【正文】 二、餐中服務(wù)1．迎接賓客要面帶微笑，和迎賓確認臺號；“您好，歡迎光臨”“這邊請”2．不是正餐時間應(yīng)征詢賓客是用餐還是喝茶；3．遞上相應(yīng)的菜譜等，并同時給賓客提供檸檬水（除飲茶外）；4．確定賓客人數(shù)，同時按照相應(yīng)標準規(guī)范的擺臺；5．接受點單A．手持PDA站在客人的右手邊，身體稍彎，為客人點單；“先生/小姐，現(xiàn)在可以點單了嗎？”B．客人點完后必須再重復(fù)一遍賓客所點的菜式，以免有誤；確認是上菜還是叫菜，點擊確認即可；“您點的有XXXX………..馬上為您上菜嗎？”C．有些特殊的菜式一定要問清楚，如牛排等要問清幾成熟，可以選擇的配菜或湯一定要問清楚要哪種；待點菜完畢后及時按照相應(yīng)標準規(guī)范的補充好餐具；6．點酒水A．紅酒應(yīng)詢問賓客是否要加冰、檸檬片、可樂等；B．啤酒應(yīng)詢問要冰的還是不冰的；C．點冰淇淋、刨冰等類的必須征詢賓客的意見，“這是最后給您上呢還是……”“您對上菜的時間有什么要求嗎？”D．點完后，應(yīng)重復(fù)一遍，以免有誤；7．斟酒A．掌握斟酒服務(wù)技能；按照規(guī)范為賓客服務(wù)；B．必須征求賓客的意見是否開啟；C．為賓客斟倒酒水后，紅酒應(yīng)征詢客人是否需要分酒盅；啤酒可放置客人右手側(cè)；D．時刻留意賓客酒水飲用情況，及時為其開啟、添換；8．上菜A．中式菜肴：按照規(guī)范的上菜順序上菜；B．中西式菜肴：應(yīng)視用餐情況，和各檔口保持良好的溝通，靈活有效地控制好菜肴的快慢、銜接技巧；9．席間要求A．骨碟內(nèi)有三分之一臟物須更換，一般撤換骨碟應(yīng)不少于二次；B．有二個煙蒂必須換上干凈的煙缸；C．根據(jù)菜肴的類型，給予跟換湯碗、湯勺等（如甜湯類、水果等）；10．分菜：受桌面大小的限制，應(yīng)視情況征求賓客的同意后分菜；或換小盤；11．結(jié)帳A．如客人示意結(jié)帳，問清是現(xiàn)金、簽單還是刷卡并盡快清點酒水立即退至酒水吧臺；B．從其右邊遞上帳單，按規(guī)定結(jié)帳，并記得道謝；12．送客A．提醒客人帶好個人物品（如打火機、香煙、眼鏡等）“請您帶好隨身物品”；B．用好禮貌用語跟賓客道別“再見,歡迎您下次光臨”；三、餐后工作1．清理程序A．查房①檢查地面和臺面有無燃著的煙頭，以保證安全；②檢查桌底等，如發(fā)現(xiàn)賓客有遺留物品，要立即送還或上交上級；B．收拾餐臺①按先收拾布件（餐巾、小毛巾） 玻璃器具（各類酒杯等） 不銹鋼等其他材質(zhì)器具（鐵板、沙鍋、煲等） 瓷器（大、小餐具分開撤下）順序進行；②清理垃圾：清理所有臺面及煙缸內(nèi)雜物；③臺面須用清潔劑擦洗，先再用刮水器刮凈；杜絕用臺布邊、口布、小毛巾等擦拭；C．換垃圾筒內(nèi)垃圾袋；2．抹塵程序（必須遵循抹塵規(guī)則從上到下、從左到右、從里到外、從干到濕、從局部到全面、從角落到中央；靠壁紙的家具邊和所有的電器設(shè)備要用干抹布擦；遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑）A．沙發(fā)、茶幾、椅子①沙發(fā)：根據(jù)不同的材質(zhì)不同的要求做好清潔（注意死角）；②茶幾：桌面、桌柱、底座；③椅子：扶手、椅墊下縫、椅腿；B．電器設(shè)備①電視機：上部兩側(cè)面、后部及屏幕（注意屏幕四角）；②電腦：顯示屏（正面、反面）、主機、鍵盤、鼠標及電腦桌（檢查是否靈活）；C．裝飾品、小件類①金屬框及塑料邊用干抹布；②燈：燈罩內(nèi)外、燈泡、燈桿、燈座；③書刊架及煙缸：表面及內(nèi)部均擦，檢查架內(nèi)所需種類是否齊全；④花瓶：認真擦拭，如擦不凈再用洗潔精，花瓶的水每周換34次；⑤酒水籃的清潔，酒瓶的清潔；D．備餐區(qū)①落臺a柜內(nèi)、抽屜內(nèi)（應(yīng)墊一塊口布，每周換一次），備用餐具按照規(guī)范擺放有序；b調(diào)味瓶擦凈，無油漬、無污漬（調(diào)味瓶每周清洗消毒一次，每天更換醬油醋，確保新鮮無異味）；c托盤上（應(yīng)墊一塊口布）無油漬、保持干爽，擺放整齊；②電話機：電話聽筒、電話線、電話體；③垃圾桶（內(nèi)部及外部）；④熱水瓶（內(nèi)部及外部）H．其它需要注意和清潔的地面均要仔細檢查和清潔3．補充物品A．餐具的置換：小餐具和玻璃器具在本區(qū)域的清洗員處置換；B．布草的置換：小毛巾和臺布在本區(qū)域的清洗員處置換；C．按標準將客用物品（如打火機）、書、報刊等，補充齊全；D．各種補充的物品按規(guī)定位置擺放整齊、規(guī)范；E．物品的補充種類在抹塵的時候就一一記住，抹完以后一次性補入；第四節(jié)B．換煙盅時，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。C．魚翅、湯、羹類先上臺報菜名，然后端到工作臺分好再上。詢：詢品味、詢添減、詢快慢、詢需要A．客人用餐時，我們要隨時注意客人對菜品的評價，隨時反饋客人的意見，服務(wù)員也需要記經(jīng)常來的客人的口味、習(xí)慣。結(jié)帳時要當面點清數(shù)目，如果客人用信用卡、貴賓卡要相應(yīng)的證件與電話號碼等。結(jié)帳時，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。A．賓客不想離開時絕不能催促，也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。E．要禮貌地向客人道謝，歡迎他們再來。I．遇酒醉客人，前廳應(yīng)征詢安排專人代駕或幫忙聯(lián)系朋友合理安排，直至賓客安全到達。A．翻臺應(yīng)注意及時、有序,應(yīng)按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進行。E．撤臺結(jié)束后，應(yīng)立即開始規(guī)范地擺臺，盡量減少賓客的等候時間。要做到優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)，除了酒店人員要有高端的服務(wù)意識外，還要有能保證服務(wù)質(zhì)量的工作技能，因為統(tǒng)一標準、正確的基本技能，不僅能提高服務(wù)員的工作效率，避免意外損失，更能使客人在就餐過程中感到尊重、舒心和享受，從而提高整個酒店的檔次。輕托，常指被托物品重量在25公斤以下用輕托。(三)、端托步驟端托分為理盤、裝盤、托盤。2. 裝盤根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理裝盤。行走，站立時頭正肩平，上身挺立，兩眼目視前方，步伐輕盈，托盤與身體保持一段距離，托盤可自然擺動。一松，面部表情松弛。(二)、擺臺規(guī)范1. 擺臺標準物件統(tǒng)一、店標統(tǒng)一、距離統(tǒng)一、衛(wèi)生、方便、美觀、習(xí)慣.2. 擺臺要求凡有酒店標識物品商標正對顧客，所有擺出物品距離統(tǒng)一，整體臺面勻稱對稱，方便顧客使用，方便服務(wù)人員操作。3. 擺茶杯4. 擺筷架筷架擺放在骨碟右側(cè)斜上方斜距骨碟1㎝距離。(一般在包房使用)8. 擺餐巾紙餐巾紙擺放在筷子右側(cè)距離筷子和桌邊1㎝(或分堞放于桌上)。用途：清潔衛(wèi)生、防護、美化臺面、指示座次、表示祝頌。棉織品餐巾吸水性較好，去污力強，漿熨后挺括，造型效果好，但折疊一次，效果才最佳。它可以調(diào)節(jié)人的視覺平衡，可以安定人的情緒。擺插餐巾花時，要將觀賞面朝向賓客座位。2. 用具常見就餐用具為口布和香巾。只要是看見客人使用后馬上回收漂洗，切勿出現(xiàn)長期遺留在餐桌上，經(jīng)污染久置不能洗凈。服務(wù)技術(shù)包括以下內(nèi)容。其它情況：顧客要求酒水冰鎮(zhèn)或溫燙，酒店應(yīng)該購買相應(yīng)制冰機、冰桶，燙壺等。標準語言，“請問現(xiàn)在可以為您(們)打開了嗎？”特殊白酒如：小角樓陶瓷封口，有專門開啟鑰匙，需要找準開啟口，用鑰匙四方撥動即可，切勿用廚房菜刀撬斷瓶頸。(2)身體稍微前傾，右腳伸入兩椅之間，是最佳的斟酒位置。2. 斟酒量(1)斟酒的多少首先根據(jù)當?shù)仫L(fēng)土人情和習(xí)慣，以顧客感覺到尊重和舒服為主。4. 注意事項(1)確定并分清餐位上的酒水杯，為賓客斟倒酒水時，特別是女士，要先征求賓客意見，斟顧客喜歡酒水類。手和瓶口切勿觸及杯口。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜，點心和水果。2． 熱菜中，應(yīng)先上重點菜。6． 先上濃味菜，后上甜味菜。３． 高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人。２． 認真把關(guān)一種菜肴或點心，要經(jīng)過多道加工，最后由服務(wù)員送至賓客面前，所以，服務(wù)員要認真把關(guān)。尊敬主賓，方便食用。菜肴的觀賞面要對正主位。要提升服務(wù)需做好服務(wù)人員的五項修煉工作，服務(wù)人員五項修煉是指看、聽、笑、說、動，這是專業(yè)服務(wù)技巧，它能讓員工更加了解顧客的需求和心理，更好地與顧客交流，提高生活、工作技能，提升服務(wù)質(zhì)量，改善工作環(huán)境氛圍，以促進酒店更好的經(jīng)營運轉(zhuǎn)。員工日常禮儀訓(xùn)練的要求：酒店人員應(yīng)該能夠隨機應(yīng)變，因人而異，投其所好而又不失風(fēng)度，掌握為人處事的進退方法。2. 如何觀察客戶⑴、觀察要求目光敏銳、自然迅速，切勿用另類的眼光盯住客人看。通過對顧客年齡的判斷，理解該年齡段的客人喜歡什么樣的食物，怎樣的服務(wù)方式和有什么特殊的要求，對服飾的觀看辨別客人的族別，工作環(huán)境，社會背景，族內(nèi)禁忌等，觀看客人的態(tài)度了解客人的心情和性情等。(二)、聽傾聽，最重要是聽出顧客沒有說出來那句話的真正含義。好記性不如爛筆頭，酒店經(jīng)營期事情多而復(fù)雜，光靠記憶不能完成相關(guān)工作。耐心：記住，客人喜歡談話，尤其喜歡談他們自己，學(xué)會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候，不要打斷客人的話頭，而是讓客戶說話。就算知道也要聽客人說完，在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯的話，你需要……”等，以應(yīng)證你所聽到的。在傾聽中應(yīng)該不斷地點頭，不時地說“嗯、啊、對、是的”，保持眼神交流，選擇客人話中重要的部分進行確認。要養(yǎng)成，練就在有不順心的事或有煩惱時能夠自我調(diào)節(jié)，通過自我調(diào)節(jié)依然微笑服務(wù)。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。(2)與語言的結(jié)合 要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。(四)、說語言是傳達情感、態(tài)度、觀點的工具，是服務(wù)中的重要組成部分，熟話說好馬出在腿上，好人出在嘴上，服務(wù)人員需要通過恰當?shù)恼Z言表達來彰顯其內(nèi)在素質(zhì)?！边@三個客人心里想“我們不該來的倒來了?！敝魅艘娪肿吡艘晃唬绷?，說“我說的又不是他倆?？蛻舾诤跄阍趺凑f，而不是你說什么1. 用顧客喜歡的方式去說顧客喜歡談?wù)摰挠肋h是他們自己，所以我們應(yīng)該談?wù)撔τ谒麄冇腥ず陀幸饬x的事情。對客人的談話要盡量肯定。2. 常用服務(wù)用語(1)應(yīng)答用語：肯定：是的、好的、我知道了、我明白你的意思歉恭：您過獎了、這是我應(yīng)該做的諒解：沒關(guān)系，你不要再過意不去了(2)歡迎用語：“歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來”、“不勝榮幸”、“見到您很高興”“王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨”(3)迎送用語：“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎下次光臨”、“一路平安”、“多多保重”“謝謝光臨，請慢走”(4)道歉用語：對于客人的投訴或不小心給客人造成損失要及時表示歉意。標準式：“謝謝”加強式：“萬分感謝”具體式：“有勞您為這事費心了”(8)征詢用語：主動式：“您需要幫忙嗎？”封閉式：“您覺得這個計劃怎么樣？”開放式：“你需要這種還是那種？”(9)贊賞用語： 用于滿足客人虛榮心，增強宴會氣氛等等。(五)、動人全部信息表達= 7%語言+38%語氣+55%體態(tài)語 人員的一舉一動實際透露的是身體語言信息，身體語言細分為“面部表情、手勢和身體姿態(tài)”這三部分，實際上，這三部分是互相配合、形成一體的。比如常見體態(tài)傳遞信息：眉毛向上揚、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑，用手揉揉鼻子，表示困惑不解，事情難辦，雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉，表明希望別人理解，給予支持，用手拍拍前額，以示健忘，如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思，聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。3. 做一個“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員要做一個有素質(zhì)有品位的服務(wù)人員，既注重學(xué)識品德的修養(yǎng)，又要講究儀表禮節(jié)、舉止文雅。空泛的、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且影響不好。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則