【正文】 體形象。我們每天接待成千上萬的顧客，出錯在所難免，但我們應虛心接受意見，知錯就改。 顧客 DIY培訓服務 定期安排專業(yè)人力為顧客進行裝潢知識方面培訓，使顧客在這里不僅能買到，更能學到。 HR 工具 文本范例 僅供參考 不留長指甲，指甲內(nèi)不得有污垢； 注意口腔衛(wèi)生，清除異味； 不得攜帶 BP 機及其它有聲設(shè)備上崗。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語言。 避免事項 上班時穿裙子、短褲、拖鞋、涼鞋及戴夸張的手飾。在此同時，請注意尊重顧客的選擇 ，以顧客的選擇為最終結(jié)果。 1如果聽到商店內(nèi)的電話系統(tǒng)有人呼叫你，你怎么做？若此時，你正為顧客服務，怎么做？ 當聽到電話系統(tǒng)有人呼叫你時，很可能是有人需要你的幫助。 當你在處理各種問題時，遇到困惑怎么辦？最應該注意什么？ 遇到困惑應該首先向顧客道歉，請他稍等一會兒；然后向你的 主管求助或求助于值班經(jīng)理。如遇火災、應通知安全管理部組織人員進行撲救工作，如火勢進一步擴大，應由安全管理部請示店長打 119 報警。 ” 若長時間無應答，再做一次。 然后可到客戶服務部登記顧客所需求的商品。 查看缺貨登記，保證備貨充足，特別是熱情商品、海報商品、促銷區(qū) 的商品及顧客特殊要求訂購的商品。如：您好、下午好、需要我為您做點什么嗎？ 致歉：詢問或干擾顧客時，要致歉。 女員工須淡妝上崗。 30 天內(nèi)退換服務 顧客對已購貨品不滿意，只要包裝和貨品沒有損壞，并保持出售時的原狀，可以在 30天內(nèi)帶上發(fā)票來商場更換任何等值貨品和退款。顧客有什么需要，我們應隨時效勞，各種權(quán)利、各種期望理應得到滿 足。 預防、改善措施： 對已發(fā)生的 /潛在的不合格商品的不規(guī)范服務須進行調(diào)查，采取針對性的糾正措施或預防措施，實現(xiàn)質(zhì)量改進。 尤其作為一個銷售技術(shù)性商品的商場，合格的商品和滿意的服務者需要由商品質(zhì)量標準和服務質(zhì)量標準來體現(xiàn)，這樣的標準體系包括： 基礎(chǔ)標準；技術(shù)標準；管理標準（規(guī)范）；工作標準（服務規(guī)范、工作規(guī)范）。 為了使我們的管理方式更為科學和合理，并在我們的經(jīng)營中體現(xiàn)出企業(yè)對社會的責任，確定和改善客戶和供應商的長期合作關(guān)系，使投資者和消 費者雙贏，我們在參照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和 ISO900 對零售業(yè)服務質(zhì)量的要求的基礎(chǔ)上，對我們提供給消費者的商品的服務和服務在商品質(zhì)量，營銷規(guī)范和服務程序 3 方面 做 出明確要求，即： *商品的標準化 *營銷管理程序化 *服務行為規(guī)范化。因此，我們提供的商品必須是符合顧客需求的和能夠銷售的。 不合格 商品的控制： 一旦出現(xiàn)不合格的商品，我們將及時對其作出評審的處置，究其產(chǎn)生原因。 服務理念 “ 生活中，為別人服務的同時也在接受別人的服務 ” 尊重顧客、以誠相持，顧客永遠是對的 生意 =生存的意志，永遠記住你的飯碗是顧客給的。 顧客服務從接聽電話開始。為了你的他人的安全，請穿包頭、平底、防滑的皮鞋以及長褲上班。因工作需要超越顧客時，應禮貌致歉。語氣應親切、笑音可鞠，語音應適中，不可大聲叫喊。 顧客要買的商品沒有怎么辦？ 如 果 此商品可以在商店的客戶服務部訂購，則帶領(lǐng)顧客到客戶服務部訂購。 如果顧客在買完燈具后，說燈罩有裂紋或缺配件應如何處理？ 這種情況，首先應在售貨之前開箱請顧客共同檢驗商品的完好（包括配件），并使用 專用封箱帶封裝。如顧客在商場內(nèi)攝影，應禮貌制止。 服務忌語 “ 煩死了，要買就快點，不買就走人 ” 。 1顧客無理取鬧怎么辦？顧客見值班經(jīng)理或負責人怎么辦？ 如發(fā)生此類事件要十分冷靜，不得與顧客發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請部門經(jīng)理，當日值班經(jīng)理出面解決爭執(zhí)。一些如螺絲刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顧客和其他部門員工）不能借用的。 HR 工具 文本范例 僅供參考 附錄： 服務規(guī)范 20 問 如顧客找不到所需的商品在哪，你應該怎么辦？ 員工在通道上看見顧客應微 笑地、主動地打招呼 “ 您好！需要我?guī)兔幔?” 當顧客需要我們提供商品使用、特點、質(zhì)量等方面的信息時，員工應停止手中的活為顧客進行解答，并指引顧客其需購買商品所在的位置。不要含糊其辭、胡亂解釋。 頭部：略收下腭、鼻口喉一線。 廣播及失物招領(lǐng)服務 我們?yōu)轭櫩凸V播導購及其它廣播服務。有幾個數(shù)字值得引起注意： 獲得一個新顧客的費用要比保持一個老顧客高 5 倍。 硬體：指提供給顧客的安全、整潔、方便、有序及舒適的購物環(huán)境及服務設(shè)施。 營銷過程控制 上述營銷過程的每個操作環(huán)節(jié)，都直接影響到我們商品的質(zhì)量。