服務(wù)類員工手冊范本-文庫吧在線文庫
【正文】 不到合同或產(chǎn)品使用說明書、標(biāo)簽上規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的。 尤其作為一個銷售技術(shù)性商品的商場，合格的商品和滿意的服務(wù)者需要由商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)，這樣的標(biāo)準(zhǔn)體系包括： 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；管理標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范）；工作標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)規(guī)范、工作規(guī)范）。因此，公司運用行政、經(jīng)濟(jì)、培訓(xùn)、獎懲等各種手段，確保各類既訂規(guī)范的實施，不斷對操作過程的質(zhì)量進(jìn)行評定的記錄，糾正不規(guī)范的服務(wù)，把影響服務(wù)質(zhì)量的各要素置于受控狀態(tài)。 預(yù)防、改善措施： 對已發(fā)生的 /潛在的不合格商品的不規(guī)范服務(wù)須進(jìn)行調(diào)查，采取針對性的糾正措施或預(yù)防措施，實現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)。 因此，在軟體方面，因此從店長 到每一個員工，都根據(jù)其所在崗位，作出相應(yīng)的崗位說明，上崗標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，考核辦法并組織實施。顧客有什么需要，我們應(yīng)隨時效勞，各種權(quán)利、各種期望理應(yīng)得到滿 足。 在 購買小金額物品時，遇到問題的顧客中 96%的人不會向制造商抱怨，其中 63%的人不會再購買；而購買大金額耐用商品時，遇到問題的顧客只有 27%的人不抱怨，其中 41%的人不會再購買。 30 天內(nèi)退換服務(wù) 顧客對已購貨品不滿意，只要包裝和貨品沒有損壞，并保持出售時的原狀，可以在 30天內(nèi)帶上發(fā)票來商場更換任何等值貨品和退款。 接受顧客投訴和顧客滿意度調(diào)查 我們將及時整理及匯報顧客的意見及建議，每位顧客都可以得到滿意、及時的答復(fù)。 女員工須淡妝上崗。 目光：平視前方、用余光照顧兩鬢及上下。如：您好、下午好、需要我為您做點什么嗎？ 致歉：詢問或干擾顧客時，要致歉。自己不能解決的問題，應(yīng)找到相關(guān)人員予以解答。 查看缺貨登記，保證備貨充足，特別是熱情商品、海報商品、促銷區(qū) 的商品及顧客特殊要求訂購的商品。 當(dāng)顧客找不到自己想要的商品時，如果不是你部門的商品，商店里的任何一位員工都應(yīng)主動帶領(lǐng)顧客到商品所在區(qū)域，并請其他部門員工服務(wù)顧客。 然后可到客戶服務(wù)部登記顧客所需求的商品。 如 果員工發(fā)現(xiàn)顧客較為可疑，如何處理？ 當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)顧客有偷盜行為，應(yīng)立即通知安全管理部員工處理，不要私自詢問搜身。 ” 若長時間無應(yīng)答，再做一次。 1顧客突發(fā)疾病怎么辦？ 遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客叫車迅速送往醫(yī)院。如遇火災(zāi)、應(yīng)通知安全管理部組織人員進(jìn)行撲救工作，如火勢進(jìn)一步擴大，應(yīng)由安全管理部請示店長打 119 報警。 否定的語句 “ 我們已經(jīng)賣完了，你下次再來 ” 。 當(dāng)你在處理各種問題時，遇到困惑怎么辦？最應(yīng)該注意什么？ 遇到困惑應(yīng)該首先向顧客道歉，請他稍等一會兒；然后向你的 主管求助或求助于值班經(jīng)理。 1顧客詢問銷售員等職們的工資怎么辦？ 應(yīng)禮貌告訴顧客 “ 對不起，根據(jù)公司的規(guī)定我們的工資是保密的，請您原諒 ” HR 工具 文本范例 僅供參考 1當(dāng)有顧客問及商店設(shè)備、商品、銷售額等涉及商業(yè)秘密的問題時，應(yīng)如何處理？ 員工應(yīng)禮貌地告訴顧客 “ 對不起，根據(jù)公司的規(guī)定這些問題是不能咨詢的，請您原諒 ” 。 1如果聽到商店內(nèi)的電話系統(tǒng)有人呼叫你，你怎么做？若此時，你正為顧客服務(wù)，怎么做？ 當(dāng)聽到電話系統(tǒng)有人呼叫你時，很可能是有人需要你的幫助。 如果你看到顧客將自己帶來的樣品未開任何證明帶入商店（我們商店也出售此類商品）怎么辦？ 顧客自帶樣品應(yīng)入門前于客戶服務(wù)臺開入門證明，出門可根據(jù)出門證攜帶樣品出店，特殊情況應(yīng)請示當(dāng)日值班經(jīng)理根據(jù)實際情況解決。在此同時，請注意尊重顧客的選擇 ，以顧客的選擇為最終結(jié)果。 當(dāng)顧客問到問題自己解答不了時，應(yīng)請另一位員工解答。 避免事項 上班時穿裙子、短褲、拖鞋、涼鞋及戴夸張的手飾。 HR 工具 文本范例 僅供參考 你的態(tài)度將可能是糾紛升級的直接原因！ 接聽電話：應(yīng)在三聲之內(nèi)接起電話，并說： “ ***公司，您好！ ” 。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語言。 禮讓：迎面來之顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身或超越同行的客人，感到后面來客行速較快時應(yīng)避讓。 HR 工具 文本范例 僅供參考 不留長指甲，指甲內(nèi)不得有污垢； 注意口腔衛(wèi)生，清除異味； 不得攜帶 BP 機及其它有聲設(shè)備上崗。 上崗前的準(zhǔn)備工作： 行動準(zhǔn)備 自我檢查，是否符合以下市場規(guī)范： 衣著整齊 上崗應(yīng)著整潔大方，制服應(yīng)平整、干凈無破損，且于左胸正確佩帶胸卡。 顧客 DIY培訓(xùn)服務(wù) 定期安排專業(yè)人力為顧客進(jìn)行裝潢知識方面培訓(xùn)，使顧客在這里不僅能買到，更能學(xué)到。 服務(wù)顧客的承諾 要讓每一位顧客都知道，他是受歡迎的； 在商場，顧客無需 在收
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