服務類員工手冊范本(編輯修改稿)
2024-11-23 16:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 個以上的人，而對產(chǎn)品質(zhì)量極為不滿的人會告訴 16 個人。 設身處的服務換位理論： 當你來商店，銷售員對你態(tài)度冷淡，語言生硬時，你怎么想？ 當你準備購買商品時，銷售員忙于 理 貨或其他事，很長時間顧不上理你，你怎么想？會怎么做？ 當銷售員對你的催促十分反感并生氣說： “ 您喊什么！沒見我忙著嗎？ ” 你會不會和 銷售員爭吵？如果不爭吵，又會是一種什么樣的心情？ 當你準備退換一件商品時，找誰誰都不管，并用借口把你從這里支到那里時，你會不會發(fā)火？ 以上只是簡單的幾個問題，希望大家常常設身處地替顧客著想，多問自己幾個 “ 為什么 ” ，這樣我們的服務才以搞好。 顧客服務 六 步曲 友好、誠懇地招呼； 詢問需求； 解決需求； 致謝，以便再次征詢顧客滿意度； 把握時機，適時提供顧客額外需求，以超越顧客滿意度； HR 工具 文本范例 僅供參考 致謝，歡迎再次光臨。 服務顧客的承諾 要讓每一位顧客都知道，他是受歡迎的； 在商場，顧客無需 在收銀臺等候很長時間； 商場員工人員計劃和工作流程應根據(jù)顧客的需求而定； 在商場顧客能找到他所找的商品。 顧客服務從接聽電話開始。 商場要讓顧客有一種安全感，商場的價格是合理的； 商場為每一位顧客提供一個停車位； 商場為每一位顧客提供一輛合適的購貨車； 商場必須至少提供十項顧客服務項目； 應讓每位顧客了解我們的顧客服務項目； 1商場為顧客提供包裝及運輸方面的服務； 1 保證通貨還款，無需繁瑣的手續(xù)； 1對每一位顧客的投訴都將以顧客完全滿意的方式解決； 1我們對 顧客提供售后服務； 1 商場管理人員應抱以積極的態(tài)度隨時隨地以身作則。 服務項目 熱線服務 設立服務熱線，提供顧客電話咨詢服務。 30 天內(nèi)退換服務 顧客對已購貨品不滿意，只要包裝和貨品沒有損壞，并保持出售時的原狀，可以在 30天內(nèi)帶上發(fā)票來商場更換任何等值貨品和退款。所有經(jīng)裁剪的布料、百葉窗、木料、包裝已拆開的貨品、處理品等恕不退換。 送貨服務 商場提供貨服務，只收取少量成本運費，甚至免費送貨。具體條件由各商店根據(jù)各自情況制定。 顧客 DIY培訓服務 定期安排專業(yè)人力為顧客進行裝潢知識方面培訓，使顧客在這里不僅能買到，更能學到。 HR 工具 文本范例 僅供參考 特殊商品訂購服務 對于部分特殊商品（如廚具、門窗、吊頂?shù)龋?，我們提供上門測量服務，為顧客 “ 度身定做 ” 。 特色安裝加工服務 此項服務包括鋸材加工，電腦調(diào)漆，槽口加工，繩、鏈、管件截切，縫紉加工，現(xiàn)場測量，禮品包裝等。 廣播及失物招領服務 我們?yōu)轭櫩凸V播導購及其它廣播服務。 接受顧客投訴和顧客滿意度調(diào)查 我們將及時整理及匯報顧客的意見及建議，每位顧客都可以得到滿意、及時的答復。 商場團購卡 集團消費者憑公司營業(yè) 執(zhí)照或單位介紹信至顧客服務部辦理，只要在消費結(jié)賬前出示此卡，即可享有特殊優(yōu)惠政策。 免費照看兒童服務 商場內(nèi)配有兒童趣購物車和兒童樂園，讓孩子開心，讓顧客放心、省心。 1 簡單急救護服務 我們?yōu)轭櫩吞峁┮徊糠趾唵蔚募本茸o理服務，使顧客在此購物更安全。 上崗前的準備工作： 行動準備 自我檢查，是否符合以下市場規(guī)范： 衣著整齊 上崗應著整潔大方，制服應平整、干凈無破損，且于左胸正確佩帶胸卡。為了你的他人的安全，請穿包頭、平底、防滑的皮鞋以及長褲上班。 儀容端莊 發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男員工頭發(fā)不過頸部 、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢角、胡須；女員工發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。 女員工須淡妝上崗。化妝要給人以自然的感覺，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲。 飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。 銷售人員要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服。 HR 工具 文本范例 僅供參考 不留長指甲，指甲內(nèi)不得有污垢； 注意口腔衛(wèi)生，清除異味； 不得攜帶 BP 機及其它有聲設備上崗。 儀態(tài)大方 站立：標準姿態(tài) —— 挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)或前置、頭部端正目光平視前方。 行走：標準姿態(tài) —— 挺胸、收 腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。 頭部：略收下腭、鼻口喉一線。 目光：平視前方、用余光照顧兩鬢及上下。 步速：一般應中速行下走，狹窄或擁
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