服務(wù)類員工手冊范本-全文預(yù)覽
【正文】 件商品的價格。 發(fā)生糾紛時：在任何情況下都不得與顧客爭吵，而應(yīng)首先給顧客致歉（如： “ 對不起 ” ，“ 給您帶來了不便 ” ， “ 您看這樣好不好 ”?? ），并應(yīng)及時找來經(jīng)理。不要含糊其辭、胡亂解釋。 傾聽：應(yīng)雙目注視對方、微帶笑容、并適時給以回饋（如： “ 嗯 ” 、 “ 是這樣子 ” 、 “ 很對 ” 、點頭等）。 打招呼：有顧客光臨時，應(yīng)熱情、主動、友 善地同客人打招呼。 引領(lǐng)：走在客人前方兩側(cè)，時時注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀。 頭部：略收下腭、鼻口喉一線。 銷售人員要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服。男員工頭發(fā)不過頸部 、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢角、胡須；女員工發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時，必須用發(fā)卡或發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。 1 簡單急救護服務(wù) 我們?yōu)轭櫩吞峁┮徊糠趾唵蔚募本茸o理服務(wù)，使顧客在此購物更安全。 廣播及失物招領(lǐng)服務(wù) 我們?yōu)轭櫩凸V播導(dǎo)購及其它廣播服務(wù)。具體條件由各商店根據(jù)各自情況制定。 服務(wù)項目 熱線服務(wù) 設(shè)立服務(wù)熱線，提供顧客電話咨詢服務(wù)。 顧客服務(wù) 六 步曲 友好、誠懇地招呼； 詢問需求； 解決需求； 致謝，以便再次征詢顧客滿意度； 把握時機，適時提供顧客額外需求，以超越顧客滿意度； HR 工具 文本范例 僅供參考 致謝，歡迎再次光臨。有幾個數(shù)字值得引起注意： 獲得一個新顧客的費用要比保持一個老顧客高 5 倍。 HR 工具 文本范例 僅供參考 我們有錯就改。 尊重顧客，顧客的決定掌握著我們的命運。公司實施自己的服務(wù)質(zhì)量體系時，將建立的完善其服務(wù)規(guī)范， 使每個營銷服務(wù)人員的著裝、語言、動作等者是規(guī)范的，做到規(guī)范化服務(wù)，并且我們的每個服務(wù)部門在為顧客提供的服務(wù)操作上在內(nèi)部都制定出相應(yīng)的操作流程。 硬體：指提供給顧客的安全、整潔、方便、有序及舒適的購物環(huán)境及服務(wù)設(shè)施。 統(tǒng)計分析 企業(yè)將定期 /不定期地對營銷業(yè)績、 顧客服務(wù)、員工建議等方面進行調(diào)查、統(tǒng)計和分析，通過對數(shù)據(jù)進行定性定 量的分析，尋求質(zhì)量改進的機會，進行流程再造以提高營銷服務(wù)的水平。對顧客進行道歉。如檢查商品的包裝和有效期。 營銷過程控制 上述營銷過程的每個操作環(huán)節(jié)，都直接影響到我們商品的質(zhì)量。 二、 營銷管理程序化 營銷的過程 營銷是我們的主要業(yè)務(wù)，營銷管理是企業(yè)的主要管理工作。因此，我們的規(guī)范（管理性操作規(guī)定）包括了： 供應(yīng)商的選擇和定點規(guī)范；采購管理規(guī)范；收貨和倉庫理規(guī)范；盤點規(guī)范； CI 及服務(wù)規(guī)范等。如： 商品的質(zhì)量和價格檔次；商品的品種、規(guī)格、包裝等要求；購物環(huán)境的要求；服務(wù)設(shè)施的要求；服務(wù)方式的態(tài)度的要求；特殊顧客的要求（老年、兒童等） 。商品質(zhì)量標(biāo)準化是我們銷售的商品質(zhì)量都達到相關(guān)的標(biāo)準，都是合格品，沒有假冒偽劣商品，也沒有價高質(zhì)次，缺斤少兩現(xiàn)象。 一、商品質(zhì)量標(biāo)準化 商品質(zhì)量的保證 商品的質(zhì)量是企業(yè)的 生命，這是眾商家的共識。HR 工具 文本范例 僅供參考 服務(wù)類 員工手冊范本 目錄 服務(wù)質(zhì)量體系 ................................................................. 2 一、商品質(zhì)量標(biāo)準化 ........................................................... 2 二、營銷管理程序化 ........................................................... 4 三、服務(wù)規(guī)范程序化 ........................................................... 4 附錄：服務(wù)規(guī)范 20 問 ..................................................... 11 HR 工具 文本范例 僅供參考 服務(wù)質(zhì)量體系 企業(yè)質(zhì)量體系有效運行的標(biāo)志是 “ 三化 ”。 下面詳述在實際操作中的具體做法。 商品質(zhì)量不合格，就談不上服務(wù)質(zhì)量。 市場調(diào)研和顧客需求 企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)是市場調(diào)查和對顧客需求的評定，我們通過對我們目標(biāo)顧客進行的調(diào)查、統(tǒng)計和分析，了解顧客對我們的商品的服務(wù)的期望。 管理規(guī)范的規(guī)定 我們的服務(wù)項目決定了我們的特性、內(nèi)容、要求和驗收標(biāo)準及服務(wù)提供的規(guī)范。 商品的更新 顧客的需要的滿意受年齡、收入、個人喜好等多方面因素 的影響而變化；商品本身有自己的產(chǎn)品生命周期
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