客服類服務(wù)管理質(zhì)量手冊范本-wenkub.com
2025-04-05 22:41 本頁面
【正文】 我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王?？头?jīng)理及客服專員：每月走訪2至5名以上的員工 。投訴處理滿意率≥95%每日執(zhí)行公司《客戶投訴處理規(guī)范》執(zhí)行《客戶投訴處理規(guī)范》投訴回訪要求輕微投訴：由部門經(jīng)理在24小時(shí)內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪。20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)呈當(dāng)事部門或當(dāng)事人，在24個(gè)工作小時(shí)內(nèi)處理結(jié)束。（五）2011年工作考核指標(biāo)年度目標(biāo)計(jì)劃時(shí)間季度目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃績效衡量標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任部門客戶滿意率≥95%每年試卷發(fā)放的回收率達(dá)到發(fā)放的90%執(zhí)行公司《客戶滿意度調(diào)查規(guī)范》，每半年進(jìn)行1次顧客滿意度調(diào)查，全年覆蓋一次。日常文明用語n 問候的語言：您好、早晨好、您早、晚上好、晚安n 致謝的語言：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、謝謝n 拜托的語言：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托了n 慰問的語言：辛苦了、受累了、麻煩您了n 謝罪的語言：對不起、實(shí)在抱歉、勞駕、真過意不去、請?jiān)?、打擾了n 理解的語言：我能理解、或許只能如此、深有同感、所見略同n 迎送的語言：歡迎光臨、再見、晚安、明天見、歡迎您下次再來n 征詢的語言：您有什么事？需要我?guī)湍鍪裁矗磕€有別的事情嗎？如您不介意的話，我可以做些什么嗎？n 應(yīng)答的語言：沒關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請多指正、非常感謝您的好意?！眓 通話終止時(shí)，應(yīng)盡可能等對方先掛電話，而后再輕掛電話。n 當(dāng)客戶結(jié)束來訪離開前臺時(shí)，向客戶禮貌道別：謝謝（您的光臨）！歡迎您再來！前臺電話接聽禮儀：n 前臺電話鈴響后應(yīng)在鈴響二次前接聽并使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：n 前臺電話問候語：問候客戶，并報(bào)前臺名稱和員工個(gè)人姓名。聲音或高或低，語速過急過慢……前臺接待禮儀n 預(yù)當(dāng)客人步入大廈，走近前臺時(shí)，接待人員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問候客戶：您好！請問您找誰？n 認(rèn)真傾聽客戶需求，快速、準(zhǔn)確回答客戶問題。忌諱：n 不講標(biāo)準(zhǔn)話或不使用禮貌用語。為更好的體現(xiàn)兆泰品牌形象，塑造符合兆泰文化價(jià)值觀的前臺隊(duì)伍，不斷優(yōu)化前臺服務(wù)規(guī)程，依據(jù)前臺職責(zé)、流程與規(guī)范，整理成《前臺管理規(guī)范》，供崗位員工參照。4) 服務(wù)的基本條件① 優(yōu)秀員工清楚了解自己的工作內(nèi)容并具有責(zé)任感，具備相關(guān)的專業(yè)知識；② 解決問題主動(dòng)挖掘客戶的需求并及時(shí)進(jìn)行徹底解決；③ 適時(shí)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提供服務(wù)。1) 回收有關(guān)滿意度的調(diào)查問卷；分析客戶的答案，發(fā)掘提供持續(xù)改善的依據(jù)；① 和上次調(diào)查對比，滿意度有了哪些變化？原因是什么？② 哪些服務(wù)滿意度與承諾標(biāo)準(zhǔn)有差距？為什么？③ 客戶認(rèn)為某項(xiàng)服務(wù)的重要程度和滿意程度對比，是否有差距？應(yīng)如何改進(jìn)？2) 統(tǒng)計(jì)結(jié)果形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，被客戶評定為不合格的項(xiàng)目由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人采取相關(guān)糾正措施；3) 采取改善計(jì)劃。 客戶滿意度調(diào)查：通過物業(yè)的管理服務(wù)，我們力求達(dá)到95%以上的業(yè)主或使用人的滿意率。② 無效投訴：客戶有非物業(yè)服務(wù)合同范疇內(nèi)的困難或問題，需豐匯分公司給予幫助解決；或者客戶有誤會或建議向豐匯分公司提出的事宜。 對于“有效投訴”，處理投訴人員應(yīng)采取相應(yīng)糾正措施，并將處理過程填寫在《投訴處理記錄表》上；投訴處理過程中，客戶服務(wù)員應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，告之投訴事項(xiàng)的處理進(jìn)度及結(jié)果。 投訴的處理 接待投訴人員將《投訴處理記錄表》傳遞給當(dāng)事部門或人員； 投訴處理及時(shí)性要求 ① 重大投訴：10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)呈當(dāng)事部門或當(dāng)事人，1小時(shí)內(nèi)上報(bào)運(yùn)作管理部及公司領(lǐng)導(dǎo)，豐匯分公司立即進(jìn)行調(diào)查處理，并在最快時(shí)間內(nèi)予以解決。 投訴嚴(yán)重程度的判定 按照投訴的“嚴(yán)重程度”，分為：重大投訴、一般投訴、輕微投訴：① 重大投訴：由于管理責(zé)任給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的事件；被新聞媒體負(fù)面報(bào)道的事件；② 一般投訴：指因豐匯分公司的管理服務(wù)工作不到位而引起的投訴；③ 輕微投訴： 指因非人為因素，給客戶造成的生活、工作輕微不便。附：《客戶投訴處理規(guī)范》1. 目的 通過規(guī)范投訴處理流程，確?？蛻舻母黝愅对V能夠及時(shí)、有效地得到解決； 及時(shí)糾正豐匯分公司在提供服務(wù)過程中產(chǎn)生的偏差，從而提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2） 范圍適用于豐匯分公司報(bào)修等處理3） 職責(zé)① 負(fù)責(zé)因客戶報(bào)修為主的無償、有償服務(wù)需求填寫派工單，由工程部根據(jù)不同的維修需求電話通知相應(yīng)工種② 對于客戶需要協(xié)助的工作，填寫派工單，通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對客戶需要協(xié)助的工作做出處理③ 接待客戶來訪咨詢、需求反饋等信息工作，針對客戶所需服務(wù)給予指導(dǎo)性說明④ 處理豐匯分公司各部門與客戶之間的郵件往來4） 程序 客 戶 信 息客 服 部電話來訪客戶來訪郵件日常報(bào)修物業(yè)
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