【正文】 b. 《糾正和預(yù)防措施要求表》發(fā)出部門員收到責(zé)任部門反饋實施改進(jìn)完畢的信息后，及時對措施的實施效果進(jìn)行驗證評價，評價結(jié)果記錄于《糾正和預(yù)防
。 d. 對于措施的實施引起質(zhì)量 、食品安全管理體系文件更改的情況，依據(jù)《文件控制程序》規(guī)定實施。 b. 責(zé)任部門針對上述確定的原因，制定切實可行的措施，以確保防止不符合的再次發(fā)生或潛在不符合的發(fā)生，并記錄于《糾正和預(yù)防措施要求表》措施欄。最后由《糾正和預(yù)防措施要求表》驗證通過后，資 料由行政部保存。 預(yù)防措施：為了防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其它不希望情況的發(fā)生，消除其原因所采取的措施。 各相關(guān)責(zé)任部門 /人配合實施本程序。 3. 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)工作的組織與協(xié)調(diào)。當(dāng)確定為不安全的不合格產(chǎn)品已經(jīng)不在組織控制范圍內(nèi)時，組織應(yīng)通知相關(guān)方，并啟動召回，具體按《召回控制程序》要求進(jìn)行 5．相關(guān)文件 前提方案控制程序 危害分析控制程序 HACCP 計劃控制程序 食品安全驗證程序 召回控制程序 糾正和預(yù)防措施控制程序 7．相關(guān)記錄 XXX/QP/ 不合格和潛在不安全品處理單 XXX/QP/ 退貨單 XXX/QP/ 作廢單 XXX/QP/ 整改通知單 糾正和預(yù)防措施控制程序 1. 目的 消除質(zhì)量、食品安全管理體系運行過程中發(fā)現(xiàn)的不合格和潛在不合格的原因，防止其再發(fā)生，確保質(zhì)量、食品安全管理體系持續(xù)的有效性和符合性。 對潛在不安全產(chǎn)品由品管人員從如下方面獲得證據(jù)可作為安全產(chǎn)品放行，否則應(yīng)作為不合格產(chǎn)品處理（ ） a) 除監(jiān)視系統(tǒng)外的其他證據(jù)證實控制措施 有效； b) 證據(jù)顯示，特定產(chǎn)品的控制措施的整體作用達(dá)到預(yù)期效果（即達(dá)到 確定的可接受水平）； c) 充分抽樣、分析和（或）充分的驗證結(jié)果證實受影響的批次產(chǎn)品符合被懷疑失控的食品安全危害確定的可接受水平。通知品管人員評價不符合的原因和對由此對食品安全造成的后果，滿足如下情況的取消標(biāo)識和隔離，否則應(yīng)更改標(biāo)識為潛在不安全產(chǎn)品。 潛在不安全產(chǎn)品的處理 在超出關(guān)鍵限值條件下生產(chǎn)的產(chǎn)品由關(guān)鍵控制點監(jiān)視人員直接識別潛在不安全產(chǎn)品，對其進(jìn)行標(biāo)識和隔離。 記錄的歸檔與保存 :不合格品的處理記錄由各自管轄范圍的歸口部門負(fù)責(zé)依據(jù)《記錄控制程序》進(jìn)行歸檔與保存。 管理者代表針對不合格因素的影響程度和涉及范圍，以決定是否根據(jù)《糾正 和預(yù)防措施控制程 序》發(fā)出《糾正和預(yù)防措施要求表》。 不合格品 /服務(wù)控制的管理 對不合格項經(jīng)處理糾正后，應(yīng)由不合格品 /服務(wù)處理單建立人或責(zé)任部門對處理效果進(jìn)行追蹤、驗證，并做好記錄（《不合格品處理單》）。對于一般不合格的情況，公司采取通報和一定的經(jīng)濟(jì)處罰措施；對于嚴(yán)重不合格情況，公司采取調(diào)離崗位和給予加重的經(jīng)濟(jì)處罰、解聘處理等措施。 責(zé)任部門組織評審分析不合格的事實與原因，并采取相應(yīng)的處置方法糾正不合格。 凡出現(xiàn)不合格服務(wù)的情況，包括公司領(lǐng)導(dǎo)其他部門檢查、巡查時發(fā)現(xiàn)的、定期服務(wù)質(zhì)量考評時發(fā)現(xiàn)的、顧客投訴等均需要進(jìn)行原 因分析評價和處置。 不合格服務(wù)的控制 不合格服務(wù)情況分為二種： a) 嚴(yán)重不合格：由于服務(wù)工作不合格而造成顧客的重大損失或造成比較大的社會影響為嚴(yán)重不合格。 d) 不合格成品、半成品經(jīng)評審可考慮返工的， 或者報廢，不得讓步使用。 處置 a) 不合格的來料，由采購部門與使用部門溝通，根據(jù)實際產(chǎn)品的采購和使用情況確定退貨、調(diào)換或送供方修理，應(yīng)做好退換送修、送修的單證，以上處理均不可行則提出讓步使用或報廢申請。 若評審發(fā)現(xiàn)是普 遍性的不合格，應(yīng)： a) 暫停放行同一批產(chǎn)品； b) 追溯、重檢驗（全檢）同一批次產(chǎn)品的質(zhì)量，對發(fā)現(xiàn)的不合格品予以標(biāo)識隔離； c) 對不合格的來料，追溯、重檢驗使用到同一批次來料的成品、半成品，對發(fā)現(xiàn)的不合格品予以標(biāo)識隔離。 隔離 凡經(jīng)發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)采取及時有效的隔離措施，防止在未處置之前繼續(xù)使用，未經(jīng)處理，任何人不得動用。 管理者代表：負(fù)責(zé)《不合格品處理單》審批。 3. 職責(zé) 檢查人員：對不合格品或服務(wù)予以標(biāo)識，開具《不合格處理單》。 5．相關(guān)文件 不合格品和潛在不安全品控制程序 各種原料、半成品、成品檢驗標(biāo)準(zhǔn)和方法 采購控制程序 生產(chǎn)過程控制 程序 6．相關(guān)記錄 XXX/QP/1201A 進(jìn)料驗收記錄 XXX/QP/1202A 緊急放行申請單 XXX/QP/1203A 首檢記錄 XXX/QP/1204A 工序巡檢記錄 XXX/QP/1205A 成品 檢驗報告 XXX/QP/1206A 合格證 XXX/QP/1207A 不合格證不合格品和潛在不安全品控制程序 1. 目的 對不合格品進(jìn)行有效控制，并給予適當(dāng)?shù)奶幹茫?確保前一過程的不合格品不輸入下一過程， 防止不合格品原預(yù)期的使用或交付。在食品安全方面存在不符合時，包括潛在不安全產(chǎn)品，不得有讓步和特例。 讓步、特例和不合格品處理 發(fā)生讓步放行或讓步使用時，應(yīng)由總經(jīng)理或其授權(quán)人批準(zhǔn)。 具體監(jiān)視和測量準(zhǔn)則見 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量記錄 在監(jiān)視和測量記錄中應(yīng)清楚地表明產(chǎn)品已按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)通過了測量和監(jiān)控，并指明記錄的批準(zhǔn)人。 食品提供給食品前，食堂主管或食堂品管應(yīng)對其做最后的檢查，必要時進(jìn)行品嘗。當(dāng)前工序的輸出是后工序的輸入時，后工序員工對前工序員工的工作進(jìn)行監(jiān)督，如：原料加工時，應(yīng)對其清潔效果進(jìn)行檢查；使用器具時，應(yīng)對其清潔和消毒效果進(jìn)行檢查。這種檢查包括：包裝、標(biāo)識、外觀、氣味、質(zhì)感等（見 ）。 c) 在緊急放行的同時，檢驗員應(yīng)繼續(xù)完成該批產(chǎn)品的檢驗；不合格時應(yīng)負(fù)責(zé)對該批緊急放行產(chǎn)品進(jìn)行追蹤處理。 b) 任何緊急放行的產(chǎn)品必須具備可靠的可追溯性，以便發(fā)現(xiàn)問題后能有效地追回。其他采購品緊急放行和讓步放行時，應(yīng)： a) 由使用部門填寫《緊急放行申請單》，經(jīng)倉庫及品檢負(fù)責(zé)人確認(rèn)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 聞氣味：有食品本身特有的氣味，無腐敗變質(zhì)異味和其他雜味； 摸質(zhì)感：檢查食品的質(zhì)感。 采購原料、輔料、與食品接觸材料的驗收應(yīng)包括如下方面，這些方面的具體描述包含在產(chǎn)品特性描述中： 驗證件：生產(chǎn)衛(wèi)生許可證、檢驗合格證或化驗單、檢疫合格證等，必要時，送樣檢驗理化和微生物指標(biāo)。 采購品的驗收應(yīng)填寫《進(jìn)料驗收記 錄》。 c) 現(xiàn)行有效的法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)的要求。檢測規(guī)程應(yīng)考慮： a) 明確終產(chǎn)品相關(guān)的食品安全信息（可能發(fā)生的食品安全危害，考慮食品可能存在的固有危害和在加工過程中可能引入的其影響食品安全的因素）及其可接受水平。 相關(guān)職能部門配合實施本程序 4. 定義 讓步：對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可。 2. 適用范圍 采購的產(chǎn)品以及生產(chǎn)的產(chǎn)品（含半成品）的監(jiān)視和測量過程 。 內(nèi)審活動結(jié)束，所有資料交由行政部整理保存。 管理者代表負(fù)責(zé)處理預(yù)定期限內(nèi)未能完成的糾正措施。 責(zé)任部門根據(jù) 《糾正和預(yù)防措施要求表》 進(jìn)行原因分析，采取糾正措施，在預(yù)計期限內(nèi) 實施完畢。 內(nèi)審報告編制及發(fā)放 現(xiàn)場審核結(jié)束后 5 天內(nèi)，由審核組長完成《內(nèi)審報告》，交管理者代表批準(zhǔn)后發(fā) 放至受審部門，《內(nèi)審報告》應(yīng)包括以下內(nèi)容： a) 審核目的、范圍和依據(jù) b) 審核組成員 c) 審核時間 d) 審核情況總述，包括不合格項的分析情況。 c) 審核組長報告本次內(nèi)審情況，公司領(lǐng)導(dǎo)做總結(jié)性的發(fā)言。 末次會議 a) 末次會議由審核組長主持，向與會人員重申審核目的、范圍、依據(jù)等。 審核總結(jié) a) 現(xiàn)場審核結(jié)束，審核組長組織召開內(nèi)審小組會議，綜合全面分析內(nèi)審情況。 d) 內(nèi) 審員在審核時，要保持公正而又客觀的審核態(tài)度，相信自己的抽樣。 b) 受審單位應(yīng)協(xié)助內(nèi)審員工作，提供必需的資料。與會人員為各受審部門負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組全體。 審核組長在審核 3 天前，與受審部門負(fù)責(zé)人接觸，約定審核時間、陪同人員等問題。 內(nèi)審員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)考核合格后才能擔(dān)任。 審核組長負(fù)責(zé)根據(jù)內(nèi)審計劃安排以下內(nèi)容 , 對審核組成員進(jìn)行分工，編制《內(nèi)審實施計劃》： a) 審核目的、性質(zhì)、范圍和依據(jù)； b) 內(nèi)部審核的工作安排； c) 審核組人員名單； d) 審核時間、地點； e) 受審核部門及審核要點； f) 預(yù)定時間，持續(xù)時間，會 議時間； g) 審核報告分發(fā)范圍及日期； 審核組收集并審閱受審部門的質(zhì)量活動有關(guān)的程序文件、工作文件及以往審核報告編制《內(nèi)審檢查表》 ,經(jīng)審核組長批準(zhǔn)后備用于內(nèi)審。內(nèi)審采用集中審核的方式進(jìn)行。 c) 編寫審核報告。 審核組長 a) 負(fù)責(zé)審核各階段的工作。 行政部：組織開展內(nèi)審工作，整理、保存內(nèi)審記錄。 b) 評審審核結(jié)果，并向總經(jīng)理匯報審查中發(fā)現(xiàn)的主要問題，包括任何改進(jìn)的機(jī)會及變更的需要。 2. 適用范圍 適用于公司質(zhì)量、食品安全管理體系覆蓋的所有過程和所有區(qū)域的內(nèi)部審核。 對客戶建議由數(shù)據(jù)分析人員根據(jù)實際情況具體分析。 客戶滿意度測量的 內(nèi)容和分值如下表，總分為 100 分。然后加權(quán)平均算出總的客戶滿意調(diào)查得分并做總的客戶滿意度評定。 客戶滿意度測量的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)： 根據(jù)客戶滿意度調(diào)查項目測量得分，將客戶滿意度評定分三級（總分： 100分）： ≧ 90 分 滿意； 80~89 分 一般； 80 分 不滿意。數(shù)據(jù)分析應(yīng)： 分析每一份調(diào)查記錄； 綜合每一個食堂的調(diào)查記錄； 綜合所有調(diào)查記錄； 特另日關(guān)注不滿意的分析結(jié)果和表現(xiàn)優(yōu)秀的分析結(jié)果，應(yīng)進(jìn)一步分析原因和規(guī)律。 為了保證《客戶滿意度調(diào)查記錄》的真實性和客觀性，《客戶滿意度調(diào)查記錄》應(yīng)經(jīng)客戶確認(rèn)，然后向管理者代表報告。 各職能部門配合采取改進(jìn)措施。 3. 職責(zé) 營銷部：負(fù)責(zé)實施客戶滿意的監(jiān)視和測量。 6．相關(guān)文件 采購控制程序 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 7．相關(guān)記錄 XXX/QP/ 計量儀器履歷表 XXX/QP/ 年度計量儀器校正計劃 XXX/QP/ 計量儀器一 覽 表 XXX/QP/ 計量儀器校正報告 客戶滿意監(jiān)測控制程序 1. 目的 測量管理體系業(yè)績，旨在增進(jìn)客戶滿意，并監(jiān)視 客戶對于本公司是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息。 儀器操作人員在上崗操作前必須熟悉儀器的使用和保養(yǎng)方 法。 校驗類計量儀器經(jīng)維修后，須經(jīng)過校驗合格后方可投入使用；免校類的計量儀器須經(jīng)過校驗員審查合格后方可投入使用。并通知各部門將異常的計量儀器測量的產(chǎn)品進(jìn)行追溯的要求。 計量儀器的調(diào)整 對于計量儀器使用前，需要進(jìn)行調(diào)零的，由相應(yīng)的儀器操作人員負(fù)責(zé)依據(jù)儀器操作說明進(jìn)行調(diào)整。 所有需校驗的計量儀器都必須在校正有效期內(nèi)使用。 對于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)有偏差不可接受計量儀器，應(yīng)立即停止使用直到重新校驗合格。 經(jīng)校正合格的設(shè)備，貼上《校正合格》標(biāo)簽后繼續(xù)使用，標(biāo)簽需包括以下內(nèi)容：計量儀器的名稱、編號、校正日期等，并由校正人員將校正結(jié)果記錄在《計量儀器履歷表》上。 對于購進(jìn)的新計量儀器，必須經(jīng)過校準(zhǔn)合格后方可投入使用： a) 對于本公司有校正能力的計量儀器，由運營部按照（或制訂）相應(yīng)的校正作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行校正，校正人員應(yīng)有相應(yīng)的資格證明。內(nèi)部校正的由運營部填寫《計量儀器校正報告》。由運營部編制和建立計量儀器（含免校驗類）的《計量儀器履歷表》以跟蹤記錄計量儀器的管理情況。 XX 是順序號。 經(jīng)驗收合格的計量儀器應(yīng)進(jìn)行編號管理，錄入《 計量儀器一 覽 表 》。 各部門配合實施本程序，管理其日常工作中使用的計量儀器。 b) 負(fù)責(zé)制定計量儀器的校準(zhǔn)計劃和狀態(tài)標(biāo)識管理。 2. 適用范圍 適用公司質(zhì)量、食品安全管理體系監(jiān)視和測量要求的計量儀器管理和使用。 各食堂對當(dāng)天生產(chǎn)情況進(jìn)行統(tǒng)計并制作當(dāng)天生產(chǎn)報表。 生產(chǎn)和服務(wù)提供后活動 收工前，未用完的原料、成品、半成品、不合格品、邊廢料和下腳料、封閉應(yīng)得到即時妥善處理。 質(zhì)量、食品安全小組通過其成員的操作或?qū)嵤┍O(jiān)督，保證食品安全危害控制措施得到落實。 質(zhì)量、食品安全小組活動 各分店應(yīng)成立其自己的質(zhì)量、食品安全小組，由食堂主管組長，成員包括品管員和 各個關(guān)鍵控制點的負(fù)責(zé)員工。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 窗口服務(wù)過程的確認(rèn)：運營部應(yīng)每季度對窗口服務(wù)過程進(jìn)行一次確認(rèn)，包括操作人員、所用設(shè)備、作業(yè)指導(dǎo)書、生產(chǎn)環(huán)境等條件，從食客的反應(yīng)結(jié)果判斷過程能力是否達(dá)到預(yù)期的要求，填寫《特殊過程確認(rèn)記錄》。應(yīng)無菌取樣，除食品袋或取樣器具（應(yīng)消毒）外，其他物件不得 觸碰食品，以防止污染食品。 批留樣管理：對每批食品均應(yīng)用食品袋取二份各不少于 150 克樣品置于冰箱保鮮留置 48 小時。對于返工后的產(chǎn)品必須重新檢驗合格方可放行。 食堂主管負(fù)責(zé)人在生產(chǎn)過程中必須對產(chǎn) 品進(jìn)行監(jiān)視和測量，對發(fā)現(xiàn)的不合格品進(jìn)行標(biāo)識，與合格品隔離存放，以便生產(chǎn)車間返工。 食堂主管應(yīng)對生產(chǎn)過程進(jìn)行檢查，并產(chǎn)品的監(jiān)視和測量要和生產(chǎn)作業(yè)文件規(guī)定對半成品和成品進(jìn)行監(jiān)視和測量。 按《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》要求成品和半成品進(jìn)行抽樣檢驗。