【正文】 體的物業(yè)管理服務擬采取的管理方式及達到的目標是： 一、管理目標 我們承諾：在第一年內(nèi)的實現(xiàn)財務目標是收支平衡，第二年略有盈利，同時客戶滿意度第一年達到 88%以上，第二年達 95%。； （ 3）家政服務：如住宅保潔服務、住宅小型設備設施維修養(yǎng)護服務等。通過這些特約服務和特色服務來滿足業(yè)主的個性化需求。 c、設置獨立的收費處：在小區(qū)主出入口設置收 費處，方便業(yè)主、租戶的繳費，同時也為業(yè)主的投訴多提供了一個平臺； d .服務設計多樣化：由于小區(qū)業(yè)主特點不同決定了對服務內(nèi)容的不同。 ：客戶服務中心的任何工作人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時，必須承擔起接受業(yè)主反饋信息的職責，記錄下來由專人進行處理，并將處理結(jié)果反饋 給業(yè)主，接到業(yè)主投訴的第一個人須跟蹤到事件完結(jié)，或由客戶服務助理負責到底。 a. 小區(qū)設立客戶服務中心： 住戶只需要撥打客戶服務中心 24 小時熱線電話或客戶服務助理的聯(lián)系電話即可解決涉及物業(yè)管理服務的一切瑣事或獲取相關的信息。 加強人流、車流的組織與管理，維護小區(qū)秩序 加強對業(yè)主安全、車輛管理規(guī)定的宣傳，增強巡邏力度，建立群防群治機制。 建立和完善共享部位、共享設施設備的維修檔案。通過開展長期連續(xù)的專項培訓，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共享部位、共享設施設備維修養(yǎng)護的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標準等； 制度保證。 還有一種是財產(chǎn)險，是為防止商鋪可能遭受火災、臺風、暴雨、水浸等損失而投保的，物業(yè)管理處應主動出面向商鋪方（大業(yè)戶）和各業(yè)戶的投保減災提供建設性意見。在商鋪的維 修施工和廣告安裝中，均有可能發(fā)生意外的事故（包括火災），對業(yè)戶、顧客、員工造成傷害；在保潔操作中，也有可能保潔工未按 “ 規(guī)程 ” 操作，用了濕拖造成顧客滑倒摔傷；或雨天地滑，顧客在商鋪進門處滑跤跌傷；這些都有可能向物業(yè)管理方提出索賠。 ：鑒于小區(qū)地理位置特殊，我們擬定了有針對性的《應急措施管理預案》，如《與政府相關部門的應急聯(lián)動措施》，最大限度地防患于未然。應用物業(yè)公司配置的電子巡更系統(tǒng)，有效保證保安員巡邏時的時效性與完整性，及時掌握小區(qū)的動態(tài)，保證小區(qū)的安全。等等 環(huán)境安全 針對小區(qū)是繁華的街區(qū)區(qū)域，臨城市主干道的地段特點，嚴密的安全管理是小區(qū)物業(yè)管理的重點。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設備要認真檢查，防止發(fā)生電氣超負荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現(xiàn)象。 發(fā)現(xiàn)故障警報，應迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細記錄。做到 “ 統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負責，責任明確，防患未然 ” ，切實貫徹 “ 預防為主，防消結(jié)合 ” 的消防方針。煙霧窒息死亡往往是火災死亡率中最高的。 f、做好商業(yè)公共區(qū)域的保潔，我們將配備專職廣場保潔員，除了按常規(guī)要求認真做好日常保潔外，還將根據(jù)廣場的實際情況，在客流高峰期加大保潔的頻度，如遇疾病流行期，還應做好公共場所的消毒滅菌工作；積極配合居委會和環(huán)保部門，加強對各商家門前“三包”及 “三 廢”排放的監(jiān)督，保持商場的清潔衛(wèi)生。 d、做好客流的引導，在節(jié)假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安員加強巡視，協(xié)助商戶維護廣場秩序，合理引導客流；規(guī)定統(tǒng)一的店家上下貨通道，做好物流的管理。 b、 將對商場消防通道的檢查列入日常巡查的工作計劃當中，吸取教訓，嚴格控制消防方案隱患。在營造繁華、熱鬧的商業(yè)氣氛，又要保持安全、舒適、有序的購物環(huán)境，在為業(yè)戶提供便利，又保護業(yè)主的生活不被打擾，同時保證購物環(huán)境的安全。我司擬采取以下措施： 積極配合商店開業(yè)的后勤保障工作：水、電等機電設備的維修養(yǎng)護，治安、消防安全的維護，按照法律法規(guī)以及管理標準對商店的裝修進行監(jiān)控。 創(chuàng)造住戶與商鋪雙贏 針對小區(qū)一層規(guī)劃為商鋪的情況，加強商業(yè)氛圍的營造及物流、客流的管理，確保小區(qū)“動、靜”有序，創(chuàng)造住戶與商鋪雙贏的局面。 四、 解決上述管理難點的措施 “ **花園 ”小區(qū) 既有一般住宅區(qū)的共性，又有其商業(yè)物業(yè)的特殊性。車輛管理好壞直接影響著 商住 物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。開張、關門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心理影響 ，影響到外界對小區(qū)整體形象的評價。 管理點分散 出入口多 且 分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商 住小區(qū)物業(yè)管理的特點 。促進商 住樓宇 物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。安全管理應特別慎重 。 人 流量大 商 住小區(qū) 進出人員雜，不受管制， 人 流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要， 大部份商品 屬于 易燃 物品 ，因此消防安全不得有半點松懈。 這就要求必須有一個的機構(gòu)對商業(yè)街實施統(tǒng)一規(guī)劃、建設和管理，才能使商業(yè)街形成獨特風格、環(huán)境優(yōu)美、秩序井然的良好氣氛，逐步形成人氣、商氣兩旺的局面，商業(yè)街作為一個城市的中心地帶，是城市的 “ 代 言人 ” ，它承載的不僅僅是商業(yè)功能，還有展示城市個性特色的功能，因此在建設、改造過程中最忌諱的就是對文化的漠視，對城市歷史的否定；地區(qū)商業(yè)街作為一個社區(qū)的紐帶，應以其無限的親和力取勝， 與周遭的環(huán)境、人文融為一體，強調(diào) “ 三民 ” 方針，即 “ 便民 ” 、“ 利民 ” 、 “ 為民 ” 。 增加員工的歸屬感，提高員工士氣：團隊工作鼓勵形成一種相互信任的氛圍，它可以使員工更加感覺到自己是組織的一份子。 提高經(jīng)營品質(zhì)：實施團隊管理，員工對工作的責任感、完成工作的及時性、工作效率、客戶服務等式邏輯方面都不得有了明顯的改善。這點也對 ISO9002 中的八項質(zhì)量管理原則中的第三點（全員參與）、 內(nèi)部溝通及 能力、意識培訓的內(nèi)容進一步強化； 它可以提高創(chuàng)造力和解決問題的能力：把理念不同、觀察問題視角不同、技能不同的個體集合起來，就能產(chǎn)生一種協(xié)力優(yōu)勢； 提高決策質(zhì)量：團隊成員有著不同的背景的工作 經(jīng)驗，面團隊可以很好地把他們的工作整合起來，從而使決策得到優(yōu)化； 改善工作流程：由于團隊成員之間需要協(xié)調(diào)和互相學習，因此團隊可以有條不紊地處理各種問題。 團隊建設 —— 團隊訓練（ 水桶管理理念） “一個集體內(nèi)的成員能夠相互 協(xié)調(diào)一致，并且能夠?qū)λ麄兊墓ぷ鞯淖罱K目標達成一致的，這個集體就變成了一個團隊。因此，我司的設備管理重要理念就是不會讓設備帶病運行，設備壞了最重要就是在設備損壞初期將設備盡快修復， 是非常重要的設備管理基本原則； 標準化作業(yè)程序 —— ISO9002 質(zhì)量管理體系 通過有效實施 ISO9000 質(zhì)量標準， 我司 建立一個系統(tǒng)化、文件化的管理體系，它使物業(yè)的接管，服務體系的設定維持和物業(yè)文化的建立等都有所規(guī)范，它把企業(yè)的各類工作程序作業(yè)（操作）方法等均以書面的形式確定下來，使每項工作怎么做都規(guī)定得具體明確，從而使企業(yè)成為一個 “ 鐵打的營盤 ” 。 特別抓好設備的日常養(yǎng)護工作 養(yǎng)護設備是最省錢的一種管理設備的方法，據(jù)我司多年的設備管理經(jīng)驗：養(yǎng)護設備所花費的錢僅僅相當于設備大中修費用的 1/6 左右，設備是養(yǎng)出來的。設備月度季度維修計劃的制定。 同時由于服務的主體的不同就會導出客戶的不同需求，在這方面我公司認為對于追求個性的商品（服務），惟有感性的員工才能制造、推銷這些商品（服務），進而滿足這群個性消費者的要求。因此，可以認為服務質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務的預期質(zhì)量與其實際感受的服務水平（體驗質(zhì)量）的對比 。 第一章、企業(yè)簡介 (略 ) 第二章、 方案設計思路 該方案是基于以下七個管理思想及一個小區(qū)定位特點設計而成的： 客戶個性化服務 —— “以人為本”的管理理念 “互動管理“是從“客戶關系管理（ Custormet Relarion ship management）”的理念轉(zhuǎn)化而成的，因為物業(yè)管理中的 服務質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來決定，而同客戶的感受有很大的關系。即使被企業(yè)認為符合高標準的服務，也可能不為客戶所喜歡和接受。即客戶的滿意程度。從而也衍生我司獨特內(nèi)部管理模式：“以員工為關注焦點”；這點也是我司對 ISO9002 質(zhì)量管理體系的進一步認識及靈活運用的成果； 設備成本的控制思路 —— 危機管理理念 抓好設備的運行管理，有計劃地進行設備的維修養(yǎng)護，主要做好以下幾項工作：設備年度大中修計劃的制定。設備運行日志的記錄和控制。 多小修、及時修，盡量避免大修 設備養(yǎng)護得更好，總會有損壞，壞了就要修但要特別注意設備的破損規(guī)律：基本上都是所謂的“關聯(lián)”性破損，即設備的損壞往往都是一開始時從一個小部件小功能開始破壞的如果置之不理用不了多久就會由此關聯(lián)引起大的設備故障。 推行 ISO9000 質(zhì)量標準為 我 司實施全面質(zhì)量管理打下良好基礎，從而促進 我 司的 管理 發(fā)展水平上檔次 。與集體相比團隊有著更強的凝聚力，并且容易取得成功；”這是 我司得于能夠不繼持續(xù)成長的一個重要原因；團隊訓練是我司內(nèi)部日常管理的一項重要工作。同時，團隊成員更易于發(fā)現(xiàn)問題并了解相互依存的重要性。 促進溝通： 在工作進行團隊合作能夠促進員工之間的交流，因為團隊需要通過語言和行為來進行合作；過去，在等級森嚴的組織中，溝通是單向的，自上而下的，而基于團隊的組織中，溝通是 多向的，有自上而下的、也自下而上的，而且也有超出組織范圍的（業(yè)主、供應商等）。 目標管理 —— 創(chuàng)建個性的 KPI（ kry performance indicators 即關鍵績效指標） 就是每個人（部門）根據(jù)公司的總目標，而建立起特定的工作目標并自行負責計劃、執(zhí)行、控制、考核的管理辦法； 目標是與員工（部門）溝通后達成的； 目標是具體化的、量化的； 與相關部門的目標是相互配合 的； 下一級目標與上一級目標是相關的；同時我司將導入勞動定額（單位時間內(nèi)一個員工飽和工作能夠有效完成的工作量）的概念； 旨在通過目標管理方法來控制成本，即通過設置每一種成本的單位管理成本來控制成本；也就衍生了“職責管理”； 職責管理 在我司的人力資源管理中對“職責”是這樣認定的：⑴職責是一種能力的要求（不僅僅是工作內(nèi)容和范圍）；⑵職責是一種關聯(lián)（職責的賦予是為了實現(xiàn)組織目標）；⑶職責是一種期望（職責是一種投入產(chǎn)出關系）；由于對職責的界定明晰也就成全了團隊及扁平式的運行的組織架構(gòu)的建立； 建立特 色商業(yè)街 商業(yè)街是城市化的必然產(chǎn)物，是城市商品交易最活躍的場所，是市容市貌中最繁華、最絢麗的景觀，是推銷一個城市時最引人注目的門面，就好像名片 。 這就決定了社區(qū)文化建設的重要性； 第三章、擬管項目的管理特點 一、項目概況（略） 二、業(yè)主群體分析（略） 三、項目管理特點與難點分析 根據(jù)小區(qū)的管理模式及地塊的特點，我司認為管理重點應放在店面、商鋪的管理上，特點也決定了小區(qū)物業(yè)管理的特點及難點，經(jīng)過現(xiàn)場勘察以及應用多年來積累的管理經(jīng)驗，我司認為 **花園具有以下七大特點及難點 ， 具體闡述如下： “ **花園 ”小區(qū) 本身擁有較多的商業(yè)店鋪，商業(yè)氛圍濃厚，同時又作為居住社區(qū)，在這種住宅求 “靜”，商鋪求“旺”的情況下，容易產(chǎn)生需求差異的投訴，是本項目的管理特點與難點之一。同時商 住小區(qū) 在發(fā)生突發(fā)事件時，疏散相對較慢。 服務要求高 要物業(yè)管理服務面向置業(yè)人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。這是商 住 物業(yè)管理服務的根本原則 。 營業(yè)時間性強 顧客到商鋪購物的時間 ， 統(tǒng)一店鋪的開張及關門時間有利于 店 鋪的整體形象塑造。 車輛管理難度大 來 店 鋪的顧客 進小區(qū)的業(yè)主、訪客 ，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。 前階段管理的后遺問題的處理 由于前期物業(yè)管理部份工作沒能細化及跟蹤到位，給管理工作帶來相當大的障礙。根據(jù)對項目管理特點及難點的分析，并結(jié)合實地考察和調(diào)研，我們提出如下管理措施，以求針對性地解決上述的各項問題。 對于小區(qū)店面的管理，我們的目標是：“盡最大的努力，創(chuàng)造有利 條件，提供各種便利，讓居住在“ **花園 ”小區(qū) 的業(yè)戶以及在店面經(jīng)營活動的商家分別享受到“生活的方便、經(jīng)營的實惠與投資的回報”。 商業(yè)店鋪安全及物流、客流的管理。因此，針對這些特點，我們擬定了如下管理措施： a、一旦商鋪的經(jīng)營規(guī)模、條 件成熟時，與各商戶達成共識，協(xié)助組建商鋪管理委員會，對經(jīng)營管理相關的各種問題制定管理辦法，并與各商戶簽訂管理責任書。 c、嚴格管控商場與小區(qū)出入口的安全，協(xié)助各商戶共同做好治安防范。 e、對于合理規(guī)范商家的促銷行為，因此產(chǎn)生的噪音污染、亂投垃圾等現(xiàn)象進行重點管理，避免因客 流量大造成小區(qū)外圍雜亂無章，影響業(yè)戶的正常生活。 消防 安全 商 住小區(qū) 消防工作的重要性不言而喻，商 住小區(qū) 內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是 消防 樓梯、通道）相對面積較小，這給火災時的人員疏散帶來很大困難； 商品多（且大多是易燃 品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如 樓內(nèi) 火災，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應可使火災熱煙上升速度達到每秒 8米，瞬間整 幢樓 將全被煙霧籠罩。 制定切合本商鋪實際的消防管理制度（包括幾套火災應急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應明確自身的職責范圍。 發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災報警號時， 立即用對講機通知就近的保安人