【正文】 在任職期間，本人愿意遵守此手冊(cè)中的各項(xiàng)勞動(dòng)條例及規(guī)章制度。特殊要求：熟悉國(guó)家安全保衛(wèi)工作方針政策和有關(guān)法規(guī)，具有安全管理知識(shí)和酒店一般知識(shí)，能夠迅速、妥善處理。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：對(duì)酒店保衛(wèi)工作具有高度的責(zé)任心，為人正直，不畏強(qiáng)暴，處事果敢，思路敏捷。1如有報(bào)警或故障應(yīng)及時(shí)查找區(qū)域、部位，立即通知巡邏人員進(jìn)行查看、修復(fù)。1加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域、要害部位的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)視情況處理或報(bào)告上級(jí)。當(dāng)值人員負(fù)責(zé)管理好車(chē)輛安全，以防失竊；發(fā)現(xiàn)車(chē)門(mén)未關(guān)或貴重物品遺留在車(chē)內(nèi)時(shí)，應(yīng)報(bào)值班經(jīng)理，并負(fù)責(zé)重點(diǎn)看護(hù)。不得擅離職守，對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、禮貌、周到，使客人滿(mǎn)意，嚴(yán)禁用粗言惡語(yǔ)對(duì)待客人。對(duì)穿拖鞋的客人應(yīng)禮貌勸阻其進(jìn)入酒店。 負(fù)責(zé)工作區(qū)域的清潔、環(huán)境衛(wèi)生工作。 制訂員工餐菜單。 正確維護(hù)保養(yǎng)廚具設(shè)備。 不斷學(xué)習(xí)新的冷盤(pán)制作，提高自身水平。（二）冷菜間人員工作職責(zé) 切配、制作各冷菜。 負(fù)責(zé)研發(fā)新菜，根據(jù)時(shí)令、供貨情況調(diào)整供應(yīng)菜品。 督導(dǎo)冷菜間人員正確使用食品原材料并正確保存剩余食品原材料。 負(fù)責(zé)工作區(qū)域及用具的清潔。檢查菜品質(zhì)量、避免出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。 嚴(yán)格監(jiān)督打荷人員執(zhí)行“打荷工作條例及處理?xiàng)l例”。 打荷崗位職責(zé)（一）打荷組長(zhǎng)崗位職責(zé) 監(jiān)督打荷人員根據(jù)菜單內(nèi)容做好菜品的排菜、配器和裝盤(pán)。 負(fù)責(zé)加工切配食品原料并按規(guī)格配齊每份菜單的主料與配料。1 監(jiān)督菜品的質(zhì)量、負(fù)責(zé)檢查菜肴味、色、量及盤(pán)飾擺設(shè)是否清爽、美觀等情況，對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品應(yīng)及時(shí)退回。 完成上級(jí)布置的其他各項(xiàng)工作。 巡視檢查各崗位出勤、班次安排及工作職責(zé)的執(zhí)行情況。 爐灶廚師崗位職責(zé)（一）主廚崗位職責(zé) 定期總結(jié)分析生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，改進(jìn)生產(chǎn)工藝，控制標(biāo)準(zhǔn)成本，不斷提高廚房的產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。1 負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)預(yù)算計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、及其他工作計(jì)劃并貫徹實(shí)施。 根據(jù)各廚房人員的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)特長(zhǎng)合理安排各崗位人員和工作調(diào)動(dòng)。 根據(jù)公司餐飲的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和方針及各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)指標(biāo)，具體負(fù)責(zé)各類(lèi)菜單的籌劃和原料采購(gòu)的審定工作。專(zhuān)用保險(xiǎn)箱，單據(jù)交夜班審記。有的客人會(huì)因種種原因，沒(méi)有下榻賓館，但是令人滿(mǎn)意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在重要因素，在與客人接觸的整個(gè)過(guò)程中，前臺(tái)人員禮貌熱情的接待會(huì)給客人留下很深的印象，客人還會(huì)再次光臨賓館的。B客人需要實(shí)地參觀客房，服務(wù)員可以請(qǐng)客人參觀幾種不同類(lèi)型客戶(hù)，注意選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。二、靈活地介紹客房情況服務(wù)員必須了解賓館各類(lèi)客房?jī)r(jià)格，了解客房的種類(lèi)、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。20．服務(wù)員不得在客房?jī)?nèi)洗澡洗衣服，如有違反每次扣20元。16．工作期間會(huì)客聊天耽誤工作者，每次扣5元。12．未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。8．維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。4．工作期間用電話談與工作無(wú)關(guān)的事者，每次扣5元。（2）問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題，無(wú)誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。（2）貴重物品與非貴重物品分開(kāi)存放，貴重物品應(yīng)專(zhuān)人管理。（3）前臺(tái)服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”，寫(xiě)明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱(chēng)、拾物人姓名。（4）由經(jīng)理帶領(lǐng)服務(wù)人員逐間進(jìn)行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查完一間要做“V”記號(hào)。9．要認(rèn)真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度。5．要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱（盒）等以便減少起火隱患，如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門(mén)制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告?？头糠阑鹬贫?．客房安全工作由客房服務(wù)人員負(fù)責(zé)。11．不要使用箱子、水桶或其他可推積物品代替工作梯使用。7．如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。3．清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí)，不得站在浴缸、洗手臺(tái)邊沿或其他不安全部位，必要時(shí)使用工作梯?！?．忌動(dòng)客人物品。4．忌口語(yǔ)化。2．忌盯瞅。3）把床罩、毯子、枕頭放在椅子上。不能擱置在走廊。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來(lái)產(chǎn)生誤解。8．記錄房間的設(shè)施問(wèn)題，并通知主管。4．進(jìn)入房間后，拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過(guò)的布草，放回到服務(wù)車(chē)上?？头壳鍧嵐ぷ鞯臏?zhǔn)備1．推服務(wù)車(chē)到客人房間外，不要正對(duì)著門(mén)口，也不要放在走廊正中央。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確的完成工作任務(wù)，眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)有針對(duì)性的為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)。迎——禮貌大方，熱烈迎客，客人來(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件，熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿(mǎn)，二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)，三要區(qū)別不同對(duì)象。4．耐心：就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿(mǎn)。2．熱情：即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿(mǎn)、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和。（三）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。（二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接提供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)：“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話，規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：1．設(shè)施配備必須齊全。（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。（2）整理房間。10．牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)，認(rèn)真做好交接班記錄。6．熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷(xiāo)。2．及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類(lèi)物品，做好包房的收領(lǐng)工作。查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)，然后禮貌地請(qǐng)客人先付押金。（5）處理投訴：前臺(tái)經(jīng)常是客人投訴的對(duì)象，如能善于處理，可減低客人的不滿(mǎn)。前臺(tái)服務(wù)員的主要工作：（1）客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說(shuō)明一切有關(guān)資料，然后編排房間給客人。7．熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門(mén)，隨時(shí)為客人提供各種問(wèn)詢(xún)服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。3．掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況）制作有關(guān)客房銷(xiāo)售的各類(lèi)報(bào)表，為賓館的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料。8．完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工人。4．負(fù)責(zé)前臺(tái)和客房人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實(shí)、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。完成領(lǐng)班，領(lǐng)班布置的其他工作。 嚴(yán)格執(zhí)行傳菜服務(wù)規(guī)范，托盤(pán)要端平、托穩(wěn)、不搖、不晃、不歪、不斜、保證湯汁不灑、走路穩(wěn)中求快、確保不碰撞臺(tái)椅和客人。 協(xié)助領(lǐng)班作好餐前餐具，用具和菜肴佐料的準(zhǔn)備，協(xié)助樓面服務(wù)員布置餐廳，餐桌，擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，作好全面準(zhǔn)備。對(duì)不服從管理、教育的，及時(shí)向酒店經(jīng)理反映。四、愛(ài)護(hù)清潔工具，每次使用后放置在指定地點(diǎn)。及時(shí)擦洗垃圾筒表面，保持垃圾筒周?chē)鸁o(wú)垃圾。、沖洗公廁四次以上，保證墻面、墻角、天花無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)，蹲坑無(wú)積物，便池?zé)o污垢，洗手盆臺(tái)面無(wú)污漬，鏡面無(wú)痕跡，地面清潔，廁所無(wú)異味。嚴(yán)守勞動(dòng)紀(jì)律，執(zhí)行酒店的規(guī)章制度。 10. 負(fù)責(zé)婚禮宴會(huì)的組織，安排，協(xié)調(diào)，結(jié)帳，收尾等工作。 檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹(shù)立良好形象，協(xié)助經(jīng)理做好對(duì)服務(wù)員的考核評(píng)估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能。 負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀容儀表，帶領(lǐng)督促服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備，了解當(dāng)天的特別介紹、估清和特價(jià)，掌握所有菜點(diǎn)的構(gòu)成，并通知當(dāng)班服務(wù)員。 餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)協(xié)助餐飲部部門(mén)經(jīng)理做好日常管理工作。 19. 出現(xiàn)客人多時(shí)不得出現(xiàn)空崗無(wú)人盯臺(tái)現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。 15. 如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，詢(xún)問(wèn)是否需要打包。 12. 客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。 9. 操作時(shí)一定要使用托盤(pán)，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。 5. 客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅（接掛衣物放第一位）主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé)1 .整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，絕對(duì)服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。 做好本崗位的清潔衛(wèi)生。 做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。 嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。 每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。 員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。18.）16.15.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。 根據(jù)房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。 掌握房間預(yù)定情況，積極熱情地推銷(xiāo)房間，了解當(dāng)天預(yù)定、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證準(zhǔn)確無(wú)誤5. 3.第十二條 辦公室每月安排統(tǒng)一檢查二次，其中突擊檢查至少一次，發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)行為按5元/處處罰。墻面：墻面清潔，無(wú)印跡，不釘釘子，室內(nèi)不準(zhǔn)拉繩子、鐵絲。；每周應(yīng)最少組織一次大掃除以清潔衛(wèi)生死角；保持：宿舍內(nèi)整潔衛(wèi)生，室內(nèi)無(wú)雜物，地面、墻面無(wú)污跡，天花板無(wú)蛛網(wǎng)，空氣清新、無(wú)異味。第八條 注意宿舍內(nèi)安全用電，室內(nèi)禁止燒煮、烹飪或私自接配電線并裝接額定功率大于400W電器；人員離開(kāi)務(wù)必檢查并關(guān)掉所有電器電源。 需遵守本管理制度。第二章 入住與退宿相關(guān)手續(xù)第四條 員工申請(qǐng)住宿條件及方式： 公司員工于轄區(qū)內(nèi)無(wú)適當(dāng)住所或交通不便者，可至辦公室申請(qǐng)住宿。 安全忠告在下面的篇章中，您可以找到安全方面的一些忠告。 著正確的工作裝。 如果你本人無(wú)力來(lái)糾正不安全因素，可立即向你的上司報(bào)告。 幫助防止和消除不安全因素 酒店內(nèi)發(fā)生的事故，無(wú)論大小，立即報(bào)告，這樣就能使管理部門(mén)及早確定并消除一切不安全因素。在設(shè)計(jì)一個(gè)酒店以及選擇酒店設(shè)備、家具、供應(yīng)品的過(guò)程中，安全始終是被放在首要的位置上來(lái)考慮。 安全要求所有員工必須參加消防訓(xùn)練并切實(shí)掌握?qǐng)?bào)警知識(shí)，了解所有消防通道、出口位置以及滅火設(shè)備的具體位置和正確的操作方法。 切勿用水及泡沫滅火器撲救電器火災(zāi)。 立即通知總機(jī)或保安部，報(bào)告火警地點(diǎn)，火災(zāi)情況及員工本人姓名、部門(mén)、且盡可能通知各有關(guān)人員，千萬(wàn)不可挺身冒險(xiǎn)投入救火而忘記報(bào)警。 為安全起見(jiàn)員工發(fā)現(xiàn)有不安全之設(shè)備或設(shè)施且足以導(dǎo)致意外傷害者應(yīng)即時(shí)上報(bào)有關(guān)人員及部門(mén)以便及早預(yù)防。人事部應(yīng)在三天內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，五天內(nèi)答復(fù)員工。第七章 員工申訴若員工不服酒店當(dāng)局任何行政決定或處分，可向其所在的部門(mén)主管提出。 客人投訴 員工如遇顧客投訴，必須專(zhuān)心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，需急切處理的應(yīng)立即幫助解決。樂(lè)于助人是為客服務(wù)的最基本要求。按照安全規(guī)則使用機(jī)器、設(shè)備。真誠(chéng)發(fā)自于內(nèi)心，是人內(nèi)在美德的一種表現(xiàn)，任何缺乏真誠(chéng)和謙虛的表現(xiàn)均屬過(guò)失行為。在與酒店以外的客戶(hù)交往時(shí)，誠(chéng)實(shí)亦是至關(guān)重要的，任何不誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)，均屬?lài)?yán)重過(guò)失行為。任何懶惰、松散、消極怠工、不積極與同事合作的表現(xiàn)都將會(huì)影響酒店的工作效率，屬過(guò)失行為。第六章 工作表現(xiàn)及態(tài)度員工良好的工作表現(xiàn)及端正的工作態(tài)度是酒店成功運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，酒店全體員工只有通過(guò)共同努力、恪守職業(yè)道德、履行崗位職責(zé)才能確保客人滿(mǎn)意。23. 未經(jīng)批準(zhǔn)私自復(fù)制酒店鑰匙、磁卡。19. 截留帳款或服務(wù)款項(xiàng)。15. 故意破壞酒店財(cái)物、設(shè)備設(shè)施。11. 未經(jīng)授權(quán)攜帶或?yàn)E用鑰匙、磁卡。7. 未經(jīng)批準(zhǔn)利用酒店電話打長(zhǎng)途電話。3. 未經(jīng)授權(quán)使用酒店車(chē)輛、設(shè)備、器械。7. 在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其它員工處于險(xiǎn)境或使酒店任何個(gè)人財(cái)物受損害的情況時(shí)，不向上司報(bào)告。3. 因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。22. 其它較嚴(yán)重過(guò)失行為。18. 不遵守更衣室、員工餐廳、員工宿舍的管理規(guī)定。14. 瀆職工作質(zhì)量一再達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。10. 曠工一天，習(xí)慣性遲到，捏造事實(shí)請(qǐng)假。6. 當(dāng)值時(shí)睡覺(jué)。2. 在更衣柜內(nèi)存放食品和飲料。21. 對(duì)客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。17. 不恰當(dāng)使用衛(wèi)生間或員工餐廳設(shè)施。13. 吵鬧、粗言穢語(yǔ)或擾亂酒店秩序。9. 工作或服務(wù)效率不佳。5. 下班后無(wú)故逗留在酒店范圍內(nèi)。 口頭警告：有下列過(guò)失之一者，將被處以口頭警告處分；口頭警告予以扣罰當(dāng)月工資額的5%.1. 遲到早退、用餐超時(shí)、擅離職守。 紀(jì)律為建立賓館統(tǒng)一的指導(dǎo)方針，以保持酒店有秩序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，對(duì)員工的過(guò)失行為將依據(jù)紀(jì)律處罰條例給予處罰。4. 保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、防止和挽救事故有功，使國(guó)家、酒店和員工利益免受重大損失的。第五章 獎(jiǎng)勵(lì)與紀(jì)律 獎(jiǎng)勵(lì)為維護(hù)酒店正常經(jīng)營(yíng)和工作秩序，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮酒店員工的工作積極性和創(chuàng)造性，酒店將對(duì)有下列表現(xiàn)之員工給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。 員工