服務(wù)類員工手冊范本-文庫吧
2024-09-28 16:23 本頁面
【正文】 這種變化，并預(yù)測市場需求，使我們的企業(yè)商品常新，顧客常進(jìn)。 二、 營銷管理程序化 營銷的過程 營銷是我們的主要業(yè)務(wù)，營銷管理是企業(yè)的主要管理工作。我們在建立我們的服務(wù)質(zhì)量體系時，先從前面所述的市場調(diào)研、供貨商選擇再進(jìn)入我們的營銷階段。營銷的過程一般包括采購、進(jìn)貨驗收、倉儲、上架、銷售、售后服務(wù)等若干階段。 我們制定了管理規(guī)范并認(rèn)真實施，使?fàn)I銷管理活動的全程處于管理規(guī)范，實現(xiàn)營銷管理程序化。 營銷過程控制 上述營銷過程的每個操作環(huán)節(jié)，都直接影響到我們商品的質(zhì)量。因此，公司運(yùn)用行政、經(jīng)濟(jì)、培訓(xùn)、獎懲等各種手段，確保各類既訂規(guī)范的實施，不斷對操作過程的質(zhì)量進(jìn)行評定的記錄，糾正不規(guī)范的服務(wù)，把影響服務(wù)質(zhì)量的各要素置于受控狀態(tài)。如： 進(jìn)貨檢驗： 企業(yè)物流部門按規(guī)定的程序驗證所訂商品符合規(guī)定要求，以確保未經(jīng)檢驗或驗收不合格的商品不進(jìn)行銷售。 過程檢驗： 企業(yè)按程序要求，通過理貨員工對上架商品再檢查，確保商品的合格。如檢查商品的包裝和有效期。 最終檢驗： 在銷售商品時，有我們的收銀員和顧客對商品共同確認(rèn)來完成最終檢查。 不合格 商品的控制： 一旦出現(xiàn)不合格的商品，我們將及時對其作出評審的處置，究其產(chǎn)生原因。對商品進(jìn)行如調(diào)換、退貨、降級降價銷售甚至報損。對顧客進(jìn)行道歉。 預(yù)防、改善措施： 對已發(fā)生的 /潛在的不合格商品的不規(guī)范服務(wù)須進(jìn)行調(diào)查，采取針對性的糾正措施或預(yù)防措施，實現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)。 顧客的意見 顧客的意見 是對我們商品的服務(wù)的最直接的反映。公司十分重視顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴的評價，不斷提高顧客對企業(yè)的滿意度，力爭實現(xiàn)無缺陷服務(wù)。 統(tǒng)計分析 企業(yè)將定期 /不定期地對營銷業(yè)績、 顧客服務(wù)、員工建議等方面進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計和分析，通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行定性定 量的分析，尋求質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會，進(jìn)行流程再造以提高營銷服務(wù)的水平。 三、服務(wù)規(guī)范程序化 HR 工具 文本范例 僅供參考 服務(wù)的概述 除了保證商品的質(zhì)量，銷售服務(wù)便是企業(yè)的主要經(jīng)營環(huán)節(jié)，也是服務(wù)質(zhì)量形成與交付顧客的關(guān)健環(huán)節(jié)，我們員工的服務(wù)行為不僅直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且也影響我們企業(yè)的整體形象。 服務(wù)的定義： 服務(wù)應(yīng)該包括兩個主要的方面：即軟體的硬體 2 個方面。 軟體：可以指我們的員工，即他們的服務(wù)意識和服務(wù)顧客所必須掌握商品知識的實際操作技能。 硬體：指提供給顧客的安全、整潔、方便、有序及舒適的購物環(huán)境及服務(wù)設(shè)施。 因此，在軟體方面，因此從店長 到每一個員工，都根據(jù)其所在崗位，作出相應(yīng)的崗位說明，上崗標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，考核辦法并組織實施。對于特殊的工種，如園藝師等，都將按國家勞動部頒布的上崗規(guī)定實行持證上崗，符合職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。 在硬體方面，公司保證： 我們的服務(wù)設(shè)施：如停車場、照明、通訊、空調(diào)、安全、防火等設(shè)備 /設(shè)施完好并正常運(yùn)行； 對提供直接服務(wù)的設(shè)施：如收銀設(shè)備、購物車、貨架、計量各器具等進(jìn)行定期的、必要的控制，并符合規(guī)定的要求； 對特殊群體的顧客，如老弱病殘者及兒童，提供必要的輔助性設(shè)施 /設(shè)備。公司實施自己的服務(wù)質(zhì)量體系時，將建立的完善其服務(wù)規(guī)范， 使每個營銷服務(wù)人員的著裝、語言、動作等者是規(guī)范的，做到規(guī)范化服務(wù)，并且我們的每個服務(wù)部門在為顧客提供的服務(wù)操作上在內(nèi)部都制定出相應(yīng)的操作流程。上述的服務(wù)將具體表現(xiàn)在下列方面。 服務(wù)理念 “ 生活中，為別人服務(wù)的同時也在接受別人的服務(wù) ” 尊重顧客、以誠相持，顧客永遠(yuǎn)是對的 生意 =生存的意志，永遠(yuǎn)記住你的飯碗是顧客給的。 付錢與收錢的關(guān)系：付錢一定是手拿著錢在上面，收錢的一定是伸手在底下接，手在底下是表示禮貌。 尊重顧客，顧客的決定掌握著我們的命運(yùn)。顧客有什么需要，我們應(yīng)隨時效勞，各種權(quán)利、各種期望理應(yīng)得到滿 足。例：麥當(dāng)勞 “ 101%的滿意 ” 。 尊重顧客的時間，尊重顧客的尊嚴(yán)，尊重顧客的勞動。 HR 工具 文本范例 僅供參考 我們有錯就改。我們每天接待成千上萬的顧客，出錯在所難免，但我們應(yīng)虛心接受意見，知錯就改。 “ 101=0” 的原則 樹上有 10 中鳥，一槍打死一只，還剩幾只？損失兩名顧客并不是一件小事，往往會影響大批潛在顧客，因此，作為一名營業(yè)員，其言行、舉止及處理與顧客的糾紛時應(yīng)特別注意。嚇跑一個顧客只需要一兩句話或兩件偽劣商品，而要把顧客重新拉回頭就相當(dāng)不易。有幾個數(shù)字值得引起注意： 獲得一個新顧客的費(fèi)用要比保持一個老顧客高 5 倍。 在 購買小金額物品時，遇到問題的顧客中 96%的人不會向制造商抱怨，其中 63%的人不會再購買；而購買大金額耐用商品時，遇到問題的顧客只有 27%的人不抱怨，其中 41%的人不會再購買。 一個對小問題不滿的顧客，通常會告訴 10
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