【正文】 技術(shù)經(jīng)理 。 范圍 本程序適用于本公司監(jiān)視和測量設(shè)備的管理和控制。 回訪 信息員負(fù)責(zé)對維修車輛進(jìn)行 100%跟蹤回訪，回訪的事實(shí)及分析改進(jìn)，做出顧客滿意度分析。 顧客確認(rèn)后，服務(wù)顧問引導(dǎo)顧客辦理結(jié)算手續(xù)，并主動解釋發(fā)票。服務(wù)顧問應(yīng)確保準(zhǔn)時交車。 車輛維修竣工并經(jīng)檢驗(yàn)合格后，檢驗(yàn)員將車移出工位，停放到竣工區(qū)，將《任務(wù)委托書》及要是等交給服務(wù)顧問復(fù)審，確認(rèn)是否有遺漏。 索賠員應(yīng)按一汽 大眾申報(bào)索賠信息，發(fā)送索賠件；并將售后服務(wù)認(rèn)可的索賠清單交財(cái)務(wù)部門開增值稅發(fā)票并掛號寄回一汽 大眾銷售部。 對索賠項(xiàng)，索賠員應(yīng)在《任務(wù)委托書》上注明索賠性質(zhì)，領(lǐng)用索賠件要索賠員在《領(lǐng)料單》上簽字認(rèn)可。 技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)每月向綜合部提交月質(zhì)量分析報(bào)告（檢驗(yàn)結(jié)果分析及改進(jìn)措施） 維修車輛檢驗(yàn)后，應(yīng)確保顧客車輛內(nèi)外清潔。檢驗(yàn)不合格，檢驗(yàn)員應(yīng)將不合格情況記錄在《維修檢驗(yàn)表》中。過程檢驗(yàn)和終檢必須由持有相應(yīng)的汽車竣工檢驗(yàn)員證書的質(zhì)檢人員進(jìn)行，并做好檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識和記錄。 服務(wù)顧問負(fù)責(zé)維修過程與顧客進(jìn)行溝通，當(dāng)顧客拒絕進(jìn)行必要時維修時，應(yīng)請顧客在任務(wù)委托書上簽字確認(rèn)。 維修車輛竣工后，維修人員應(yīng) 確保顧客車輛內(nèi)外清潔。 維修人員檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒有糾正的問題，并做好記錄。 維修過程中的外包項(xiàng)目，備件部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對供方進(jìn)行評價，具體按《備件管理過程控制程序》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 技術(shù)部、服務(wù)部和綜合部按照《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》對維修工具、設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境進(jìn)行管理。 焊接、噴漆為特殊過程，技術(shù)經(jīng)理 負(fù)責(zé)對操作人員的資格、設(shè)備、材料、鞏義、環(huán)境等條件進(jìn)行確認(rèn)，并編制作業(yè)指導(dǎo)書。 服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)顧問應(yīng)參加一期 大眾核心流程的培訓(xùn)。 d) 現(xiàn)場無法排除的故障，建議將車輛拖回維修。 b) 根據(jù)故障情況，需要到現(xiàn)場救援的由帶班人員立即組織救援車輛、人員、工具、配 件等，并在最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場救援。 服務(wù)顧問負(fù)責(zé) 24 小時緊急救援值班，為保證救援的及時性，維修站設(shè)立 24小時救援熱線，值班人員接到救援信息，要詳細(xì)了解車輛停駛地點(diǎn)、車型、車號及故障現(xiàn)象等，并做詳細(xì)記錄。如顧客要帶走的備件，由主修人將其包裝后放入后備箱中，超大型備件單獨(dú)暫存并標(biāo)識。維修人員對拆下的故障備件應(yīng)按《維修手冊》進(jìn)行檢測和修理，檢查部件外觀有無破損和裂紋，對需要測量的部件必須使用專用測量設(shè)備進(jìn)行測量，以確定是否或更混，主修人領(lǐng)料。 對保養(yǎng)項(xiàng)目，主修人員嚴(yán)格按一汽 大眾規(guī)定的《保養(yǎng)單》進(jìn)行保養(yǎng)。顧客確認(rèn)后，在《任務(wù)委托書》上記錄顧客確認(rèn) 信息，轉(zhuǎn)維修人員繼續(xù)修理。 在維修過程中，主修人員若發(fā)現(xiàn)與故障有關(guān)的部件算壞或其他故障，應(yīng)及時報(bào)告服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問及時告知顧客，顧客同意并簽字后進(jìn)行維修。 主修人員向工具室管理員根據(jù)需要借閱《維修手冊》和專用工具，做好借用登記記錄，使用后應(yīng)及時歸還。 維修作業(yè) 服務(wù)顧問將車移入維修 工位，交主修人員實(shí)施維修。 服務(wù)顧問將預(yù)檢診斷結(jié)果及其它相關(guān)信息安排維修人員，填寫《任務(wù)委托書》，并有服務(wù)顧問和顧客確認(rèn)簽字。首次到公司 來維修保養(yǎng)的車輛，應(yīng)請顧客出示汽車行駛證，《保養(yǎng)手冊》，新車還應(yīng)出示產(chǎn)品合格證 ，并在電腦系統(tǒng)中增加顧客檔案。 業(yè)務(wù)接待大廳張掛統(tǒng)一準(zhǔn)備的預(yù)約宣傳板、預(yù)約歡迎板、符合一汽 大眾要求的《組織機(jī)構(gòu)圖》、《工作流程圖》，并且張貼一汽 大眾每次優(yōu)惠活動的宣傳廣告以及宣傳橫幅； 業(yè)務(wù)接待營業(yè)大廳張貼公布保養(yǎng)項(xiàng)目及質(zhì)量擔(dān)保條列等。 司機(jī)休息室除每日在上班前做好清潔衛(wèi)生工作外。柜臺、座椅、 廢物箱、煙灰缸等干凈無污。 公司須確保有足夠的停車場，其與據(jù)升級的比例為 2:1 服務(wù)顧問在每日上班前，必須做好接待大廳和停車場等衛(wèi)生清理工作，確保只需井然、清潔衛(wèi)生。 接車 /制單 服務(wù)顧問須經(jīng)“核心流程”培訓(xùn)合格，其配置人數(shù)須符合 15 臺次 /人日的規(guī)定，其著裝、胸卡、語言均需符合《服務(wù)規(guī)范》要求。 f) 如果是外出服務(wù)。 d) 對顧客提出的問題如有異議或難以馬上解決，應(yīng)及時與顧客溝通，妥善解決。 b) 確定是否上次維修是發(fā)現(xiàn)但沒有糾正的問題，如果是，應(yīng)做好記錄。 服務(wù)顧問根據(jù)預(yù)約人員提供信息，在《任務(wù)分配表》上進(jìn)行標(biāo)識，并 安排維修人員。預(yù)約人員根據(jù)顧客要求，確定維修類別、接車及交車時間等內(nèi)容，填寫《預(yù)約登記》意識兩聯(lián)，服務(wù)顧問一聯(lián)。 工作程序 預(yù)約 按照“服務(wù)核心流程”要求，維修業(yè)務(wù)前臺設(shè)立專用預(yù)約電話，預(yù)約電話由信息員或由服務(wù)顧問接聽，要保證在營業(yè)時間內(nèi)，禁止將專用預(yù)約電話與 24 小時服務(wù)熱線混用。 職責(zé) 服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)維修服務(wù)過程包括“服務(wù)核心流程”的預(yù)約、準(zhǔn)備、接車、維修、質(zhì)檢、交車、回訪等過程的控制與實(shí)施； 備件經(jīng)理負(fù)責(zé)提供車輛維修所使用的備件和輔料。 相關(guān)文件 《事故、時間、不符合控制程序》 《糾正、預(yù)防措施控制程序》 《備件目錄》 記錄 《備件訂貨單》 《入庫單》 《合格供方名錄》 《供方調(diào)查評審記錄》 《輔料清單》 《備件盤點(diǎn)表》 《出庫單》 維修服務(wù)過程控制程序 XX/CX11022021 目的 對本公司 維修服務(wù)的過程進(jìn)行管理控制，確保維修過程中維修服務(wù)符合規(guī)定要求。 對發(fā)現(xiàn)的問題，根據(jù)具體情況依據(jù)《糾正、預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 對精品 /附件的管理，應(yīng)符合一汽 大眾管理制度，并參照本程序 款的要求執(zhí)行。 針 對購買量大的客戶，備件經(jīng)理保持經(jīng)常性的溝通，了解其使用情況，必要時采取改進(jìn)措施。《銷售單》上有備件名 、備件號、數(shù)量、價格等，顧客驗(yàn)證滿意后簽字，由顧客到結(jié)算處付款，核算員為顧客開具發(fā)票，在《銷售單》上蓋章或簽字，銷售人員憑加蓋結(jié)算章《銷售單》發(fā)貨并將此單保存?zhèn)洳椤浼?jīng)理向顧客的承諾，如廣告、宣傳板等中的優(yōu)惠項(xiàng)目、價格清單等，須報(bào)總經(jīng)理審批，由備件經(jīng)理實(shí)施。 倉庫管理員根據(jù)維修工《任務(wù)委托書》發(fā)料，發(fā)料情況輸入計(jì)算機(jī)，并打印《出庫單》，由領(lǐng)料人和倉庫管理員在《出庫單》上簽字或蓋章。 在搬運(yùn)備件、輔料過程中要有防護(hù)措施，搬運(yùn)時不能野蠻操作、損壞備件、輔料。 備件經(jīng)理應(yīng)落實(shí)核心流程的要求，對預(yù)約維修服務(wù)的顧客所準(zhǔn)備的備件應(yīng)有單獨(dú)存放預(yù)約貨架，并有明顯的標(biāo)識。倉庫必須具備符合要求的儲存條件并有消防器材和防盜措施。本公司不提供貸存顧客自帶備件和材料的服務(wù)。應(yīng)執(zhí)行一汽 大眾《備件倉庫管理規(guī)定》 備件銷售陳列必須符合一汽 大眾要求，有標(biāo)準(zhǔn)的陳列柜、明顯的標(biāo)識和明碼標(biāo)價，并排列整齊。驗(yàn)證的相關(guān)要求事先向外包方溝通說明。評審結(jié)論可以是索賠、讓步接收、退、換貨或報(bào)廢，倉庫管理員負(fù)責(zé)處置，并保 存相關(guān)記錄 。 外包質(zhì)量檢驗(yàn)由檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)，并做好相關(guān)驗(yàn)證記錄，交庫管員保存。 倉庫管理員將合格的備件、輔料入庫上架，標(biāo)簽上標(biāo)明名稱和編號，并輸入計(jì)算機(jī)入賬。 采購產(chǎn)品及外包服務(wù)的驗(yàn)證 備件、輔料到貨后，倉庫管理員將備件和輔料移至“待檢區(qū)”，對備件、輔料依據(jù)檢驗(yàn)規(guī)程或采購計(jì)劃和要求進(jìn)行清點(diǎn) 、驗(yàn)收。質(zhì)量穩(wěn)定的供方可繼續(xù)作為合格供方，對質(zhì)量不穩(wěn)定的供方，取消供方資格。在日常工作中當(dāng)出現(xiàn)二次以上重大質(zhì)量的不合格輔料，應(yīng)由倉庫管理員及時向備件經(jīng)理報(bào)告， 取消其合格供方資格。 備件計(jì)劃員進(jìn)行輔料采購時，計(jì)劃員必須明確采購要求，到合格供方處 采購。 評價的方式采用長期使用的效果或試用的效果兩種形式之一，由備件經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行評價，并填寫《供方調(diào)查評審記錄》。 輔料的采購及其供方評價 備件經(jīng)理制定需采購輔料的《輔料清單》，并對擬提供輔料的供方進(jìn)行評價。 備件經(jīng)理確保備件供貨率不低于 95%。 如出現(xiàn)急需備件情況，備件庫管員須做好登記，填寫《短缺備案登記表》，并及時交備件銷售計(jì)劃員制定緊急《備件訂貨單》，有備件經(jīng)理審核，服務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)，傳送至一汽 大眾備件部門進(jìn)行緊急訂貨。 備件庫管員必須經(jīng)過本公司培訓(xùn)考核合格后持證上崗，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括： a)微機(jī)的操作和保養(yǎng)； b)掌握《備件目錄》，網(wǎng)上訂購備件； c)使用微機(jī)實(shí)行備件銷售和備件倉庫聯(lián)網(wǎng)管理。 工作程序 采購過程及信息 向一汽 大 眾的備件采購 本公司是一汽 大眾特許經(jīng)銷商，備件由一汽 大眾負(fù)責(zé)提供，一汽 大眾是本公司的合格供方。 技術(shù)經(jīng)理協(xié)助備件經(jīng)理進(jìn)行與服務(wù)相關(guān)的外包活動的管理。 職責(zé) 備件 經(jīng)理負(fù)責(zé)備件管理的控制。 相關(guān)文件 《事故、事件、不符合控制程序》 《 銷售制度 》 記錄 《銷售計(jì)劃》 《車輛檢查登記表》 《車輛入庫單》 《購車顧客信息登記表》 《購銷合同》 《日常銷售匯總表》 《銷車報(bào)表》 備件管理過程控制程序 XX/CX10022021 目標(biāo) 對備件、輔料 的采購、儲存、銷售、交付全過程以及外包活動進(jìn)行控制，確保其質(zhì)量和服務(wù)滿足規(guī)定的要求。 銷售顧問應(yīng)按《 銷售制度 》及相關(guān)規(guī)定的要求，統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡、文明用語、熱情服務(wù)。 人員管理，具體依據(jù)《人力資源控制程序》執(zhí)行。 與潛在顧客的溝通 對購買欲望的顧客，銷售顧問應(yīng)請顧客填寫《顧客接待登記表》，并作為潛在客戶，及時錄入到《潛在用戶登記表》 銷售顧問應(yīng)對潛在顧客進(jìn)行跟蹤，時間填寫相關(guān)記錄，首次跟蹤須在一周內(nèi)進(jìn)行。 車輛交付后， IT管理員按《 銷售制度 》中規(guī)定的項(xiàng)目對車輛及時進(jìn)行跟蹤回訪，對大客戶有大客戶部門進(jìn)行跟蹤回訪，做滿意度調(diào)查。并將服務(wù)顧問介紹給顧客，建立起聯(lián)系，以便于日后的維修服務(wù)。對提供一條龍 服務(wù)的顧客，必須積極、熱情的幫助顧客辦理。對支票和現(xiàn)金用電話和驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行驗(yàn)證，并保護(hù)好顧客財(cái)產(chǎn)。 車輛交付前，由維修站對顧客所定車輛再次進(jìn)行檢查，并對車輛按《隨車文件、工具包清單》進(jìn)行檢查，檢查完畢后顧客在清單中簽字確認(rèn)。 銷售顧問應(yīng)陪同客戶交款、選車，顧客選定車后，有銷售顧問與其共同確認(rèn)車輛質(zhì)量，交付時在《購車顧客信息登記表》中與顧客簽字確認(rèn)。若有修改時，應(yīng)再次評審，并將修改信息及時傳遞給相關(guān)人員。向顧客提供是乘試駕服務(wù) 時，銷售顧問應(yīng)按《是乘試駕規(guī)定》，并做好相應(yīng)記錄。 銷售顧問按一汽 大眾的要求接待顧客，認(rèn)真詢問顧客要求，全面介紹車倆情況及銷售價格，幫助顧客選擇車型、顏色 等。 銷售價格控制 汽車銷售價格管理按一汽 大眾規(guī)定的價格執(zhí)行。如車輛庫存達(dá)到 30填，應(yīng)及時通知銷售，依據(jù)檢驗(yàn)文件對車輛狀況，包括點(diǎn)評、防凍液、制動系統(tǒng)等進(jìn)行檢驗(yàn)后填寫《車輛檢驗(yàn)登記表 》，出現(xiàn)問題及時向上級報(bào)告，并按《事故、事件、不符合控制程序》實(shí)施處理。 庫管員應(yīng)采取相關(guān)防護(hù)措施，對商品車輛進(jìn)行管理。并將車輛停放在車輛銷售區(qū)，將車輛價格記入展車價格表。 車輛檢查合格后，銷售部經(jīng)理將車鑰 匙及所屬車輛物品轉(zhuǎn)交信息員，信息員在接到新車后，及時填寫《車輛入庫單》，入庫單中應(yīng)記錄發(fā)動機(jī)號、底盤號、 入庫日期等。并簽訂《車輛運(yùn)輸合同》 進(jìn)車檢驗(yàn)和儲存 在進(jìn)車檢驗(yàn)中，車官員需根據(jù)《隨車文件、工具清單》以及零公里、車況等對車輛進(jìn)行檢驗(yàn)，并會同服務(wù)部相關(guān)人員按《 PDI檢查表》進(jìn)行檢查，合格后車管員在 PDI清單中簽字，確認(rèn)后辦理入庫手續(xù)，將合格車輛移至相關(guān)的停放區(qū)內(nèi)，并在車前做好車型、價格及配置等相關(guān)標(biāo)識。 銷售經(jīng)理每月制定詳細(xì)的《月銷售計(jì)劃》 提車時，銷售部攜帶相關(guān)證明到中轉(zhuǎn)庫提車。 工作程序 ： 本公司是一汽 大眾的特許經(jīng)銷商，其作為本公司整車采購的合格供方，本公司只銷售一汽 大眾奧迪品牌系列轎車。 服務(wù)部負(fù)責(zé)新車 PDI檢查和日常檢查以及售后的保養(yǎng)、維修工作。 范圍 適用于從整車采購到交付全過程及交付后活動的控制。 質(zhì)量計(jì)劃的修改 當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃需要修改時，由修改部門填寫《文件更改申請單》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行 修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督和修改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時反饋到 技術(shù)經(jīng)理 。 質(zhì)量計(jì)劃的編制、審批和發(fā)放 質(zhì)量計(jì)劃由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由 技術(shù)經(jīng)理 以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門 (必要時可發(fā)放給 客戶 )。 質(zhì)量 環(huán)境 計(jì)劃可以作為獨(dú)立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件 (如項(xiàng)目計(jì)劃等 )的一部分。 可引用已有的質(zhì)量 環(huán)境 文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。質(zhì)量環(huán)境 計(jì)劃的 編制原則為： 質(zhì)量 環(huán)境 計(jì)劃的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定；