【正文】 銀臺(tái)等候很長(zhǎng)時(shí)間； 商場(chǎng)員工人員計(jì)劃和工作流程應(yīng)根據(jù)顧客的需求而定； 在商場(chǎng)顧客能找到他所找的商品。我們每天接待成千上萬(wàn)的顧客，出錯(cuò)在所難免，但我們應(yīng)虛心接受意見，知錯(cuò)就改。上述的服務(wù)將具體表現(xiàn)在下列方面。 三、服務(wù)規(guī)范程序化 HR 工具 文本范例 僅供參考 服務(wù)的概述 除了保證商品的質(zhì)量，銷售服務(wù)便是企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，也是服務(wù)質(zhì)量形成與交付顧客的關(guān)健環(huán)節(jié)，我們員工的服務(wù)行為不僅直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且也影響我們企業(yè)的整體形象。 最終檢驗(yàn)： 在銷售商品時(shí)，有我們的收銀員和顧客對(duì)商品共同確認(rèn)來完成最終檢查。我們?cè)诮⑽覀兊姆?wù)質(zhì)量體系時(shí)，先從前面所述的市場(chǎng)調(diào)研、供貨商選擇再進(jìn)入我們的營(yíng)銷階段。 依據(jù)調(diào)查結(jié)果和我們的實(shí)際條件，我們制定切實(shí)的服務(wù)項(xiàng)目。為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存的發(fā)展，企業(yè)的商品必須滿足顧客的期望，并符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和社會(huì)需求。 并認(rèn)真付諸于行，這樣才能： *滿足顧客的要求，留住顧客； *增進(jìn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力； *改善企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，提升企業(yè)形象； *改善企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，提升企業(yè)形象； *使企業(yè)盈利并得以再發(fā)展。 為了做到上述 14 種商品不流入我們的企 業(yè)，并使符合標(biāo)準(zhǔn)的顧客需求的商品通過我們進(jìn)入千家萬(wàn)戶，我們?cè)谶x擇我們的供應(yīng)商以前就進(jìn)行了大量的工作。 我們正是在上述標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上來開展我們的工作。如： 進(jìn)貨檢驗(yàn)： 企業(yè)物流部門按規(guī)定的程序驗(yàn)證所訂商品符合規(guī)定要求，以確保未經(jīng)檢驗(yàn)或驗(yàn)收不合格的商品不進(jìn)行銷售。 顧客的意見 顧客的意見 是對(duì)我們商品的服務(wù)的最直接的反映。對(duì)于特殊的工種，如園藝師等，都將按國(guó)家勞動(dòng)部頒布的上崗規(guī)定實(shí)行持證上崗，符合職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。例：麥當(dāng)勞 “ 101%的滿意 ” 。 一個(gè)對(duì)小問題不滿的顧客，通常會(huì)告訴 10 個(gè)以上的人，而對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量極為不滿的人會(huì)告訴 16 個(gè)人。所有經(jīng)裁剪的布料、百葉窗、木料、包裝已拆開的貨品、處理品等恕不退換。 商場(chǎng)團(tuán)購(gòu)卡 集團(tuán)消費(fèi)者憑公司營(yíng)業(yè) 執(zhí)照或單位介紹信至顧客服務(wù)部辦理，只要在消費(fèi)結(jié)賬前出示此卡，即可享有特殊優(yōu)惠政策?；瘖y要給人以自然的感覺，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲。 步速：一般應(yīng)中速行下走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。工作的服務(wù)出差錯(cuò)時(shí)，更應(yīng)向顧客致歉。 致謝：在服務(wù)的各步驟中，事情無(wú)論巨細(xì)應(yīng)盡可能多地以謝謝開頭結(jié)尾。 心理準(zhǔn)備 調(diào)整情緒，思想上進(jìn)入 “ 臨戰(zhàn) ” 狀態(tài)，全身心地投入工作中去，隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客。（如果自己也不知道，應(yīng)找另一位員工幫助）如果此時(shí)你正服務(wù)于另一位顧客你應(yīng)該向被服務(wù)的顧客解釋 “ 對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我告訴那位顧客一下 ” 然后將顧客帶到主通道指引顧客購(gòu)買商品所在的位置。 如顧客需要銷售員為他在兩種不同品牌的同類商品中 做 出 選擇，應(yīng)如何解釋？ 銷售員可以詳細(xì)介紹每一種商品的特質(zhì)、性能等，列舉不同廠家商品的優(yōu)缺點(diǎn)，再介紹一下這兩種商品在商店的銷售情況（哪一類商店賣的稍好一些）請(qǐng)顧客根據(jù)自己實(shí)際家居環(huán)境去選擇商品，不要直接為顧客 做 出選擇。 員工看到顧客損壞了商店的設(shè)備或商品應(yīng)如何處理？ 此時(shí)，員工應(yīng)有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾之下 發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響商店的形象。如是為顧客找人，在拿電話前還要對(duì)顧客說 “ 請(qǐng)稍等 ” 。如需急救藥品做簡(jiǎn)單處理可通知客戶服務(wù)部。 停電時(shí)，如商場(chǎng)內(nèi)能見度無(wú)法維持正常營(yíng)運(yùn)，各部門員工應(yīng)在各自管理區(qū)域內(nèi)，一方面，疏散和照顧顧客。 冒犯的語(yǔ)句 “ 今天你要是不買，以后就不要買了。 如有騷亂、傷亡事件發(fā)生，員工應(yīng)馬上通知安全管理部處理。顧客可以留下自己證件 和個(gè)人簡(jiǎn)歷的復(fù)印件，等待面試機(jī)會(huì)。如果解決問題需要稍長(zhǎng)的時(shí)間，應(yīng)請(qǐng)顧客留下電話號(hào)碼，事情解決后，迅速回電話答復(fù)顧客。若顧客無(wú)自備車可建議其到客戶服務(wù)部辦理送貨手續(xù)。首先，商店是直接與知名、有信譽(yù)保證的供貨廠商建立供貨關(guān)系，商品質(zhì)量有保證；并且，商店實(shí)行的是合理定價(jià)的政策，可以保證商品物有所值。 如果顧客想要的商品在你所工作的部門，而你暫時(shí)也找不到這件商品時(shí)應(yīng)向顧客解釋“ 對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間，我需要查找一下商品 ” 。對(duì)待顧客的態(tài)度要熱情大方，和藹可親而不媚俗。 發(fā)生糾紛時(shí)：在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵，而應(yīng)首先給顧客致歉（如： “ 對(duì)不起 ” ，“ 給您帶來了不便 ” ， “ 您看這樣好不好 ”?? ），并應(yīng)及時(shí)找來經(jīng)理。 傾聽：應(yīng)雙目注視對(duì)方、微帶笑容、并適時(shí)給以回饋（如： “ 嗯 ” 、 “ 是這樣子 ” 、 “ 很對(duì) ” 、點(diǎn)頭等）。 引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)作引導(dǎo)狀。 銷售人員要勤洗澡、勤理發(fā)