【正文】 為此，須嚴格按以下程序執(zhí)行，保證乘客的人身安全。 （ 2）水電維修人員在 5分鐘內(nèi)查出 事故原因并及時處理，不能及時處理的迅速向公司匯報，請求支援。 （ 3） 管理處保安、清潔 保潔等人員，現(xiàn)場安撫讀者等使用人，并安排有續(xù)疏散，避免出現(xiàn)混亂。并立即將停電信息反饋給用戶，使用戶對工作進行適當安排，盡量減小停電所造成的影響。 、設(shè)備的例行保養(yǎng) 工作外，每個維修工要求配備移動電話等通訊工具，在 24小時內(nèi)隨叫隨到，以便于開展應(yīng)急搶修工作，實行動態(tài)管理。 大修 。 二級保養(yǎng)。操作維修人員根據(jù)日常管理經(jīng)驗，用聽、聞、看、摸等方式，利用檢測儀器、儀表對設(shè)備的關(guān)鍵部位進行重點檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，并做好記錄。 規(guī)范供配電設(shè)備設(shè)施運行與維修保養(yǎng)管理工作，確保供配電設(shè)備設(shè)施正常運行。以操作人員進行日常維 護保養(yǎng)為主，同時要求專業(yè)維修人員對出現(xiàn)的問題及時維修處理。 機電設(shè)備管理的原則和目標 機電設(shè)備管理的原則 預(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備時刻處于良好狀態(tài)。 機電設(shè)備性能先進，設(shè)備運行管理與維修難度大。 **花園小區(qū)是綜合性強的現(xiàn)代化物業(yè)，其機電設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)較為復(fù)雜，運行時間長，而且各系統(tǒng)大量運用現(xiàn)代高新技術(shù)，自動化程度高。 1）正常安全使用； 2） 各項設(shè)施、設(shè)備完好； 3）無改建。 智能化系統(tǒng)維護保養(yǎng)標準。 1）無破損； 2）無脫落； 3）泄水通暢。 1）墻地面整潔，無損壞； 2）騎樓通暢； 3）結(jié)構(gòu)完好。 由工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施。 由工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施。 由工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實施。 環(huán)境管理部進行綠化補種，園藝維修。 由工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按作業(yè)規(guī)程實施維修。 干整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達 99%以上。 1）排水管維護修繕標準； 2）給水管維護修繕標準。 變壓式排煙管道安裝技術(shù)規(guī)范。 1）整潔，無缺損、無霉跡； 2）扶手完好，無張貼痕跡。 1）設(shè)施有效、標志清楚，完好無損； 2）靈敏、準確報警。 8 本體消防設(shè)施 1）疏散標志的維修及維護； 2）室內(nèi)消火栓（箱）的有效維護及檢修； 3）煙、溫感報警系統(tǒng)故障的排除和維護。 每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。 由工程技術(shù)部門負責組織實施。 各項機電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程。 由專業(yè)電梯維護人員實施維修（全保）。 由工程技術(shù)部門按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施維修；維修費用按逐年遞增 20%。 1）房屋修繕標準； 2）外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。 1）房屋修繕標準； 2）有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范。 對擅自改變房屋規(guī)劃結(jié)構(gòu)、上下水管、亂搭建等行為，即時處理、糾正，并耐心做好勸導(dǎo)工作，直到恢復(fù)原狀為止。 客戶服務(wù)經(jīng)理在規(guī)定時間內(nèi)每天巡查所負責的區(qū)域，對樓宇的主體工程、門窗及裝修工程、樓宇地面工程、油漆粉飾工程等進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及 時記錄并做出處理。 房屋維修管理及日常養(yǎng)護 、房屋滲漏水項目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。 ，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。 ，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩保黄浯胃嬷獙Ψ奖竟颈静块T名稱，如“ **物業(yè)”、“ **花園管理處”再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準備。處理結(jié)束 后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。 ⑶ 、來訪接待 ，熱情接待來訪業(yè)戶。 24小時開通，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認真接聽，做好記錄，24 小時內(nèi)給予答復(fù)。通過座談會把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進理解，使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。 ，主動征求和收集業(yè)戶對管理與服務(wù)等方面的意見，是對業(yè)戶負責任的一種表現(xiàn)，會增加業(yè)戶對物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。 八、物業(yè)及住戶檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標 ? 檔案歸檔率達到 100%， ? 檔案完整率達到 98%以上； ? 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入管理區(qū)域。 ? 地下車庫只為業(yè)戶提供長期停車服務(wù)（特殊情況需臨時停車，應(yīng)由管理處經(jīng)理批準后方可停車）。 ? 在停車庫的進出口上方醒目處 ，掛禁令標志、限高標志、收費標志。 ? 標識清晰、醒目、完整。 七、小區(qū)交通以及停車管理的服務(wù)內(nèi)容與指標 【道路 交通管理服務(wù)】（設(shè)想） ? 對進出 **花園小區(qū)的車輛實施證、卡管理，確保車輛進出井然有序； ? 確保道路車輛行駛暢通、安全。 ? 管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天 24 小時開通 運行，并實行 24 小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務(wù)，嚴密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏；通過小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報警系統(tǒng)及業(yè)戶家庭報警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內(nèi)的安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑問應(yīng)立即定點監(jiān)控錄像，并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，做好監(jiān)視記錄；當值人員應(yīng)對監(jiān)控的私密性內(nèi)容及現(xiàn)場記嚴格保密，不得泄漏，未經(jīng)管理處經(jīng)理許可，不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。并對路燈的損壞情況做好記錄，及時報修。 ? 為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。 ? 門崗保安人員應(yīng)熟悉 **花園小區(qū)常住人員、經(jīng)營戶及私家車輛狀況，同時嚴格控制拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區(qū) 域。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務(wù)無關(guān)的事。 ? 消火栓及配套設(shè)施 a. 各 層消火栓箱及附件齊全完好； b. 啟動報警按鈕完好、性能可靠； c. 各層消火栓出水壓力符合要求； d. 消防接合器齊全、有效，無泄漏； e. 戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活； f. 消防進水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標記。 ? 管理處專線電話”接待人員應(yīng)認真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時登記投訴要點，經(jīng)過調(diào)查、處理，盡快給業(yè)戶一個滿意的答復(fù)。 五、投訴 處理的服務(wù)內(nèi)容與指標 ? 管理處服務(wù)質(zhì)量投訴電話， 24小時開通， 24 小時內(nèi)給予回復(fù)。 ? 在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問題，應(yīng)及時預(yù)約整改；發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)態(tài)度及在報修后預(yù)定時間內(nèi)未到達現(xiàn)場等問題，應(yīng)責成有關(guān)維修人員登門道歉。 【維修服務(wù)回訪】 ? 水、電急修項目 24小時內(nèi)回訪； ? 涉及鄰里間的維修項目 24 小時內(nèi)回訪； ? 有較大危險性的維修項目（如：室內(nèi)屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等） 24小時內(nèi)回訪。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的 影響，請業(yè)戶有所準備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。 指 揮 執(zhí) 行 監(jiān) 督 反 饋 第五章、針對該項目的特點結(jié)合實際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標 一、管理處服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標 [業(yè)戶接待 ] ? 實行周一至周日 08:3020:30 的業(yè)戶服務(wù)制度 ? 業(yè)戶服務(wù)人員五官端正 ? 女性身高 米以上，男性 ? 舉止得體，微笑服務(wù) ? 按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊 ? 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務(wù) ? 服務(wù)內(nèi)容：入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民（特約）服務(wù)等。 組織管理 通過客戶服務(wù)中心對全體員工進行分工合作、職責管理，使每一個員工都知道： 應(yīng)該做什么 , 不該做什么，如何去做；公司鼓勵做什么， 反對做什么。再根據(jù)各個員工的工作職責與范圍，規(guī)定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。我們將在 **花園小區(qū)的物業(yè)管理中全面導(dǎo)入 ISO9002 質(zhì)量體系，并在一年內(nèi)通過 ISO9002 質(zhì)量體系認證，為樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)提供保障。 要確保監(jiān)督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約 束機制流程，流程圖如下： 建立信息反饋及處理機制 沒有糾正和預(yù)防措施， ISO9002 質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，各管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障； 三是定期報告期。定期對管理目標和 ISO9002 質(zhì)量體系運作進行考核，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。 目標管理 根據(jù)《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評分細則》的要求，細 化并優(yōu)化各項服務(wù)指標，使小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水平達到全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)的標準。 在社區(qū)人文環(huán)境營造方面。管理處隨時與住戶溝通物業(yè)管理狀況，而住戶也有義務(wù)隨時向管理處反饋意見和 信息，以保證管理處的工作就是住戶的需要這個方向。互動式物業(yè)管理的內(nèi)涵就是管理處與業(yè)主的互動，這樣既維護業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常展開。成立業(yè)主 群、 MSN 群，加強業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)公司、物業(yè)公司與開發(fā)商、開發(fā)商與業(yè)主之間三方的良性溝通； 設(shè)置獨立的收費處 為了方便業(yè)主與商戶的繳費方便，建議在主出入口設(shè)立管理費收費點；注：收費臺高度不宜超 85 公分（這個高度能讓業(yè)主感到最舒適的），且不宜做成封閉式（封閉會讓業(yè)主感覺到是對立的） 。 21 住戶對物業(yè)管理滿意率 95% **花園管理處通過“互動式物業(yè)管理”的運作，通過對上述各項承諾的達標，住戶對物業(yè)管理的滿意率達到或超過 95%是很順理成章的。 16 責任火災(zāi)事 故發(fā)生率 0 **花園管理處將開辦“業(yè)主、商戶消防知識培訓(xùn)班”將消防安全工作作為重要內(nèi)容詳細向住戶說明，在住戶裝修、商戶日常經(jīng)營時嚴格把關(guān)，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化住戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。有了上述條件，該項設(shè)施完好率 95%是很容易實現(xiàn)的。 10 排水管、明溝暗渠完好率 98% **花園管理處通過“業(yè)主、商戶物業(yè)知識培訓(xùn)班”的方式，從技術(shù)和監(jiān)管角度對住戶和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導(dǎo)，并嚴格執(zhí)行巡視、檢查和 維護制度來保證完好率，清除蚊蟲孳生場所。發(fā)揮“互動式物業(yè)管理”的優(yōu)勢，通過嚴格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護小區(qū)的清潔 環(huán)境。 序號 指標名稱 企業(yè)標準 管理指標及實施措施 備注 5 管理費 收費率 85%以上 **花園管理處按照有關(guān)物業(yè)管理費的標準和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并貫徹“互動式物業(yè)管理”、的管理理念，建立“互動管理、共同受益”的管理模式，引導(dǎo)住戶自愿交費，并通過有關(guān)銀行托收等技術(shù)手段，采取方便可行的繳費手續(xù)，以保證收費率的達標。保修期 內(nèi)，加強與地產(chǎn)公司的聯(lián)系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達 90%以上 3 房屋零修 及時率 2 急修及時率 96%、100%。 第 四章、質(zhì)量管理目標及管理方式 “ **花園 ”其項目定位及消費群體，決定了日常的管理與服務(wù)必須突顯其舒適、安全、快捷、方便的特點。因此，為滿足小區(qū)業(yè)主、商戶的服務(wù)需求，我們擬在進駐管理時，進行全面的詳盡的服務(wù)調(diào)查，并有針對性地設(shè)計各種各樣的服務(wù)過程。無須找其它部門或記住其它電話。我們將對物業(yè)的共享部位、共享設(shè)施設(shè)備進行統(tǒng)一編號，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳），并通過輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進行登記、查詢和控制，全面掌握共享部位、 共享設(shè)施設(shè)備的使用（運行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護提供參考； 定期開展物業(yè)共享部位、共享設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計工作，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的工作導(dǎo)向。 因地制宜，科學(xué)管養(yǎng)，消除設(shè)備設(shè)施管理養(yǎng)護盲點 加強 維修技工的培訓(xùn)工作。 ② 商鋪保險管理 商鋪的物業(yè)管理中保險管理是必不可少的。我們擬采取以下措施： ①保證周邊環(huán)境安全的措施： 小時安全巡邏：充分運用開發(fā)商配備的監(jiān)控系統(tǒng)，以“技防為主，人防為輔”為工作方針。 定期對消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標記、放火門進行檢查，確保完好備用、通道暢通、標記清晰。 制定切合本商鋪實際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責范圍。 e、對于合理規(guī)范商家的促銷行為，因此產(chǎn)生的噪音污染、亂投垃圾等現(xiàn)象進行重點管理，避免因客 流量大造成小區(qū)外圍雜亂無章，影響業(yè)戶的正常生活。因此，針對這些特點，我們擬定了如下管理措施： a、一旦商鋪的經(jīng)營規(guī)模、條 件成熟時，與各商戶達成共識，協(xié)助組建商鋪管理委員會，對經(jīng)營管理相關(guān)的各種問題制定管理辦法，并與各商戶簽訂管理責任書。