(dǎo)書、生產(chǎn)環(huán)境等條件，從食客的反應(yīng)結(jié)果判斷過程能力是否達(dá)到預(yù)期的要求，填寫《特殊過程確認(rèn)記錄》。應(yīng)無菌取樣，除食品袋或取樣器具（應(yīng)消毒）外，其他物件不得觸碰食品，以防止污染食品。 批留樣管理：對每批食品均應(yīng)用食品袋取二份各不少于 150 克樣品置于冰箱保鮮留置 48 小時。對于返工后的產(chǎn)品必須重新檢驗合格方可放行。 食堂主管負(fù)責(zé)人在生產(chǎn)過程中必須對產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，對發(fā)現(xiàn)的不合格品進行標(biāo)識，與合格品隔離存放，以便生產(chǎn)車間返工。 食堂主管應(yīng)對生產(chǎn)過程進行檢查，并產(chǎn)品的監(jiān)視和測量要和生產(chǎn)作業(yè)文件規(guī)定對半成品和成品進行監(jiān)視和測量。 按《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》要求成品和半成品進行抽樣檢驗。這些文件主要指前提方案、 HACCP 計劃和實施危害分析的預(yù)備步驟文件。 生產(chǎn)操作必須要嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)的生產(chǎn)作業(yè)文件、作業(yè)指導(dǎo)書和工藝規(guī)范，和相應(yīng)原設(shè)備操作保養(yǎng)規(guī)程。 工作區(qū)域的物料存放應(yīng)遵守定置規(guī)定。 任何不清楚之處均在膳食加工前進行解決。 每天開始工作前，食堂主管應(yīng)檢查廚房及其周圍環(huán)境，確認(rèn)沒有后才能XXX/QP/082020 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程控制程序 27/75 開始工作。 采購員根據(jù)次日菜譜和就餐人員預(yù)測，編制采購單，交食堂主管審核批準(zhǔn)后按《采購控制程序》實施采購。 生產(chǎn)計劃和準(zhǔn)備： 食堂主管編制每天或每周菜譜作為生產(chǎn)安排的依據(jù)。 行政人事部配合運營部共同確定食堂人員配置，包括定崗定員、派工和培訓(xùn)等，并保證人員按時就位。修繕滬涉及至顧客方時，應(yīng)與客戶進行充溝通。 4. 定義 5. 工作程序 食堂組建 運營部根據(jù)管理手冊 節(jié)的要求進行該食堂的產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃。 3. 職責(zé) 運營部和各食堂： a) 負(fù)責(zé)生產(chǎn)和服務(wù)過程實施、監(jiān)視和測量； b) 負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中生產(chǎn)設(shè)備的維護與保養(yǎng) . 倉庫負(fù)責(zé)為生產(chǎn)備料。 6. 相關(guān)文件 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序 倉庫管理規(guī)定 7. 相關(guān)記錄 XXX/QP/ 供應(yīng)商調(diào)查表 XXX/QP/ 供應(yīng)商評價 /再評價表 XXX/QP/ 合格供應(yīng)商名錄 XXX/QP/ 采購單 XXX/QP/ 進貨驗收單 XXX/QP/082020 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程控制程序 26/75 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程控制程序 1. 目的 使生產(chǎn)和服務(wù)提供過程得以 有效控制， 保證產(chǎn)品按計劃實現(xiàn)， 并符合規(guī)定的要求 。 即使經(jīng)過顧客驗證或在供方進行驗證，不能免除上述驗證