服務類員工手冊范本-wenkub
2022-10-29 16:23:52 本頁面
【正文】 合格商品的不規(guī)范服務須進行調(diào)查，采取針對性的糾正措施或預防措施，實現(xiàn)質(zhì)量改進。 最終檢驗： 在銷售商品時，有我們的收銀員和顧客對商品共同確認來完成最終檢查。因此，公司運用行政、經(jīng)濟、培訓、獎懲等各種手段，確保各類既訂規(guī)范的實施，不斷對操作過程的質(zhì)量進行評定的記錄，糾正不規(guī)范的服務，把影響服務質(zhì)量的各要素置于受控狀態(tài)。我們在建立我們的服務質(zhì)量體系時，先從前面所述的市場調(diào)研、供貨商選擇再進入我們的營銷階段。 尤其作為一個銷售技術(shù)性商品的商場，合格的商品和滿意的服務者需要由商品質(zhì)量標準和服務質(zhì)量標準來體現(xiàn)，這樣的標準體系包括： 基礎標準；技術(shù)標準；管理標準（規(guī)范）；工作標準（服務規(guī)范、工作規(guī)范）。 依據(jù)調(diào)查結(jié)果和我們的實際條件，我們制定切實的服務項目。具體地說，在我們的商場，我們不經(jīng)銷下列 14 種商品： 失效，變質(zhì)的； 危及顧客安全和實際不符的； 標明的性能指標與實際不符的； 冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認證標志，偽造許可證標志的； 摻雜使假，以假充真或以舊充新的； HR 工具 文本范例 僅供參考 國家有關(guān)法律，法規(guī)明令禁止生產(chǎn)和銷售的； 無合格證或其他證明的； 未用中文標識商品名稱，生產(chǎn)者和產(chǎn)地的； 限期使用而未標明保質(zhì)期和失效的時間的； 實施生產(chǎn)許可證管理而未標識許可證編號有效時期的； 1未按有關(guān)規(guī)范采用中文標明規(guī)格、等級、成分、含量等技術(shù)性能指標的； 1 易燃、有毒等危險品但未標明的； 1標簽、使用說明書應有未有或未能正確編定（印）的； 1 達不到合同或產(chǎn)品使用說明書、標簽上規(guī)定的標準的。為了在市場競爭中生存的發(fā)展，企業(yè)的商品必須滿足顧客的期望，并符合相應的標準、規(guī)范和社會需求。 為了使我們的管理方式更為科學和合理，并在我們的經(jīng)營中體現(xiàn)出企業(yè)對社會的責任，確定和改善客戶和供應商的長期合作關(guān)系，使投資者和消 費者雙贏，我們在參照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和 ISO900 對零售業(yè)服務質(zhì)量的要求的基礎上，對我們提供給消費者的商品的服務和服務在商品質(zhì)量，營銷規(guī)范和服務程序 3 方面 做 出明確要求，即： *商品的標準化 *營銷管理程序化 *服務行為規(guī)范化。 并認真付諸于行，這樣才能： *滿足顧客的要求，留住顧客； *增進企業(yè)的競爭力； *改善企業(yè)的社會責任，提升企業(yè)形象； *改善企業(yè)的社會責任，提升企業(yè)形象； *使企業(yè)盈利并得以再發(fā)展。商品質(zhì)量標準化是衡量企業(yè)服務質(zhì)量體系是否有效運行的首要標志。 為了做到上述 14 種商品不流入我們的企 業(yè)，并使符合標準的顧客需求的商品通過我們進入千家萬戶，我們在選擇我們的供應商以前就進行了大量的工作。因此，我們提供的商品必須是符合顧客需求的和能夠銷售的。 我們正是在上述標準的基礎上來開展我們的工作。營銷的過程一般包括采購、進貨驗收、倉儲、上架、銷售、售后服務等若干階段。如： 進貨檢驗： 企業(yè)物流部門按規(guī)定的程序驗證所訂商品符合規(guī)定要求，以確保未經(jīng)檢驗或驗收不合格的商品不進行銷售。 不合格 商品的控制： 一旦出現(xiàn)不合格的商品，我們將及時對其作出評審的處置，究其產(chǎn)生原因。 顧客的意見 顧客的意見 是對我們商品的服務的最直接的反映。 服務的定義： 服務應該包括兩個主要的方面：即軟體的硬體 2 個方面。對于特殊的工種，如園藝師等，都將按國家勞動部頒布的上崗規(guī)定實行持證上崗，符合職業(yè)技能標準。 服務理念 “ 生活中，為別人服務的同時也在接受別人的服務 ” 尊重顧客、以誠相持，顧客永遠是對的 生意 =生存的意志，永遠記住你的飯碗是顧客給的。例：麥當勞 “ 101%的滿意 ” 。 “ 101=0” 的原則 樹上有 10 中鳥，一槍打死一只，還剩幾只？損失兩名顧客并不是一件小事，往往會影響大批潛在顧客，因此，作為一名營業(yè)員，其言行、舉止及處理與顧客的糾紛時應特別注意。 一個對小問題不滿的顧客，通常會告訴 10 個以上的人，而對產(chǎn)品質(zhì)量極為不滿的人會告訴 16 個人。 顧客服務從接聽電話開始。所有經(jīng)裁剪的布料、百葉窗、木料、包裝已拆開的貨品、處理品等恕不退換。 HR 工具 文本范例 僅供參考 特殊商品訂購服務 對于部分特殊商品（如廚具、門窗、吊頂?shù)龋覀兲峁┥祥T測量服務，為顧客 “ 度身定做 ” 。 商場團購卡 集團消費者憑公司營業(yè) 執(zhí)照或單位介紹信至顧客服務部辦理，只要在消費結(jié)賬前出示此卡，即可享有特殊優(yōu)惠政策。為了你的他人的安全，請穿包頭、平底、防滑的皮鞋以及長褲上班?；瘖y要給人以自然的感覺，不要濃妝艷抹，不得涂染指甲。 儀態(tài)大方 站立：標準姿態(tài) —— 挺
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