【正文】 唯有此刻，最平凡不過的野草所蘊含的生命意識才可以創(chuàng)造奇跡 我們的生命像泥土一樣平凡也像泥土一樣神奇，泥土?xí)a(chǎn)生奇跡的，有時會長出參天大樹，有時會培育奇艷的花卉，而更多的是長出普通的野草，正如同泥土一樣在這個世界上最多的就是你我這群最普通的平凡的人 山可以移動／風(fēng)和潮汐能夠旋轉(zhuǎn)／正是告述我們平凡的力量需要我們一滴一點取體會的。這樣就會做到時刻都能提醒自己要微笑面對每一個客戶。（如果哪位賣家確實有需要如何修改的步驟，可以聯(lián)系我，呵呵，當然 是希望大家永遠都不要用到！ ） 五、當然在處理任何糾紛時，保存自身的良好心態(tài)那是最重要的。很多時候可以看到買家的郵箱，此時，您就可以用郵箱 39 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 聯(lián)系了。個人覺得在中午估計飯點結(jié)束或下午時間最佳。能解決當然最好，如果不行，也可以探探對方的態(tài)度，為下一步打電話做好準備。 二 在買家前來咨詢購買之時，您就可以有意識得留意下，買家得信譽級別，是否是新手，以及他（她）的購買記錄中，是否有給別的買家非好評，看下他（她）的非好評留言中寫著是為什么而給出的，是賣家商品不好呢？還是服務(wù)不好，或者是不夠細心等等！做到心中有數(shù)。他（她）們給出非好評，很多時候并不是說對您的 38 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 服務(wù)或者商品很不滿意，相反他（她）們會認為您的服務(wù)還可以，商品也一般可以過得去，不是太好也不壞。有效學(xué)習(xí)，終生學(xué)習(xí) 第 8章 化解非好評 一 首先一點，我要 說的是碰到新手買家給出非好評的情況（往往給出的是中評）。哈，禁用詞語 客服必備技巧之六：說服能力，只要是買家大多數(shù)都比較喜歡殺價 .所以我們客服應(yīng)具備很好的說服能力，把我們產(chǎn)品的特色，優(yōu)勢，像我們店的，滿多少元包申通快遞，還有送贈品，講解給買家知道這本身就是很優(yōu)惠的了，買家主要都是貪便宜的心理，在堅持我們底線的情況下，盡可能的優(yōu)惠給買家，讓買家知道 這個已經(jīng)是在優(yōu)惠上再優(yōu)惠的了，買家就會感覺賺到便宜了，就會很快的買下，生意就促成啦 .當然 .主要還得根據(jù)不同買家的心理做出不同的策略 . 客服必備技巧之七：團隊精神 .不管大團隊還是小團隊，產(chǎn)生效率的前提都是——團結(jié) .每一個成功的淘寶店背后都是有一個共同奮斗的團隊支持的，如果團隊間合作有問題會大大的減低工作效率 .所以一個好團隊是一個是一個企業(yè)發(fā)展的主要因素 . 37 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 客服必備技巧之八：對工作的熱枕，責(zé)任心和敬業(yè)感 .只有自身對工作有興趣，有熱情，才會極大的爆發(fā)自身潛在的能力，專業(yè)執(zhí)著，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推給別人，在工作是以較小的投入，獲得高效的產(chǎn)出，以專業(yè)的態(tài)度，平常的心態(tài)對待每一件事情，持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升，我很喜歡的一句話， “今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求 ” 關(guān)于售后 售后的話，我個人覺得，售后的重要比售前還要重要，上次看過一篇文章，具體忘記了，大概意思就是我們?nèi)说男睦?，對一件事的感覺的好壞，最后的感覺占了 80%的決定作用，比如，我們對這次購物感覺怎么樣，大部分取決于最后一次交談。但是不要因此影響自己的情緒 . 做淘寶客服一定要學(xué)會自我調(diào)節(jié) ..有些客戶很好說話，有些客戶比較挑剔 .問東問西的，一般都是問一下產(chǎn)品的問題 . 面對這樣的客戶我們要很耐心的回答他們所提出的問題 .有些客戶比較爽快，跟你說幾句，問有沒有貨，就拍下了 .有些客戶比較多疑 .一般是都是怕網(wǎng)購看不到實物，不太放心，面對這樣的客戶，我們要把我們的產(chǎn)品優(yōu)劣跟客戶說明白，不能只說優(yōu)點，不要等下客戶把它想像太完美了，收到跟想像的不一樣，可能就會給您一個大大的中差評喔 . 36 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 客服必備技巧之四：溝通能力和理解能力要強，有些客戶說話比較含糊，所以我們理解能力強點，才能很快的明白客戶想在表達的是什么意思，更快的促成成交率 .當然，實在不明白的時候 就要問客戶啦 .切記不懂裝懂，答非所問 .學(xué)會觀念上的禮貌待人：首先你要學(xué)會 “尊敬客戶 ”常把，您，請，可以么，好么，謝謝，抱歉等詞掛在嘴邊，這樣只有好處，沒有壞處，俗說話，禮多人不怪嘛 . 客服必備技巧之五：應(yīng)變能力 .我們做網(wǎng)絡(luò)銷售的，大家都知道，有時快遞那邊會出現(xiàn)丟件，或是損壞等問題，客戶有時會來找我們麻煩，把責(zé)任推在我們身上，所以我們應(yīng)該有較好的應(yīng)變能力，隨機應(yīng)變突發(fā)事件，有效的處理突發(fā)問題件 .我們要學(xué)會巧用表情，表情無疑是表達情緒的最好幫手，比如在買家還價時你說明理由并加上一個哭泣表情 ，表示你的利潤已十 分低下。 ，不過大多數(shù)的 尺碼問題： 首先是否是標準碼，這個一定要告訴顧客，不要說我下面有尺碼表，你對照看就可以了，這樣還是很難打消顧客的疑慮的，在網(wǎng)上買衣服本來就是一件有風(fēng)險的事情，還加上你不給他準確的答案，那這單就難很成交了，還是那句話，實話實說，是就是，不是就不是，尺碼表僅供參考，如果是模特拍的可以告訴模特穿的什么碼數(shù)，多高多重，如果是平鋪，就自己試一下，說自己多高多重是穿什么碼數(shù)的，給顧客多一點參考，成交量會高很多的，不要因為顧客問的多就怕麻煩，沒有耐心回答，如果是這樣的話，我還是勸你先管好自己的小性子，再來做客服吧。直接會對我們客服產(chǎn)生好感。且直敘此乃“直性情，很好的 ”，暗示這樣的性格容易相處，沒機心。 ”！很多人不解，覺得虛偽，其實不會，這是很落套的一句說話，但是，也是令顧客舒服且有助緩和罪惡感并感覺你細膩窩心的一個表現(xiàn)。 以下聊天記錄。 ”來強調(diào)我們在推薦過程中是高度負責(zé)的， 真相大白，不可過早松懈！ 33 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 經(jīng)過以上詳盡的解釋一番之后，她就回想了一下，量的時候太匆忙，也不肯定量出來的數(shù)據(jù)是正確，估計出現(xiàn)了一些人為的錯誤。我以當天的聊天記錄截圖引導(dǎo)他一同重溫當天的情 況，翻出公認的碼數(shù)標準表，以及顧客穿著案例等數(shù)據(jù)作證，表明按照他提供的數(shù)據(jù)推薦的碼數(shù)是不存在問題的。 我明白需要立刻對顧客的質(zhì)問做出回答，事前我要判斷錯在誰的身上。用 “完全失望 ”來表達對寶貝的不滿，這是非常嚴重的評價了，而且用 “懶得吵了 ”來表達其極度憤怒極度不愿意合作的態(tài)度。如果你是一個把淘寶當作工作甚至當作事業(yè)來做的掌柜，那么請注重產(chǎn)品的質(zhì)量和性價比，千萬不要出 售劣質(zhì)的產(chǎn)品，永遠不要！！劣質(zhì)的產(chǎn)品越多，你離失敗就越近，躲也躲不了。那么一個優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備哪些 “軟件 ”方面的素質(zhì)呢？我感覺，以下四點是必不 可少的 ——駕馭語言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細膩的心理，只有這樣，我們才能更加準備 地把握到客人的心理，從而想客人所想、急客人所急，更好地提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促成客人下單 ，也可以盡力地避免和減少中差 評的發(fā)生。中國也有 “天下大事，必做于細 ”的說法。這樣也可以避免許多因為賣家的隱瞞而造成的網(wǎng)購糾紛。 事件說明：由于買家個人原因需要修改訂單信息，如商品信息（更換商品）、收貨信息（收貨人、電話、收貨地址等）。買家個人原因主要提現(xiàn)在尺碼不合、顏色不喜歡等情況，賣家原因主要體現(xiàn)在商品明顯的質(zhì)量問題、寶貝描述錯誤（如尺碼描述偏大或偏小等情況）。 事件說明：買家收到包裹后，由于賣家或其他第三方因素造成貨品漏發(fā)，需進行補發(fā)處理。 買家收到貨后由于買家原因發(fā)起退貨申請的退款事件，買家在平臺發(fā)起退貨申請，客服 23 / 41 客戶服務(wù)戰(zhàn)斗手冊 人員根據(jù)買家反饋信息等級售后事件，訂單組創(chuàng)建平臺退款單，同時創(chuàng)建退貨單，買家將退貨發(fā)出，買家問題造成退貨、運費自理，提供退貨單號，庫房收到退貨常見退貨入庫單據(jù)，訂單組一句庫房創(chuàng)建的退貨入庫單據(jù)進行平臺退款但和退貨單據(jù)審核，財務(wù)人員負責(zé)完成退款確認操作。 處理用時： 1小時處理完畢。 如果買家購買兩件及兩件以上的商品，其中一件申請退款，則需要訂單組進行訂單拆分，分別進行正常訂單審核處理和退款但審核操作。 當天運單需要全部完成平臺發(fā)布。 當天封裝完畢的包裹當天發(fā)出。 負責(zé)崗位：稱重員。 處理時間及頻率：必須實時進行打包封裝。 出庫商品信息、數(shù)量等與出庫單據(jù)信息完全匹配。 保證當天所有已打印單據(jù)完成配貨。 配貨 工作內(nèi)容：根據(jù)打單員提交的單據(jù)進行貨品分揀配貨。 訂單相關(guān)單據(jù)打印 工作內(nèi)容：根據(jù)訂單組處理后的信息進行出庫單和物流單的單據(jù)打印。 2）未確認收貨的訂單提醒 訂單處理 訂單處理原則 先收到的訂單先處理 先處理簡單訂單，在處理復(fù)雜訂單 優(yōu)先處理承若發(fā)貨時間最早的訂單 優(yōu)先處理相同商品訂單 優(yōu)先處理相同快遞的訂單 各項訂單處理要在當天 4： 00之前處理完畢為佳。 2）通過維權(quán)發(fā)現(xiàn)管理漏洞 3）維權(quán)案例知識庫 4）維權(quán)單管理：賣家維權(quán)專員對每日維權(quán)記錄進行新增登記與原銷售訂單進行關(guān)聯(lián)，對買賣雙方提出的維權(quán)理由和網(wǎng)店的回復(fù)、最終解釋、處理意見進行跟蹤記錄，并在維權(quán)單完結(jié)時將責(zé)任部門、責(zé)任人、處罰考核結(jié)果等信息記錄完全。 業(yè)務(wù)流程圖： 異常評論處理流程 業(yè)務(wù)重點： 1）回評專員要給認真針對賣家給予評價，針對給中差評的買家要做特殊處理，對中差評必須引起高度重視 。 人員角色：售后客服、發(fā)貨專員、退回收件專員、換件專員。 業(yè)務(wù)流程圖： 業(yè)務(wù)重點 1）超區(qū)包裹處理機制：針對不同的快遞公司制定不同的超區(qū)處理預(yù)案。 人員角色：售后客服、售后主管、退回收貨專員、財務(wù)專員 業(yè)務(wù)流程圖 訂單補償制度 1）基本制度 2）特殊情況審批機制：對于買家提出的補償條件超出網(wǎng)店賣家規(guī)定的補償標準，售后客服需要通過內(nèi) 部的審批流程來征求上級領(lǐng)導(dǎo)的處理建議，以便能妥善解決與買家之間的交易糾紛。雙方對退貨基本達成一致，買家按照要求將退貨寄回賣家。 （ 3）旺