【導讀】餐飲部是酒店銷售部門，是酒店資金來源的主要部門，是酒店對外的形象示范部門。餐飲部主要職能是負責管理模式、各項管理制度和規(guī)定的制定、執(zhí)行及監(jiān)督，為客人提供優(yōu)質(zhì)的就餐服務，為客人提供優(yōu)美的用餐環(huán)境、干凈整齊的餐具。協(xié)助實施營銷計劃和促銷方案，在相關領導指導下進行客戶關系管理。有效控制本部的經(jīng)營成本，完成餐飲經(jīng)營目標。全面負責酒店餐飲系統(tǒng)及中西餐廚房的經(jīng)營管理，合理控制成本、提高毛利率，提高客人滿意度，增加酒店的經(jīng)營效益。餐廳損物處理主要有兩種情況，一種是非正常損壞，另一種是正常損壞。酒店餐飲員工主要矛盾表現(xiàn)為不團結，不信任，為了小事情斤斤計較，發(fā)生吵架打架鬧事等情況。客訴處理恰當，能夠提升酒店檔次，贏得顧客的好評，贏取回頭客，發(fā)展?jié)撛诳蛻羧?，還能通過口碑給我們做免費的廣告宣傳，如果處理不及時或不好，會進一步導致客訴的增加或變質(zhì)，使酒店損失大量客戶，負面宣傳增

　　

【正文】 一)、看看是領先顧客一步的技巧，通過對顧客的觀察，在未和顧客交談接觸前先初步的了解顧客的情緒、需求等，以便在服務過程我們調(diào)整策略掌握主動，提升服務質(zhì)量，收集更多我們需要的信息，建立長期客戶關系，減少客訴的產(chǎn)生。1. 看的目的了解顧客就餐的目的是什么？顧客的需要是什么？究竟希望得到什么樣的服務？為什么希望得到那樣的服務？顧客就餐的目的：解決溫飽，調(diào)劑口味，宴請，聚餐等。顧客需求：說出來的需求，真正需求，沒有說出來的需求，秘密的需求，滿足后令人高興的需求。2. 如何觀察客戶⑴、觀察要求目光敏銳、自然迅速，切勿用另類的眼光盯住客人看。觀察顧客有句口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”具體指與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形，與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形，與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。⑵、觀察內(nèi)容觀察顧客年齡，服飾、通訊工具、氣質(zhì)、身體語言、行為、態(tài)度、交通工具等。通過對顧客年齡的判斷，理解該年齡段的客人喜歡什么樣的食物，怎樣的服務方式和有什么特殊的要求，對服飾的觀看辨別客人的族別，工作環(huán)境，社會背景，族內(nèi)禁忌等，觀看客人的態(tài)度了解客人的心情和性情等。⑶、觀察技巧與顧客交流應目光接觸，傳遞真誠，通過眼神與顧客交流，感應顧客的心靈狀態(tài)。換位思考，設身處地為顧客著想，感情投入，調(diào)整自己的狀態(tài)就很容易和客人走上同一情感線，提供個性服務，所謂同是天涯淪落人，這樣才能產(chǎn)生共鳴。經(jīng)過對顧客的初步了解，員工應該根據(jù)一定的事實和感覺揣摩顧客心理，判斷顧客的表現(xiàn)和沒表現(xiàn)出來的需求，通過提供各種物質(zhì)、精神服務感化顧客，超越顧客一般需求。(二)、聽傾聽，最重要是聽出顧客沒有說出來那句話的真正含義。1. 傾聽目的真正了解顧客真實的需求，幫助我們提供切實可行的服務。它比看直接，真實性更強，更容易了解顧客需求。2. 傾聽的步驟、原則和技巧(1)傾聽三大步驟準備—記錄—理解(確認)。好記性不如爛筆頭，酒店經(jīng)營期事情多而復雜，光靠記憶不能完成相關工作。每個員工要準備便簽本和筆，傾聽時認真記錄顧客的需求及相關內(nèi)容，然后核對所記錄的是否為客人意圖，避免我們理解不透徹，錯誤或記錄不完整，以至錯誤結論導致錯誤的結果。注意切勿隨意猜測。(2)傾聽三大原則耐心、關心、別一開始就假設明白他的問題。耐心：記住，客人喜歡談話，尤其喜歡談他們自己，學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候，不要打斷客人的話頭，而是讓客戶說話。關心：帶著真正的興趣聽客戶在說什么。要理解客戶說的話，讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置，始終同顧客保持目光接觸，一線服務人員應當學會用眼睛去聽。別一開始就假設明白他的問題：充分尊重客人永遠不要假設你知道客人要說什么。就算知道也要聽客人說完，在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯的話，你需要……”等，以應證你所聽到的。(3)傾聽技巧理解聽的障礙，注意共同語言(普通話)的溝通。傾聽人員注重控制自己的情緒，快速調(diào)節(jié)自己，應該容入我們情緒理解顧客需求和處境，而不是隨心而動。在客人情緒激動的時候千萬不要火上澆油與客人爭吵，在客人情緒低落的時候更不能說一些諷刺的語言。在傾聽中應該不斷地點頭，不時地說“嗯、啊、對、是的”，保持眼神交流，選擇客人話中重要的部分進行確認。在傾聽時應該避免使用：否定語：“你說得不對” “不可能”煩躁語：“你到底有完沒完”諷刺語：“我們這里是四星級酒店，不是五星級酒店”蔑視語：“如果你認為貴了，去別的地方。警告語：“小心點，這個東西摔壞是要賠的”(三)、笑1. 微笑作用微笑魅力無窮，而且不用投入成本，它可以感染客戶，可以增強創(chuàng)造力，把你的友好和關懷有效地傳遞給賓客，使賓客能迅速地產(chǎn)生美好的第一印象，消除尷尬，拉近距離，它可以激發(fā)熱情，感染賓客的情緒，消除緊張感，創(chuàng)造和諧交往的氛圍，減少投訴。2. 練習微笑首先要在心理上保持平衡，要真心實意地熱愛服務事業(yè)，愛這一行。要養(yǎng)成，練就在有不順心的事或有煩惱時能夠自我調(diào)節(jié)，通過自我調(diào)節(jié)依然微笑服務。自然微笑練習：站在鏡子前，使自己盡量放松，靜下心情，閉上眼睛，頭腦中回憶以前的經(jīng)歷和很愉快的事，回憶那時的心情，并讓它再現(xiàn)出來，讓自己很開心。放松臉上的肌肉，自然地微笑，使這種表情自然保持下來。睜開眼睛，再看鏡子中的自己，這就是自然的微笑3. 微笑注意三結合(1)與眼睛的結合當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與顧客交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。(2)與語言的結合 要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑(3)與身體的結合身體語言、微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。面帶微笑時,身體略向前傾約15度，雙眼注視著對方。注意身體與微笑結合的度，不要笑得前俯后仰、東倒西歪。(四)、說語言是傳達情感、態(tài)度、觀點的工具，是服務中的重要組成部分，熟話說好馬出在腿上，好人出在嘴上，服務人員需要通過恰當?shù)恼Z言表達來彰顯其內(nèi)在素質(zhì)。要使服務更優(yōu)秀還需要把話說得恰如其分，說的更好。故事：一位主人請客，已經(jīng)準備好了一桌飯菜，到了三個客人，還有一個左等右等也沒到。主人說“該來的還沒來?！边@三個客人心里想“我們不該來的倒來了?！庇谑怯袀€人起身告辭說“對不起，我有事，失陪了?！彼麆傋撸魅擞终f：“不該走的走了?！笔Ｏ碌哪莾蓚€客人聽了，以為主人是說他們該走卻賴著不走，于是其中一人說“我也有點事，也該走了。”主人見又走了一位，更著急了，說“我說的又不是他倆?！弊詈笠晃豢腿艘宦牐南耄骸霸瓉碚f的是我呀。”這位客人也生氣地走了。結果一頓宴席不歡而散。客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么1. 用顧客喜歡的方式去說顧客喜歡談論的永遠是他們自己，所以我們應該談論些對于他們有趣和有意義的事情。了解客人說話的忌諱和喜好，不要問及顧客隱私，常理如男不問收入，女不問年齡。服務人員要始終保持積極熱情，沒人愿意與一個死氣沉沉的人交流。要求對客人盡量避免直接使用否定句，例如“沒有了”“不要問我，我不知道”“這不關我的事”，除此以外，蔑視句、煩躁句等這些讓客人感到不高興的句子也要避免使用。對客人的談話要盡量肯定。例如“你說得對”“是這樣的”“對”。這樣會讓顧客感覺你在尊重他的意見。就算最后依然沒有滿足顧客的需求，顧客的不滿也會降低不少。2. 常用服務用語(1)應答用語：肯定：是的、好的、我知道了、我明白你的意思歉恭：您過獎了、這是我應該做的諒解：沒關系，你不要再過意不去了(2)歡迎用語：“歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來”、“不勝榮幸”、“見到您很高興”“王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨”(3)迎送用語：“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎下次光臨”、“一路平安”、“多多保重”“謝謝光臨，請慢走”(4)道歉用語：對于客人的投訴或不小心給客人造成損失要及時表示歉意?！氨浮?、“對不起”、“請原諒”、“我的錯”、“請理解” (5)請托用語：標準是用語：“請稍侯”求助式用語：“勞駕”、“拜托”、“打擾”組合式：“麻煩您幫我一個忙”(6)祝賀用語：應酬式：生意人——恭喜發(fā)財、財源滾滾。當官——步步高升、平步青云，學生——學業(yè)有成生日——人身體健康，萬事如意。節(jié)慶式：“新年快樂”，“晚上好，節(jié)快樂”(7)致謝用語：對客人的配合或者表揚表示感謝。標準式：“謝謝”加強式：“萬分感謝”具體式：“有勞您為這事費心了”(8)征詢用語：主動式：“您需要幫忙嗎？”封閉式：“您覺得這個計劃怎么樣？”開放式：“你需要這種還是那種？”(9)贊賞用語： 用于滿足客人虛榮心，增強宴會氣氛等等。 標準式：“好”加強式：“太好了”“太棒了”具體式：“你說得太對了，我們回頭一定認真討論關于這方面的問題”(10)禮貌用語：對客服務中，如果能經(jīng)常使用禮貌用語，會使客人感到親切和尊重，經(jīng)常使用的禮貌用語例如：請、謝謝、對不起等等。 (11)問候語：“早上好”“王先生，下午好”“歡迎光臨”無論與顧客還是同事，經(jīng)常使用問候語會讓別人感到親切和尊重，同時，也是培養(yǎng)服務員自身親和力最好的方式適宜使用的時機：主動服務于他人，他人有求于自己，他人進入本人的服務區(qū)域，他人與自己相距過近或四目相對，自己主動與他人聯(lián)系。問候多位顧客三原則：統(tǒng)一問候：“大家好”、“各位晚安”，由尊而卑的禮儀習慣，由近而遠的順序。(五)、動人全部信息表達= 7%語言+38%語氣+55%體態(tài)語 人員的一舉一動實際透露的是身體語言信息，身體語言細分為“面部表情、手勢和身體姿態(tài)”這三部分，實際上，這三部分是互相配合、形成一體的。身體語言是一種無聲的語言，它比實際的話語表現(xiàn)得更為透徹，更有影響力。1. 巧用身體語言身體的姿態(tài)和動作所表達的意思是多種多樣，豐富而又復雜的。不同時期，不同場合，不同人表現(xiàn)出的面部表情、手勢和身體姿態(tài)表達的意思相差很大，披露的心思也不一樣，即使是表達意圖很好，如果身體配合的不協(xié)調(diào)則表達的意思大相徑庭，所以酒店人員要塑造各種體態(tài)，需要養(yǎng)成良好的身體語言行為。比如常見體態(tài)傳遞信息：眉毛向上揚、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑，用手揉揉鼻子，表示困惑不解，事情難辦，雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉，表明希望別人理解，給予支持，用手拍拍前額，以示健忘，如果用力一拍，則是自我譴責，后悔不已的意思，聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。2. 整體行為模式整體行為模式一般是指言行舉止的整個狀態(tài)，不能只限于身體語言本身。我們觀察顧客的身體語言時，不能孤立地看待某個身體姿勢，而是要把身體姿勢置于“整體行為模式”中，才能準確地判斷顧客的心理狀態(tài)。例如：當顧客左顧右盼找服務員的時候，他有可能是找服務員買單，點菜，加菜，斟酒，添飯，問洗手間，投訴等等，我們不能單憑顧客的行為就用主觀去判斷客人的需求，而要通過客人的語言、表情等等綜合從整體上去理解客人的需求。3. 做一個“文質(zhì)彬彬”的一線服務人員要做一個有素質(zhì)有品位的服務人員，既注重學識品德的修養(yǎng)，又要講究儀表禮節(jié)、舉止文雅。還要注意以下內(nèi)容的結合：⑴、要知道運用身體語言的“三忌”忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。忌泛濫?？辗旱摹⒅貜偷?、缺少信息價值的身體動作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且影響不好。忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就象街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。⑵、要堅持改善身體姿態(tài)的“三步曲”要注意觀察良好得體的姿勢，適當模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。符合標準姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標準。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務人員的臉上是很不適合的。注意整體效應，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。⑶、不可忽視的細節(jié) 面部表情是“世界語”交際無小節(jié)，細微見精神 注意“大小三角”的配合。38