服務(wù)類員工手冊(cè)范本-wenkub.com
2024-10-14 16:23 本頁(yè)面
【正文】 否定的語(yǔ)句 “ 我們已經(jīng)賣完了，你下次再來(lái) ” 。 當(dāng)你在處理各種問(wèn)題時(shí)，遇到困惑怎么辦？最應(yīng)該注意什么？ 遇到困惑應(yīng)該首先向顧客道歉，請(qǐng)他稍等一會(huì)兒；然后向你的 主管求助或求助于值班經(jīng)理。如遇火災(zāi)、應(yīng)通知安全管理部組織人員進(jìn)行撲救工作，如火勢(shì)進(jìn)一步擴(kuò)大，應(yīng)由安全管理部請(qǐng)示店長(zhǎng)打 119 報(bào)警。 1顧客詢問(wèn)銷售員等職們的工資怎么辦？ 應(yīng)禮貌告訴顧客 “ 對(duì)不起，根據(jù)公司的規(guī)定我們的工資是保密的，請(qǐng)您原諒 ” HR 工具 文本范例 僅供參考 1當(dāng)有顧客問(wèn)及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)如何處理？ 員工應(yīng)禮貌地告訴顧客 “ 對(duì)不起，根據(jù)公司的規(guī)定這些問(wèn)題是不能咨詢的，請(qǐng)您原諒 ” 。 1顧客突發(fā)疾病怎么辦？ 遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客叫車迅速送往醫(yī)院。 1如果聽到商店內(nèi)的電話系統(tǒng)有人呼叫你，你怎么做？若此時(shí)，你正為顧客服務(wù)，怎么做？ 當(dāng)聽到電話系統(tǒng)有人呼叫你時(shí)，很可能是有人需要你的幫助。 ” 若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)應(yīng)答，再做一次。 如果你看到顧客將自己帶來(lái)的樣品未開任何證明帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？ 顧客自帶樣品應(yīng)入門前于客戶服務(wù)臺(tái)開入門證明，出門可根據(jù)出門證攜帶樣品出店，特殊情況應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)日值班經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況解決。 如 果員工發(fā)現(xiàn)顧客較為可疑，如何處理？ 當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)顧客有偷盜行為，應(yīng)立即通知安全管理部員工處理，不要私自詢問(wèn)搜身。在此同時(shí)，請(qǐng)注意尊重顧客的選擇 ，以顧客的選擇為最終結(jié)果。 然后可到客戶服務(wù)部登記顧客所需求的商品。 當(dāng)顧客問(wèn)到問(wèn)題自己解答不了時(shí)，應(yīng)請(qǐng)另一位員工解答。 當(dāng)顧客找不到自己想要的商品時(shí)，如果不是你部門的商品，商店里的任何一位員工都應(yīng)主動(dòng)帶領(lǐng)顧客到商品所在區(qū)域，并請(qǐng)其他部門員工服務(wù)顧客。 避免事項(xiàng) 上班時(shí)穿裙子、短褲、拖鞋、涼鞋及戴夸張的手飾。 查看缺貨登記，保證備貨充足，特別是熱情商品、海報(bào)商品、促銷區(qū) 的商品及顧客特殊要求訂購(gòu)的商品。 HR 工具 文本范例 僅供參考 你的態(tài)度將可能是糾紛升級(jí)的直接原因！ 接聽電話：應(yīng)在三聲之內(nèi)接起電話，并說(shuō)： “ ***公司，您好！ ” 。自己不能解決的問(wèn)題，應(yīng)找到相關(guān)人員予以解答。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語(yǔ)言。如：您好、下午好、需要我為您做點(diǎn)什么嗎？ 致歉：詢問(wèn)或干擾顧客時(shí)，要致歉。 禮讓：迎面來(lái)之顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身或超越同行的客人，感到后面來(lái)客行速較快時(shí)應(yīng)避讓。 目光：平視前方、用余光照顧兩鬢及上下。 HR 工具 文本范例 僅供參考 不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不得有污垢； 注意口腔衛(wèi)生，清除異味； 不得攜帶 BP 機(jī)及其它有聲設(shè)備上崗。 女員工須淡妝上崗。 上崗前的準(zhǔn)備工作： 行動(dòng)準(zhǔn)備 自我檢查，是否符合以下市場(chǎng)規(guī)范： 衣著整齊 上崗應(yīng)著整潔大方，制服應(yīng)平整、干凈無(wú)破損，且于左胸正確佩帶胸卡。 接受顧客投訴和顧客滿意度調(diào)查 我們將及時(shí)整理及匯報(bào)顧客的意見及建議，每位顧客都可以得到滿意、及時(shí)的答復(fù)。 顧客 DIY培訓(xùn)服務(wù) 定期安排專業(yè)人力為顧客進(jìn)行裝潢知識(shí)方面培訓(xùn)，使顧客在這里不僅能買到，更能學(xué)到。 30 天內(nèi)退換服務(wù) 顧客對(duì)已購(gòu)貨品不滿意，只要包裝和貨品沒(méi)有損壞，并保持出售時(shí)的原狀，可以在 30天內(nèi)帶上發(fā)票來(lái)商場(chǎng)更換任何等值貨品和退款。 服務(wù)顧客的承諾 要讓每一位顧客都知道，他是受歡迎的； 在商場(chǎng)，顧客無(wú)需 在收銀臺(tái)等候很長(zhǎng)時(shí)間； 商場(chǎng)員工人員計(jì)劃和工作流程應(yīng)根據(jù)顧客的需求而定； 在商場(chǎng)顧客能找到他所找的商品。 在 購(gòu)買小金額物品時(shí)，遇到問(wèn)題的顧客中 96%的人不會(huì)向制造商抱怨，其中 63%的人不會(huì)再購(gòu)買；而購(gòu)買大金額耐用商品時(shí)，遇到問(wèn)題的顧客只有 27%的人不抱怨，其中 41%的人不會(huì)再購(gòu)買。我們每天接待成千上萬(wàn)的顧客，出錯(cuò)在所難免，但我們應(yīng)虛心接受意見，知錯(cuò)就改。顧客有什么需要，我們應(yīng)隨時(shí)效勞，各種權(quán)利、各種期望理應(yīng)得到滿 足。上述的服務(wù)將具體表現(xiàn)在下列方面。 因此，在軟體方面，因此從店長(zhǎng) 到每一個(gè)員工，都根據(jù)其所在崗位，作出相應(yīng)的崗位說(shuō)明，上崗標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，考核辦法并組織實(shí)施。 三、服務(wù)規(guī)范程序化 HR 工具 文本范例 僅供參考 服務(wù)的概述 除了保證商品的質(zhì)量，銷售服務(wù)便是企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，也是服務(wù)質(zhì)量形成與交付顧客的關(guān)健環(huán)節(jié)，我們員工的服務(wù)行為不僅直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且也影響我們企業(yè)的整體形象。 預(yù)防、改善措施： 對(duì)已發(fā)生的 /潛在的不
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