【正文】 、勤洗勤換衣服。 1 簡單急救護服務 我們?yōu)轭櫩吞峁┮徊糠趾唵蔚募本茸o理服務，使顧客在此購物更安全。具體條件由各商店根據(jù)各自情況制定。 顧客服務 六 步曲 友好、誠懇地招呼； 詢問需求； 解決需求； 致謝，以便再次征詢顧客滿意度； 把握時機，適時提供顧客額外需求，以超越顧客滿意度； HR 工具 文本范例 僅供參考 致謝，歡迎再次光臨。 HR 工具 文本范例 僅供參考 我們有錯就改。公司實施自己的服務質量體系時，將建立的完善其服務規(guī)范， 使每個營銷服務人員的著裝、語言、動作等者是規(guī)范的，做到規(guī)范化服務，并且我們的每個服務部門在為顧客提供的服務操作上在內部都制定出相應的操作流程。 統(tǒng)計分析 企業(yè)將定期 /不定期地對營銷業(yè)績、 顧客服務、員工建議等方面進行調查、統(tǒng)計和分析，通過對數(shù)據(jù)進行定性定 量的分析，尋求質量改進的機會，進行流程再造以提高營銷服務的水平。如檢查商品的包裝和有效期。 二、 營銷管理程序化 營銷的過程 營銷是我們的主要業(yè)務，營銷管理是企業(yè)的主要管理工作。如： 商品的質量和價格檔次；商品的品種、規(guī)格、包裝等要求；購物環(huán)境的要求；服務設施的要求；服務方式的態(tài)度的要求；特殊顧客的要求（老年、兒童等） 。 一、商品質量標準化 商品質量的保證 商品的質量是企業(yè)的 生命，這是眾商家的共識。 下面詳述在實際操作中的具體做法。 市場調研和顧客需求 企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)是市場調查和對顧客需求的評定，我們通過對我們目標顧客進行的調查、統(tǒng)計和分析，了解顧客對我們的商品的服務的期望。 商品的更新 顧客的需要的滿意受年齡、收入、個人喜好等多方面因素 的影響而變化；商品本身有自己的產品生命周期，從導入市場到衰退有一定的周期性；所以，我們將不斷調查研究以適應HR 工具 文本范例 僅供參考 這種變化，并預測市場需求，使我們的企業(yè)商品常新，顧客常進。 過程檢驗： 企業(yè)按程序要求，通過理貨員工對上架商品再檢查，確保商品的合格。公司十分重視顧客對服務質量的投訴的評價，不斷提高顧客對企業(yè)的滿意度，力爭實現(xiàn)無缺陷服務。 在硬體方面，公司保證： 我們的服務設施：如停車場、照明、通訊、空調、安全、防火等設備 /設施完好并正常運行； 對提供直接服務的設施：如收銀設備、購物車、貨架、計量各器具等進行定期的、必要的控制，并符合規(guī)定的要求； 對特殊群體的顧客，如老弱病殘者及兒童，提供必要的輔助性設施 /設備。 尊重顧客的時間，尊重顧客的尊嚴，尊重顧客的勞動。 設身處的服務換位理論： 當你來商店，銷售員對你態(tài)度冷淡，語言生硬時，你怎么想？ 當你準備購買商品時，銷售員忙于 理 貨或其他事，很長時間顧不上理你，你怎么想？會怎么做？ 當銷售員對你的催促十分反感并生氣說： “ 您喊什么！沒見我忙著嗎？ ” 你會不會和 銷售員爭吵？如果不爭吵，又會是一種什么樣的心情？ 當你準備退換一件商品時，找誰誰都不管，并用借口把你從這里支到那里時，你會不會發(fā)火？ 以上只是簡單的幾個問題，希望大家常常設身處地替顧客著想，多問自己幾個 “ 為什么 ” ，這樣我們的服務才以搞好。 送貨服務 商場提供貨服務，只收取少量成本運費，甚至免費送貨。 免費照看兒童服務 商場內配有兒童趣購物車和兒童樂園，讓孩子開心，讓顧客放心、省心。 飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。 行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應靠兩側。態(tài)度一定要誠懇，且要有禮貌。在得到客人的幫助、諒解時更 要致謝。 銷售人員上崗時必須精神飽滿，思想集中，微笑服務。 如果顧客想要的商品在你所工作的部門 ，除帶領顧客找到商品外，還要為顧客講解和挑選商品。 如果顧客對在我們商店已購買的商品價格的質量又有懷疑，應如何為顧客消除疑慮？ 先不要建議顧客將商品拿回來退貨，從兩個方面為顧客解釋。 如果顧客買的東西太多，搬不動怎么辦？ 員工應主動幫助顧客搬動，必要時負責裝車。 1如何接聽電話？ 商店員工在接聽電 話時，首先應說： “ ***公司，您好！ ” 當員工接聽顧客的咨詢電話、投訴電話、查詢電話時，應認真接聽，及時回答顧客的提問；若一時解答不了應將顧客反映的問題記錄下來，向上級反映，將解決的結果在規(guī)定時間內答復顧客。 1顧客想到商店里找工作，如何指導他們，商店里是否會有應聘表？ 顧客有應聘的要求，可以到前咨詢領取工作申請單。另一方面，看護好你所負責區(qū)域的商品；在此期間顧客只出不進，以防止損失的發(fā)生。 ”