服務類員工手冊范本(存儲版)
【正文】 的活為顧客進行解答，并指引顧客其需購買商品所在的位置。請您到其他商店購買。一些如螺絲刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顧客和其他部門員工）不能借用的。 1如何使用商店的電話分線找人？如何接聽電話？ 如商店員工需要找另一位員工或顧客需要店員幫助找自己的同伴時，我們可以用商店電話系統(tǒng)找人，使用方式為：員工之間呼叫：拿起商店內任意一部分線話機，撥通總機，請總機為你呼話： “ 請 **部 **員工到 **地點，謝謝 ” 或 “ 請 **部 **員工給 ***（待機號碼）回電話，HR 工具 文本范例 僅供參考 謝謝。 1顧客無理取鬧怎么辦？顧客見值班經(jīng)理或負責人怎么辦？ 如發(fā)生此類事件要十分冷靜，不得與顧客發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請部門經(jīng)理，當日值班經(jīng)理出面解決爭執(zhí)。 1如果店里出現(xiàn)險情，如失火、停電、傷亡等事故，怎么辦？ 原則上，當?shù)陜劝l(fā)生險情，如火災，地震，員工應立即打開消防安全門，疏散 周圍的顧客至安全地帶，員工之間應相互協(xié)作，看護好商品避免損失。 服務忌語 “ 煩死了，要買就快點，不買就走人 ” 。你在處理問題時，你的態(tài)度將最有可能影響投訴是否升級。如顧客在商場內攝影，應禮貌制止。應盡快給他回電話或到指定地點。 如果顧客在買完燈具后，說燈罩有裂紋或缺配件應如何處理？ 這種情況，首先應在售貨之前開箱請顧客共同檢驗商品的完好（包括配件），并使用 專用封箱帶封裝。 HR 工具 文本范例 僅供參考 如果顧客在商店購物，要借用如盒尺（例）等工具在店內使用可以嗎？ 當顧客需要時，員工可以隨同顧客到另一部門幫助丈量一下顧客需要的物品。 顧客要買的商品沒有怎么辦？ 如 果 此商品可以在商店的客戶服務部訂購，則帶領顧客到客戶服務部訂購。 聚眾聊天嬉鬧；嚼口香糖；抓耳撓腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠貨架等。語氣應親切、笑音可鞠，語音應適中，不可大聲叫喊。 回答：有問必答，但要注意分寸。因工作需要超越顧客時，應禮貌致歉。 儀態(tài)大方 站立：標準姿態(tài) —— 挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、雙臂自然下垂放在身體兩側或前置、頭部端正目光平視前方。為了你的他人的安全，請穿包頭、平底、防滑的皮鞋以及長褲上班。 HR 工具 文本范例 僅供參考 特殊商品訂購服務 對于部分特殊商品（如廚具、門窗、吊頂?shù)龋?，我們提供上門測量服務，為顧客 “ 度身定做 ” 。 顧客服務從接聽電話開始。 “ 101=0” 的原則 樹上有 10 中鳥，一槍打死一只，還剩幾只？損失兩名顧客并不是一件小事，往往會影響大批潛在顧客，因此，作為一名營業(yè)員，其言行、舉止及處理與顧客的糾紛時應特別注意。 服務理念 “ 生活中，為別人服務的同時也在接受別人的服務 ” 尊重顧客、以誠相持，顧客永遠是對的 生意 =生存的意志，永遠記住你的飯碗是顧客給的。 服務的定義： 服務應該包括兩個主要的方面：即軟體的硬體 2 個方面。 不合格 商品的控制： 一旦出現(xiàn)不合格的商品，我們將及時對其作出評審的處置，究其產(chǎn)生原因。營銷的過程一般包括采購、進貨驗收、倉儲、上架、銷售、售后服務等若干階段。因此，我們提供的商品必須是符合顧客需求的和能夠銷售的。商品質量標準化是衡量企業(yè)服務質量體系是否有效運行的首要標志。 為了使我們的管理方式更為科學和合理，并在我們的經(jīng)營中體現(xiàn)出企業(yè)對社會的責任，確定和改善客戶和供應商的長期合作關系，使投資者和消 費者雙贏，我們在參照《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》和 ISO900 對零售業(yè)服務質量的要求的基礎上，對我們提供給消費者的商品的服務和服務在商品質量，營銷規(guī)范和服務程序 3 方面 做 出明確要求，即： *商品的標準化 *營銷管理程序化 *服務行為規(guī)范化。具體地說，在我們的商場，我們不經(jīng)銷下列 14 種商品： 失效，變質的； 危及顧客安全和實際不符的； 標明的性能指標與實際不符的； 冒用優(yōu)質或質量認證標志，偽造許可證標志的； 摻雜使假，以假充真或以舊充新的； HR 工具 文本范例 僅供參考 國家有關法律，法規(guī)明令禁止生產(chǎn)和銷售的； 無合格證或其他證明的； 未用中文標識商品名稱，生產(chǎn)者和產(chǎn)地的； 限期使用而未標明保質期和失效的時間的； 實施生產(chǎn)許可證管理而未標識許可證編號有效時期的； 1未按有關規(guī)范采用中文標明規(guī)格、等級、成分、含量等技術性能指標的； 1 易燃、有毒等危險品但未標明的； 1標簽、使用說明書應有未有或未能正確編定（印）的； 1 達
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