【正文】 保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi) 生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。 ? 加強裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（ 20:00次日 08:00）及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。 ? 監(jiān)控錄像保存時間至少一周，循環(huán)使用。 ? **花園出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志，指明行車方向。 ? 對進入管理區(qū)域內的特種車輛應予以引導，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。 ? 停車庫的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好。 ? 輔助、引導車主安全停車。 ? 為臨時停車的人員，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。 ? 業(yè)戶檔案內容： —— 《住宅使用公約》 —— 《裝修管理辦法》 —— 《裝修管理協(xié)議》 —— 《入伙手續(xù)書》 —— 《代辦服務委 托書》 —— 《保管鑰匙委托書》 —— 《保管鑰匙承諾書》（復印件） —— 《房屋驗收表》 —— 《鑰匙簽收表》 —— 《業(yè)主信息表》 —— 《入伙資料簽收表》 —— 《施工人員登記表》 —— 《安全責任書》 —— 裝修施工單位資質證書（復印件） —— 身份證明 [身份證、暫住證、護照、臨時戶口等 ]（復印件） —— 《治安許可證》 —— 《租賃許可證》 —— 權籍資料（購房合同、產(chǎn)權證、付房款證明） —— 各類付費資料（有償服務、代收代付等） —— 投訴、回訪記錄 —— 各類服務記錄 —— 業(yè)主大事記 業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理 規(guī)范執(zhí)行。大廈或小區(qū)的管理部門 應予重視并運用這一手段來定期自我檢查：應注意在征求業(yè)戶意見后，要及時給業(yè)戶一個滿意地答復，以維護公司的信譽。 《業(yè)主（住戶）意見征詢表》，請業(yè)戶對物業(yè)管理服務一個階段的工作進行評議、評價，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄 弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求，不斷提高管理服務水平。有效投訴要控制在年 1?以下。 ，應立即起立，面帶微笑招呼。 用語 (1)問候語：你好 !早晨 (早上 )好！ (2)祝賀語：節(jié)日好 !節(jié)日快樂 !恭喜發(fā)財！祝您好運 !萬事勝意 !一路順風！ (3)歡迎語：歡迎 !歡迎光臨 !歡迎指導！ (4)見面語：請進 !請坐 !請用茶！ (5)致歉語：對不起 !請原諒 !請諒解！ (6)祈請語：請關照 !請指正 !請稍候 !請稍等 !請留步！ (7)致謝語：謝謝 !多謝關照 !多謝指正！ (8)辭別語：再見 !Byebye!晚安！ ⑷ 、來電接待 。 。 ，做好《回訪記錄》。 24 小時內回訪， 2天后再做 1 次回訪。 房屋維修管理是物業(yè)管理的重要主體，管理得當，對保證房屋正常發(fā)揮使用功能，延長 使用壽命，能夠使其保值與增值，是維護業(yè)主利益的根本體現(xiàn)，同時也能提高開發(fā)商的聲譽，更反映出物業(yè)管理公司的服務品質和管理水平。 根據(jù)維修任務編制年度計劃，按照年度計劃和施工任務的情況，編制月、季度施工工作計劃并按時落實。 做好雨季、臺風、暴雨過后對房屋設施的不定期抽查，安排維修工作，確保房屋設施的完好。 1）安全、正常使用； 2）功能完好。 無鼓無脫、無滲水無違章、整潔統(tǒng)一。 1）房屋修繕標準； 2）相應修繕作業(yè)規(guī)程。 電梯維修保養(yǎng)主要標準（一）（二）。 1）無故障停電； 2）保障安全運行。 1）防盜監(jiān)控及智能系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程； 2）郵政信箱維修作業(yè)規(guī)程。 由工程技術部門按照相應作業(yè)規(guī)程實施維修。 每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。 9 公共通道門廳、樓梯間 1）公用地面的維修改造； 2）公共通道、門廳的墻、天棚維護； 3）樓間墻面、扶手、踏步的維護 每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。 10 共用排煙管道 1）由煙道內橫隔板損壞及導流板安裝不當造成的回串煙； 2）排煙口封閉不當造成漏煙。 1）排煙通暢； 2）不回煙，不串煙，不漏煙 11 上、下水主管 1）接口及砂眼漏水； 2）管道堵塞、破裂； 3）固定碼松脫。 上、下水通暢，無滲漏。 緩路徑、砼道牙 2 室 外 照 明 道路燈 每天檢查一遍隨 `壞隨修。 1）井內無積物，井壁無脫落； 2）化糞池出口及分隔地無堵塞 3）井蓋上標志清晰。 1）綠化工作標準； 2）園林工作標準。 1）砼路面修繕質量標準； 2）停車場地面修繕標準。 1）排水管施工技術標準； 2）消防設施施工技術標準。 1）標示清楚，無污積，破損； 2）安放牢固。 1）無亂搭建； 2）整潔、通暢； 3）墻面無破損或污跡。 1）確保圍欄、擋土墻安全使用； 2）確保垃圾轉運站正常使用。 1）系統(tǒng)性能良好，正常運行； 2）設施完好，整潔有序，無破損。 設備管理 提要： 設備管理做到“三好”、“四會”、“五定”。其設備運行安全正常是保證整個物業(yè)正常運作的基本條件。 設備數(shù)量多，分布區(qū)域廣，停機影響大。 對設備做到“三好”、“四會”和“五定”。 完善設備管理和定期檢查、維修制度。 推行科技型物業(yè)管理模式，采用科學的管理方法和手段，如采取冗余策略，即在設備備件儲備、技術支援服務等方面實現(xiàn)冗余，以備設備出現(xiàn)故障時能迅速處理。操作人員每班至少巡視兩次，維修人員每周至少檢查一次。維修人員對設備進行全面清理，部分解體檢查和局部修理，更換或修復磨損件，每半年進行一次。對設備全部解體，更換主要部件或修理不合格的零部件，每三年進行一次。 積極實現(xiàn)與公司技術委員會在技術指導和質量監(jiān)督、信息反饋等方面的相互支持和動態(tài)協(xié)作。同時，立即向供電部門了解停電原因和可能影響的時間，及時將信息反饋給用戶，并協(xié)助用 戶解決因停電造成的困難。 市政供水計劃性停水，管理處提前通知用戶，說明停水原因、停水時限等，做好水池蓄水工作。 （ 3） 事故不能在 2小時內處理的，管理處經(jīng)理簽發(fā)停水通知單，并附上處理方案告知用戶。 當消防系統(tǒng)報火警引起停梯時，消防值班人員應沉著冷靜，迅速查清報 警點位置和數(shù)量，電話通知保安值班人員急赴現(xiàn)場查看。 電梯應急處理方案 無論是停電或電梯自身發(fā)生故障造成意外停梯，還是因為消防系統(tǒng)報火警引起電梯迫降，都給乘梯人員帶來極大不便，甚至使乘客受到驚嚇。 由于供水設備故障造成突發(fā)事故，按下列程序執(zhí)行： （ 1）接到事故報警后，水電維修人員應在 5 分鐘內趕到現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展。 （ 2）各設備機房、樓梯、通道、地下車庫等出口地方均安裝應急燈，并保證運作正常，作為人員疏散照明之用。 各系統(tǒng)設備設施的管理要點及措施 (略 ) 、機電設備設施搶修、應急處理方案 停電應急處理措施 當接到市電計劃停電通知后，立即檢查備用電源 系統(tǒng)，做好轉換備用電源的準備工作。 利用先進的監(jiān)控設備，推行例行巡視抄表檢查制度，對設備運行狀態(tài)實行動態(tài)技術監(jiān)控。對設備進行全面檢查，部分解體修理和更換磨損部件，調整部分機構，每年進行一次。維修人員對設備進行局部解體，進行清潔調整，每季進行一次。 機電設備管理維修保養(yǎng)方式 日常維護保養(yǎng)。 修舊利廢，合理更新，降低設備維修費用，提高經(jīng)濟效益。 實行操作人員維護與專業(yè)人員維修相結合。 **花園小區(qū)內各區(qū)域能耗時間不同，這給機電設備的運行管理提出了更高的要求，如 何控制不同設備的運行時間，盡量降低運行成本，是機電設備管理工作的重點和難點。 **花園小區(qū)機電設備設施特點 **花園小區(qū)的機電設備設施系統(tǒng)主要由供配電系統(tǒng)、電 梯系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、設施等組成，整個機電設備系統(tǒng)的特點主要體現(xiàn)在： 裝機種類復雜，涉及專業(yè)面廣，對 設備管理與維修人員素質要求高。 量身訂做一套經(jīng)濟運行方案，提高運行效率，節(jié)能降耗，為 **花園小區(qū)節(jié)約運行成本。 1）相應建筑部分維修保養(yǎng)規(guī)程； 2）相應電氣、設備維修保養(yǎng)規(guī)程。 由工程技術部門按相關維修保養(yǎng)規(guī)程實施。 由工程技術部門專業(yè)維修工按相關維修規(guī)程實施。 警示牌 9 騎樓 騎樓 每周檢查一遍 ,發(fā)現(xiàn)問題及時維修 由工程技術部門專業(yè)維修工按相關維修規(guī)程實施。 室外消防栓 水泵結合器 8 公用標志設施 標識牌 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。 室內停車場 7 消防設施及排水管網(wǎng) 排水管 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。 6 停車場（含高層） 地面停車場 每天檢查二遍，隨壞隨修。 雨水井 污水井 化糞池 閥門井 4 園林 綠地 綠化 每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。 庭院燈 投光燈 其他照明燈 3 溝 渠 池 井 雨水口 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。 由工程技術部門專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施 1）路面修繕質量標準； 2）人行道鋪設修繕標準。 由工程技術部專業(yè)人員負責維修。 由工程技術部專業(yè)人員負責維修。 1）相應建筑部分修繕技術規(guī)程； 2）房屋修繕標準。 1）標識制定及維護管理規(guī)定；2）消火栓維修操作規(guī)程； 3）消防報警系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)程。 1）線路無亂搭接； 2）照明燈具正常有效。 7 公用 照明 1）線路的檢修維護； 2）燈具的維修及更新。 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。 由工程技術部組織實施。 4 電梯 1）曳引繩張緊度的調整維護； 2）導軌、安全鉗的工作情況維護； 3）轉動、滑動部的維護； 4）各項安全裝置的維護；5）電腦控制板等的維護檢測 每天巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時同公司電梯維護人員聯(lián)系維修。 每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。 由工程技術部門按有關修繕規(guī)程實施。 2)施工質量原因造成的結構問題 日常每周巡查一次 , 特別是入住裝修階段要每天巡視 , 發(fā)現(xiàn)問題立即處理、維修 1）由于使用不當造成結構部受損較輕，由屋村工程維修部門按房屋修繕規(guī)定實施維修；如局部受損較重，應請專家“會診”提出方案，委托專業(yè)公司實施； 2）如因施工質量原因造成結構問題，應報請開發(fā)單位處理。 對房屋的公共部位和業(yè)戶室內的維修做全面記錄，并定時回訪。 “客戶服務中心”將根據(jù)現(xiàn)場情況制定房屋管理與巡查保養(yǎng)方案及工作計劃。 二、 物業(yè)設施、設備維修管理與維護 房屋共用部位、共用設施設備的使用管理、維修和更新 ? 根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況 ? 需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復 ? 屬于開發(fā)商保修范圍的，按保修工作流程及時向開發(fā)商提出報告與建議，并協(xié)助開發(fā)商維修 ? 編織合理的維修養(yǎng)護計劃，建立共用設施設備檔案，設施設備的運行、 檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全 ? 合理使用，不任意拆動原房屋結構，不任意改變原建筑的用途 ? 各類設備設施信息記錄清晰明確 ,臺帳清楚 ? 及時保養(yǎng)維修，保持房屋及公共設備設施的完好 ? 因房制宜，有計劃地安排保養(yǎng)維修任務 ? 完善的建筑管理、房屋維修保養(yǎng)、公共設備設施保養(yǎng)制度 ? 完善的管理、檢查、考核制度 ? 給類房屋、共用設備設施部位基本保持完好狀態(tài) ? 建立和貫徹各項規(guī)章制度及各項標準 ? 搞好維修保養(yǎng)計劃管理 ,科學安排施工進度。 ；必要時上報公司，共同確 定解決計劃。 ⑸ 、走訪與回訪 ，適時走訪業(yè)戶。 ，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。 、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當即落實解決，不能處理的項目當天交部門負責人，由部門負責人決定處理辦法，并交相關人員完成。 ，回訪處理率達 100％，凡屬安全設施維修 2天內回訪，屬房屋滲漏水項目維修 3天內回訪；其他維修項目 1周內回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題 12 小時內書面通知維修人員整改。 365 天的業(yè)戶接待制度， 365 天 24小時的報修接待制度。 ，召開業(yè)戶座談會可根據(jù)管理服務上的實際情況邀請代表或以自愿參與的形式進行。 ，全天候 24小時開通，受理業(yè)戶的報修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。 ? 對收費的