【正文】 員赴現場核查與處置；如確為火警，按應急方案實施，報告保安部主管組織撲救，重點是商鋪內人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調查分析報告并備案。 定期對消防設施、設備、器材及消防通道、標記、放火門進行檢查，確保完好備用、通道暢通、標記清晰。 在員工、管理人員 和業(yè)戶中定期開展消防培訓及消防演習，使人人都會使用消防器具，掌握火災逃生知識，不斷提高大家的防火意識和消防業(yè)務水平。我們擬采取以下措施： ①保證周邊環(huán)境安全的措施： 小時安全巡邏：充分運用開發(fā)商配備的監(jiān)控系統(tǒng)，以“技防為主，人防為輔”為工作方針。 ：堅持“人防、技防、物防三 結合”的原則，在確保 24 小時無間斷閉路監(jiān)控和巡邏的基礎上，充分發(fā)揮社區(qū)內配置的閉路監(jiān)控、防盜對講、家居安防等智能系統(tǒng)的作用，建立立體交叉的安全防范體系。 ② 商鋪保險管理 商鋪的物業(yè)管理中保險管理是必不可少的。為了規(guī)避風險和最大限度地減低這方面的損失，商鋪的物業(yè)管理處應采取兩種措施 。 因地制宜，科學管養(yǎng)，消除設備設施管理養(yǎng)護盲點 加強 維修技工的培訓工作。我們將結合實際情況編制《共享設施設備維護管理規(guī)定》、《設施設備維修養(yǎng)護工作流程》等文件，作為作業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證。我們將對物業(yè)的共享部位、共享設施設備進行統(tǒng)一編號，建立相應的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳），并通過輸入電腦，利用現代化的管理手段進行登記、查詢和控制，全面掌握共享部位、 共享設施設備的使用（運行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護提供參考； 定期開展物業(yè)共享部位、共享設施設備完好率的統(tǒng)計工作，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的工作導向。事先讓業(yè)主、商戶明白小區(qū)的管理模式，通過充分溝通及互動管理模式，讓業(yè)主、商戶明確，好的秩序是要大家一起共同遵守的； 個性化服務 滿足業(yè)戶的個性化需求，體現出“物業(yè)公司貼心、業(yè)戶生活放心”這種周到的“管家”風范，使其感受到關愛和愉悅。無須找其它部門或記住其它電話。首問責任制的實施，可以使業(yè)主反映的問題及所需的幫助、服務及時完整的解決，提高效率。因此，為滿足小區(qū)業(yè)主、商戶的服務需求，我們擬在進駐管理時，進行全面的詳盡的服務調查，并有針對性地設計各種各樣的服務過程。以下舉例： （ 1） 房屋中介服務： 利用獨有環(huán)境優(yōu)勢來開展此項服務 （ 2）代辦服務：如代寄信函、代訂報刊雜志及收發(fā)、代訂鮮花、生日蛋糕等。 第 四章、質量管理目標及管理方式 “ **花園 ”其項目定位及消費群體，決定了日常的管理與服務必須突顯其舒適、安全、快捷、方便的特點。并在管理期間，將根據《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評分細則》的要求，細化各項服務指標，具體指標如下：管理指標承諾及實施措施： 序號 指標名稱 企業(yè)標準 管理指標及實施措施 備注 1 時間 承諾 報警 5分鐘到現場 急修項目 10分鐘到現場 將通過對員工的有效培訓和教育，并嚴格執(zhí)行各項制度，發(fā)揚石獅人“時間就是金錢，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾： 在接到住戶治安方面的求助或報警信號后，無論在花園區(qū)域內的任何一點，我們的安管人員都保證于 5分鐘內出現在現場； 在接到住戶有關維修求助或要求后，緊急情況維修人員 10 分鐘內到現場，一般情況有關人員 30 分鐘內到達現場。保修期 內，加強與地產公司的聯(lián)系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達 90%以上 3 房屋零修 及時率 2 急修及時率 96%、100%。在保修期內，與 **地產密切合作，以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達標。 序號 指標名稱 企業(yè)標準 管理指標及實施措施 備注 5 管理費 收費率 85%以上 **花園管理處按照有關物業(yè)管理費的標準和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質服務，并貫徹“互動式物業(yè)管理”、的管理理念，建立“互動管理、共同受益”的管理模式，引導住戶自愿交費，并通過有關銀行托收等技術手段，采取方便可行的繳費手續(xù)，以保證收費率的達標。在確保綠化完好率 92%的基礎上，協(xié)助住戶搞好屋頂綠化，陽臺綠化。發(fā)揮“互動式物業(yè)管理”的優(yōu)勢，通過嚴格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護小區(qū)的清潔 環(huán)境。保安人員和維修人員負責交通管理和道路維修工作，實現道路完好率達到現定要求。 10 排水管、明溝暗渠完好率 98% **花園管理處通過“業(yè)主、商戶物業(yè)知識培訓班”的方式，從技術和監(jiān)管角度對住戶和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導，并嚴格執(zhí)行巡視、檢查和 維護制度來保證完好率，清除蚊蟲孳生場所。 12 停車場完好率 97% 加強區(qū)內交通和車輛停放的指引、指揮管理是保證停車場、完好的基礎，在此基礎上對地面、地下停車場進行日常維修保養(yǎng)是達到上述完好率的保證。有了上述條件，該項設施完好率 95%是很容易實現的。 15 消防設施設 備完好率 100% **花園管理處將按照《消防管理工作手冊》的要求對消防設施設備進行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。 16 責任火災事 故發(fā)生率 0 **花園管理處將開辦“業(yè)主、商戶消防知識培訓班”將消防安全工作作為重要內容詳細向住戶說明，在住戶裝修、商戶日常經營時嚴格把關，杜絕消防隱患的產生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化住戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，杜絕火災事故的發(fā)生。 19 住戶有效投訴率，投訴 1?、 100% **花園管理處啟用“互動式物業(yè)管理”模式，加強與住戶、商戶的溝通合作，加上管理處全方 處理率 位、細致周到的物業(yè)管理服務，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率 1?之下，投訴處理率 100%。 21 住戶對物業(yè)管理滿意率 95% **花園管理處通過“互動式物業(yè)管理”的運作，通過對上述各項承諾的達標，住戶對物業(yè)管理的滿意率達到或超過 95%是很順理成章的。同時電瓶車的外觀可作企業(yè)形象的宣傳或可向外招商； 統(tǒng)一廣告牌的規(guī)格 現小區(qū)內的廣告懸掛很混亂，嚴重影響到小區(qū)的整體外觀，從而降低其的附加階值。成立業(yè)主 群、 MSN 群，加強業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)公司、物業(yè)公司與開發(fā)商、開發(fā)商與業(yè)主之間三方的良性溝通； 設置獨立的收費處 為了方便業(yè)主與商戶的繳費方便，建議在主出入口設立管理費收費點；注：收費臺高度不宜超 85 公分（這個高度能讓業(yè)主感到最舒適的），且不宜做成封閉式（封閉會讓業(yè)主感覺到是對立的） 。本著“以客為尊”的原則，以高起點的管理定位、高標準的服務、高素質的人員，讓客戶充分享受到貼心的服務。互動式物業(yè)管理的內涵就是管理處與業(yè)主的互動，這樣既維護業(yè)主權利、服務業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常展開。 管理責任互動 **花園 管理處的責任是實現業(yè)主提出的管理目標，而 **花園 的業(yè)主及有責任協(xié)助管理處工作，并有義務按《業(yè)主公約》的要求和規(guī)定合理使用 **花園物業(yè)，有義務自覺維護 **花園的完整、美觀、清潔和安全等各項內容。管理處隨時與住戶溝通物業(yè)管理狀況，而住戶也有義務隨時向管理處反饋意見和 信息，以保證管理處的工作就是住戶的需要這個方向。除了提供常規(guī)性公共服務之中，我們還將分析 **花園的業(yè)主的需求，提供多種配套服務，實現互動。 在社區(qū)人文環(huán)境營造方面。 財務收支的互動 管理處的工作內容直接決定了管理處的財務收支，所以管理費等費用的標準必 須與工作內容相對應，追求財務平衡應該是管理處的權力，一味追求質量而不顧財務狀況，不應該是物業(yè)管理公司的正常行為。 目標管理 根據《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評分細則》的要求，細 化并優(yōu)化各項服務指標，使小區(qū)的物業(yè)管理服務水平達到全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)的標準。 督導管理 我們將把督導管理方式運用到 **花園的管理中去，通過建立合理的監(jiān)督機制、自我約束機制和信息反饋處理機制，保證管理信息暢通，保證各項指令和目標的落實。定期對管理目標和 ISO9002 質量體系運作進行考核，對每個項目的管理服務過程建立原始記錄，通過現場檢查、部門自查、公司內、外部質量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設立管理處經理信箱。管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權益得到保障； 三是定期報告期。 建立自我約束機制 管理處根據各項管理標準，對各班組員工進行有效檢查，發(fā)現問題及時糾正。 要確保監(jiān)督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約 束機制流程，流程圖如下： 建立信息反饋及處理機制 沒有糾正和預防措施， ISO9002 質量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，各管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務。 獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及 時改進，直到圓滿解決問題。我們將在 **花園小區(qū)的物業(yè)管理中全面導入 ISO9002 質量體系，并在一年內通過 ISO9002 質量體系認證，為樹立優(yōu)質、規(guī)范的物業(yè)管理服務提供保障。三定即“定崗、定員、定責”，五按即“按標準、 按程序、按時間、按路線、按指令”。再根據各個員工的工作職責與范圍，規(guī)定在時間序列上的分解和空間位置上的移動?！叭ㄎ灏础惫ぷ饕呀浽谖夜救〉昧死硐氲男Ч?， **花園小區(qū)的管理將嚴格按要求執(zhí)行。 組織管理 通過客戶服務中心對全體員工進行分工合作、職責管理，使每一個員工都知道： 應該做什么 , 不該做什么，如何去做；公司鼓勵做什么， 反對做什么。 控制管理 制定各種工作標準 , 用這些標準來指導、評估員工的工作績效 , 以此來檢查探討提高服務標準 的空間和標準本身是否脫離實際，決定是否需要修訂標準或對員工進行培訓、獎懲甚至調換。 指 揮 執(zhí) 行 監(jiān) 督 反 饋 第五章、針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內容和指標 一、管理處服務人員的服務內容和指標 [業(yè)戶接待 ] ? 實行周一至周日 08:3020:30 的業(yè)戶服務制度 ? 業(yè)戶服務人員五官端正 ? 女性身高 米以上，男性 ? 舉止得體，微笑服務 ? 按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊 ? 在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務 ? 服務內容：入伙服務、業(yè)戶接待、權藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民（特約）服務等。 [設備維護 ] ? 設備人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌 ? 微笑服務，舉止文明得體 ? 在服務過程中保持良好的精神狀態(tài) ? 服務內容：公共設施、設備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維 修等 [保潔、綠化服務 ] ? 保潔、綠化服務人員形象健康 ? 保潔、綠化人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊 ? 在服務過程中保持良好的精神狀態(tài) ? 服務內容：公共區(qū)域的保潔、綠化等。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的 影響，請業(yè)戶有所準備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。 ? 在有償維修服務完工后，由維修人員開具發(fā)票，在發(fā)票上注明材料費用及人工費用，并請業(yè)戶在《維修（服務）任務單》上簽字確認、付費。 【維修服務回訪】 ? 水、電急修項目 24小時內回訪； ? 涉及鄰里間的維修項目 24 小時內回訪； ? 有較大危險性的維修項目（如：室內屋頂粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等） 24小時內回訪。 ? 一般預約維修項目應在維修完工后三天內進行回訪。 ? 在回訪中發(fā)現存在維修質量問題，應及時預約整改；發(fā)現存在服務態(tài)度及在報修后預定時間內未到達現場等問題，應責成有關維修人員登門道歉。 ? 對急修項目，接待人員應對業(yè)戶的報修 內容詳細詢問、準確分類、認真記錄，按規(guī)定程序將信息給相關的維修人員，并及時進行維修。 五、投訴 處理的服務內容與指標 ? 管理處服務質量投訴電話， 24小時開通， 24 小時內給予回復。 ? 投訴人簽字滿意率 95％以上。 ? 管理處專線電話”接待人員應認真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時登記投訴要點，經過調查、處理，盡快給業(yè)戶一個滿意的答復。 六、小區(qū)消防安全、公共秩 序維護的服務內容與指標 ? 消防設施、管道完好率 100％ 【消防系統(tǒng)維護質量標準】 ? 消火栓泵 a. 消火泵 (流量、揚程等主要參數 )符合出廠要求； b. 管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟靈活； c. 消火泵運行平穩(wěn)、無振動，潤滑良好、無咬泵現象； d. 電氣控制和各元件齊全，正常可靠，性能完好； e. 水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損； f. 管道設備等無銹蝕、無滲漏。 ? 消火栓及配套設施 a. 各 層消火栓箱及附件齊全完好； b. 啟動報警按鈕完好、性能可靠； c. 各層消火栓出水壓力符合要求； d. 消防接合器齊全、有效，無泄漏； e. 戶外立式消火栓齊全