服務(wù)類員工手冊(cè)范本-免費(fèi)閱讀
【正文】 請(qǐng)掌握以客為尊的原則。如有必要，通知值班經(jīng)理或安全管理部處理。如果此時(shí)你正為顧客服務(wù)，可以對(duì)顧客說(shuō) “ 對(duì)不起，請(qǐng) 稍等一下，我需要回一個(gè)電話 ” ，也可以請(qǐng)另一個(gè)服務(wù)顧客再去回電話。尤其是燈具、電腦、座廁、地磚、龍頭等（一次性包裝商品特殊處理）。但不能出店。如不能訂購(gòu)，則對(duì)顧客說(shuō) 對(duì)不起，我們商店現(xiàn)不出售您需要的這種商品。 流露出不滿意的臉色、怨煩（特別是對(duì)待不懂行的顧客）。語(yǔ)義應(yīng)清楚、明確。嚴(yán)守公司秘密。 言談得體 要領(lǐng)：表達(dá)簡(jiǎn)練、明確、具體。 行走：標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài) —— 挺胸、收 腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。 儀容端莊 發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。 特色安裝加工服務(wù) 此項(xiàng)服務(wù)包括鋸材加工，電腦調(diào)漆，槽口加工，繩、鏈、管件截切，縫紉加工，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量，禮品包裝等。 商場(chǎng)要讓顧客有一種安全感，商場(chǎng)的價(jià)格是合理的； 商場(chǎng)為每一位顧客提供一個(gè)停車位； 商場(chǎng)為每一位顧客提供一輛合適的購(gòu)貨車； 商場(chǎng)必須至少提供十項(xiàng)顧客服務(wù)項(xiàng)目； 應(yīng)讓每位顧客了解我們的顧客服務(wù)項(xiàng)目； 1商場(chǎng)為顧客提供包裝及運(yùn)輸方面的服務(wù)； 1 保證通貨還款，無(wú)需繁瑣的手續(xù)； 1對(duì)每一位顧客的投訴都將以顧客完全滿意的方式解決； 1我們對(duì) 顧客提供售后服務(wù)； 1 商場(chǎng)管理人員應(yīng)抱以積極的態(tài)度隨時(shí)隨地以身作則。嚇跑一個(gè)顧客只需要一兩句話或兩件偽劣商品，而要把顧客重新拉回頭就相當(dāng)不易。 付錢與收錢的關(guān)系：付錢一定是手拿著錢在上面，收錢的一定是伸手在底下接，手在底下是表示禮貌。 軟體：可以指我們的員工，即他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)顧客所必須掌握商品知識(shí)的實(shí)際操作技能。對(duì)商品進(jìn)行如調(diào)換、退貨、降級(jí)降價(jià)銷售甚至報(bào)損。 我們制定了管理規(guī)范并認(rèn)真實(shí)施，使?fàn)I銷管理活動(dòng)的全程處于管理規(guī)范，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理程序化。 管理規(guī)范的規(guī)定 我們的服務(wù)項(xiàng)目決定了我們的特性、內(nèi)容、要求和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)提供的規(guī)范。 商品質(zhì)量不合格，就談不上服務(wù)質(zhì)量。HR 工具 文本范例 僅供參考 服務(wù)類 員工手冊(cè)范本 目錄 服務(wù)質(zhì)量體系 ................................................................. 2 一、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 ........................................................... 2 二、營(yíng)銷管理程序化 ........................................................... 4 三、服務(wù)規(guī)范程序化 ........................................................... 4 附錄：服務(wù)規(guī)范 20 問(wèn) ..................................................... 11 HR 工具 文本范例 僅供參考 服務(wù)質(zhì)量體系 企業(yè)質(zhì)量體系有效運(yùn)行的標(biāo)志是 “ 三化 ”。商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是我們銷售的商品質(zhì)量都達(dá)到相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，都是合格品，沒(méi)有假冒偽劣商品，也沒(méi)有價(jià)高質(zhì)次，缺斤少兩現(xiàn)象。因此，我們的規(guī)范（管理性操作規(guī)定）包括了： 供應(yīng)商的選擇和定點(diǎn)規(guī)范；采購(gòu)管理規(guī)范；收貨和倉(cāng)庫(kù)理規(guī)范；盤(pán)點(diǎn)規(guī)范； CI 及服務(wù)規(guī)范等。 營(yíng)銷過(guò)程控制 上述營(yíng)銷過(guò)程的每個(gè)操作環(huán)節(jié)，都直接影響到我們商品的質(zhì)量。對(duì)顧客進(jìn)行道歉。 硬體：指提供給顧客的安全、整潔、方便、有序及舒適的購(gòu)物環(huán)境及服務(wù)設(shè)施。 尊重顧客，顧客的決定掌握著我們的命運(yùn)。有幾個(gè)數(shù)字值得引起注意： 獲得一個(gè)新顧客的費(fèi)用要比保持一個(gè)老顧客高 5 倍。 服務(wù)項(xiàng)目 熱線服務(wù) 設(shè)立服務(wù)熱線，提供顧客電話咨詢服務(wù)。 廣播及失物招領(lǐng)服務(wù) 我們?yōu)轭櫩凸V播導(dǎo)購(gòu)及其它廣播服務(wù)。男員工頭發(fā)不過(guò)頸部 、耳部，前發(fā)不過(guò)眉，不留鬢角、胡須；女員工發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時(shí)，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。 頭部：略收下腭、鼻口喉一線。 打招呼：有顧客光臨時(shí)，應(yīng)熱情、主動(dòng)、友 善地同客人打招呼。不要含糊其辭、胡亂解釋。 謹(jǐn)記！良好的形象會(huì)讓你倍受關(guān)注！ 檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持貨架上的商品干凈、排列整齊，安全并核實(shí)每件商品的價(jià)格。 HR 工具 文本范例 僅供參考 附錄： 服務(wù)規(guī)范 20 問(wèn) 如顧客找不到所需的商品在哪，你應(yīng)該怎么辦？ 員工在通道上看見(jiàn)顧客應(yīng)微 笑地、主動(dòng)地打招呼 “ 您好！需要我?guī)兔幔?” 當(dāng)顧客需要我們提供商品使用、特點(diǎn)、質(zhì)量等方面的信息時(shí)，員工應(yīng)停止手中
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