【正文】 體形象。我們每天接待成千上萬的顧客，出錯(cuò)在所難免，但我們應(yīng)虛心接受意見，知錯(cuò)就改。 顧客 DIY培訓(xùn)服務(wù) 定期安排專業(yè)人力為顧客進(jìn)行裝潢知識(shí)方面培訓(xùn)，使顧客在這里不僅能買到，更能學(xué)到。 HR 工具 文本范例 僅供參考 不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不得有污垢； 注意口腔衛(wèi)生，清除異味； 不得攜帶 BP 機(jī)及其它有聲設(shè)備上崗。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語言。 避免事項(xiàng) 上班時(shí)穿裙子、短褲、拖鞋、涼鞋及戴夸張的手飾。在此同時(shí)，請(qǐng)注意尊重顧客的選擇 ，以顧客的選擇為最終結(jié)果。 1如果聽到商店內(nèi)的電話系統(tǒng)有人呼叫你，你怎么做？若此時(shí)，你正為顧客服務(wù)，怎么做？ 當(dāng)聽到電話系統(tǒng)有人呼叫你時(shí)，很可能是有人需要你的幫助。 當(dāng)你在處理各種問題時(shí)，遇到困惑怎么辦？最應(yīng)該注意什么？ 遇到困惑應(yīng)該首先向顧客道歉，請(qǐng)他稍等一會(huì)兒；然后向你的 主管求助或求助于值班經(jīng)理。如遇火災(zāi)、應(yīng)通知安全管理部組織人員進(jìn)行撲救工作，如火勢(shì)進(jìn)一步擴(kuò)大，應(yīng)由安全管理部請(qǐng)示店長(zhǎng)打 119 報(bào)警。 ” 若長(zhǎng)時(shí)間無應(yīng)答，再做一次。 然后可到客戶服務(wù)部登記顧客所需求的商品。 查看缺貨登記，保證備貨充足，特別是熱情商品、海報(bào)商品、促銷區(qū) 的商品及顧客特殊要求訂購的商品。如：您好、下午好、需要我為您做點(diǎn)什么嗎？ 致歉：詢問或干擾顧客時(shí)，要致歉。 女員工須淡妝上崗。 30 天內(nèi)退換服務(wù) 顧客對(duì)已購貨品不滿意，只要包裝和貨品沒有損壞，并保持出售時(shí)的原狀，可以在 30天內(nèi)帶上發(fā)票來商場(chǎng)更換任何等值貨品和退款。顧客有什么需要，我們應(yīng)隨時(shí)效勞，各種權(quán)利、各種期望理應(yīng)得到滿 足。 預(yù)防、改善措施： 對(duì)已發(fā)生的 /潛在的不合格商品的不規(guī)范服務(wù)須進(jìn)行調(diào)查，采取針對(duì)性的糾正措施或預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)。 尤其作為一個(gè)銷售技術(shù)性商品的商場(chǎng)，合格的商品和滿意的服務(wù)者需要由商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來體現(xiàn)，這樣的標(biāo)準(zhǔn)體系包括： 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；管理標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范）；工作標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)規(guī)范、工作規(guī)范）。 為了使我們的管理方式更為科學(xué)和合理，并在我們的經(jīng)營(yíng)中體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任，確定和改善客戶和供應(yīng)商的長(zhǎng)期合作關(guān)系，使投資者和消 費(fèi)者雙贏，我們?cè)趨⒄铡吨腥A人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和 ISO900 對(duì)零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求的基礎(chǔ)上，對(duì)我們提供給消費(fèi)者的商品的服務(wù)和服務(wù)在商品質(zhì)量，營(yíng)銷規(guī)范和服務(wù)程序 3 方面 做 出明確要求，即： *商品的標(biāo)準(zhǔn)化 *營(yíng)銷管理程序化 *服務(wù)行為規(guī)范化。因此，我們提供的商品必須是符合顧客需求的和能夠銷售的。 不合格 商品的控制： 一旦出現(xiàn)不合格的商品，我們將及時(shí)對(duì)其作出評(píng)審的處置，究其產(chǎn)生原因。 服務(wù)理念 “ 生活中，為別人服務(wù)的同時(shí)也在接受別人的服務(wù) ” 尊重顧客、以誠相持，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 生意 =生存的意志，永遠(yuǎn)記住你的飯碗是顧客給的。 顧客服務(wù)從接聽電話開始。為了你的他人的安全，請(qǐng)穿包頭、平底、防滑的皮鞋以及長(zhǎng)褲上班。因工作需要超越顧客時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。語氣應(yīng)親切、笑音可鞠，語音應(yīng)適中，不可大聲叫喊。 顧客要買的商品沒有怎么辦？ 如 果 此商品可以在商店的客戶服務(wù)部訂購，則帶領(lǐng)顧客到客戶服務(wù)部訂購。 如果顧客在買完燈具后，說燈罩有裂紋或缺配件應(yīng)如何處理？ 這種情況，首先應(yīng)在售貨之前開箱請(qǐng)顧客共同檢驗(yàn)商品的完好（包括配件），并使用 專用封箱帶封裝。如顧客在商場(chǎng)內(nèi)攝影，應(yīng)禮貌制止。 服務(wù)忌語 “ 煩死了，要買就快點(diǎn)，不買就走人 ” 。 1顧客無理取鬧怎么辦？顧客見值班經(jīng)理或負(fù)責(zé)人怎么辦？ 如發(fā)生此類事件要十分冷靜，不得與顧客發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請(qǐng)部門經(jīng)理，當(dāng)日值班經(jīng)理出面解決爭(zhēng)執(zhí)。一些如螺絲刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顧客和其他部門員工）不能借用的。 HR 工具 文本范例 僅供參考 附錄： 服務(wù)規(guī)范 20 問 如顧客找不到所需的商品在哪，你應(yīng)該怎么辦？ 員工在通道上看見顧客應(yīng)微 笑地、主動(dòng)地打招呼 “ 您好！需要我?guī)兔幔?” 當(dāng)顧客需要我們提供商品使用、特點(diǎn)、質(zhì)量等方面的信息時(shí)，員工應(yīng)停止手中的活為顧客進(jìn)行解答，并指引顧客其需購買商品所在的位置。不要含糊其辭、胡亂解釋。 頭部：略收下腭、鼻口喉一線。 廣播及失物招領(lǐng)服務(wù) 我們?yōu)轭櫩凸V播導(dǎo)購及其它廣播服務(wù)。有幾個(gè)數(shù)字值得引起注意： 獲得一個(gè)新顧客的費(fèi)用要比保持一個(gè)老顧客高 5 倍。 硬體：指提供給顧客的安全、整潔、方便、有序及舒適的購物環(huán)境及服務(wù)設(shè)施。 營(yíng)銷過程控制 上述營(yíng)銷過程的每個(gè)操作環(huán)節(jié)，都直接影響到我們商品的質(zhì)量。