【正文】 A．根據(jù)菜肴的品種，盡可能直接在桌面操作；B．受操作限制的，可在菜肴展示后，端到落臺操作；將分好的菜肴放在托盤上，從第一位主賓開始按順時針方向分放并將剩余的十分之一菜肴放上公勺擺放在轉(zhuǎn)盤上，以示菜肴的寬裕（視情況而定）；11．最后水果上桌前，先更換骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最后將水果拼盤放在轉(zhuǎn)臺上，并做以簡單說明“這是酒店贈送的水果拼盤，您的菜已上齊！”；12．結(jié)帳：A．客人用餐結(jié)束時，主動詢問賓客，有什么需要服務；B．如客人示意結(jié)帳，問清是現(xiàn)金、簽單還是刷卡并盡快清點酒水立即退至酒水吧臺；C．從其右邊遞上帳單，按規(guī)定結(jié)帳，并記得道謝；13．送客A．服務員應為客人拉開椅子，并提醒客人帶好個人物品（如打火機、香煙、眼鏡等）“請您帶好隨身物品”；B．將賓客送到電梯口，按指示燈待客人進電梯后并用好禮貌用語跟賓客道別“再見,歡迎您下次光臨”；三、餐后工作1．清理程序A．關（開）燈、電器，拉窗簾①在陰雨天打開照明燈，晴天關掉開著的燈，關掉所有開著的電器、空調(diào)；②拉開遮光簾、紗簾，檢查有無污跡、破洞、脫鉤；③在晴天，打開窗子換氣；B．查房①檢查地面和臺面有無燃著的煙頭，以保證安全；②檢查桌底等，如發(fā)現(xiàn)賓客有遺留物品，要立即送還或上交上級；C．收拾餐臺①按先收拾布件（餐巾、小毛巾） 玻璃器具（各類酒杯等） 不銹鋼等其他材質(zhì)器具（鐵板、沙鍋、煲等） 瓷器（大、小餐具分開撤下）順序進行；②轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)臺a玻璃轉(zhuǎn)盤須先用清潔劑擦洗，再用清水濕布擦凈；b杜絕用臺布邊、口布、小毛巾等擦拭（專門配備的操作工具）；③清理垃圾a清理所有臺面及煙缸內(nèi)雜物；b換垃圾筒內(nèi)垃圾袋；2．抹塵程序（必須遵循抹塵規(guī)則從上到下、從左到右、從里到外、從干到濕、從局部到全面、從角落到中央；靠壁紙的家具邊和所有的電器設備要用干抹布擦；遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑）A．房門：擦內(nèi)外門框、正面、把手；B．展示櫥、壁面：①從內(nèi)向外擦拭，壁櫥門框門面壁面（除墻紙外的其他壁面）；②檢查鎖、拉手等是否完好；C．窗、鏡子①窗：窗框、窗槽、窗臺（玻璃列為周計劃衛(wèi)生）；②鏡子：框、鏡面；D．沙發(fā)、茶幾、椅子①沙發(fā)：根據(jù)不同的材質(zhì)不同的要求做好清潔（注意死角）；②茶幾：桌面、桌柱、底座；③椅子：扶手、椅墊下縫、椅腿；E．電器設備①電視機：上部兩側(cè)面、后部及屏幕（注意屏幕四角）；②電腦：顯示屏（正面、反面）、主機、鍵盤、鼠標及電腦桌（檢查是否靈活）；F．裝飾品、小件類①金屬框及塑料邊用干抹布；②燈：燈罩內(nèi)外、燈泡、燈桿、燈座；③書刊架及煙缸：表面及內(nèi)部均擦，檢查架內(nèi)所需種類是否齊全；④花瓶：認真擦拭，如擦不凈再用洗潔精，花瓶的水每周換34次；⑤酒水籃的清潔，酒瓶的清潔；G．備餐間①落臺a柜內(nèi)、抽屜內(nèi)（應墊一塊口布，每周換一次），備用餐具按照規(guī)范擺放有序；b調(diào)味瓶擦凈，無油漬、無污漬（調(diào)味瓶每周清洗消毒一次，每天更換醬油醋，確保新鮮無異味）；c托盤上（應墊一塊口布）無油漬、保持干爽，擺放整齊；②出菜柜必須用清潔劑擦洗，再用清水濕布擦凈，注意死角；③電話機：電話聽筒、電話線、電話體；④電源開關、節(jié)能箱。1征：征求客人意見。(請問還需要點什么嗎？)1勤：勤加水、勤巡臺、勤收拾。上：接過客人所點菜式上相應餐具（注意干巾和牙簽）及酒水。遞：遞熱毛巾，根據(jù)人數(shù)擺好餐位，非正餐/非明檔點菜遞菜譜，（這是你的菜單，您先看一下，如有需要請支會，服務員：（祝你用餐愉快）。第一節(jié)將相關處理方案和結(jié)果備案，由上級做相關批示處理，以便吸取經(jīng)驗，傳教員工。處理客訴要及時，兌現(xiàn)承諾要快速，要和提出的解決方案切合，切勿一波未平一波又起。求發(fā)泄表現(xiàn)出只要他把自己心聲表達了就舒暢，店方稍做妥協(xié)就可以，求尊重是顧客覺得給經(jīng)理級人員反應有較好的解決力度，要求酒店給予一定的補救措施，常見表現(xiàn)出是打折，送一定的慰問品等。⑵、“對不起” + 表示理解 + 合理解釋(不爭辯)。 態(tài)度：服務人員表現(xiàn)出抱怨、責怪、怪臉、蔑視、語言、不滿表現(xiàn)等…216。為了降低環(huán)境投訴，酒店要充分應用美學原理進行裝飾，多對員工進行引導培訓，建立良好的企業(yè)文化氛圍，定期對設施設備進行維修保養(yǎng)，配備專門解決問題的人員，及時處理。⑶、環(huán)境投訴216。 涼菜不涼不端216。菜品異味、變質(zhì)，是偽劣產(chǎn)品，技術問題，如菜品異型，切配不合格影響美觀和后期食用不便等。客訴處理恰當，能夠提升酒店檔次，贏得顧客的好評，贏取回頭客，發(fā)展?jié)撛诳蛻羧海€能通過口碑給我們做免費的廣告宣傳，如果處理不及時或不好，會進一步導致客訴的增加或變質(zhì)，使酒店損失大量客戶，負面宣傳增大、口碑降低，長期以往，酒店經(jīng)營壓力增大。常見矛盾點，餐飲傳菜人員和服務人員的矛盾，服務人員和保潔人員矛盾，服務人員小組內(nèi)因為分工不平而產(chǎn)生矛盾，出現(xiàn)此種情況一是由員工自身素質(zhì)和心態(tài)不良造成，二是酒店管理上的失誤造成。無意損壞常為顧客或員工在就餐過程中，由于操作不規(guī)范或物品擺放不正確，導致物品損壞，此種情況視當時情景，要求照價賠償或特殊情況免賠。有效控制本部的經(jīng)營成本，完成餐飲經(jīng)營目標。38第一節(jié) 餐飲部組織機構(gòu)一 餐飲部崗位結(jié)構(gòu)圖二 餐飲部職能餐飲部是酒店銷售部門，是酒店資金來源的主要部門，是酒店對外的形象示范部門。三 餐飲部總監(jiān)、經(jīng)理崗位說明書餐飲總監(jiān)崗位職責崗位名稱餐飲總監(jiān)所屬部門酒店高層編 號直屬上級酒店常務副總經(jīng)理直屬下級餐飲部經(jīng)理晉升方向所處管理位置酒店常務副總經(jīng)理其它部門總監(jiān)餐飲總監(jiān)餐飲部經(jīng)理職責概述全面負責酒店餐飲系統(tǒng)及中西餐廚房的經(jīng)營管理，合理控制成本、提高毛利率，提高客人滿意度，增加酒店的經(jīng)營效益職 責職責細分職責類別1．工作計劃（1）制訂酒店餐飲部的經(jīng)營管理計劃，并組織實施周期性（2）定期將餐飲部的工作計劃按要求提交酒店常務副總經(jīng)理審批周期性（3）定期向酒店常務副總經(jīng)理遞交酒店指定的有關餐飲各營業(yè)點的報告周期性（4）審閱餐飲部經(jīng)理遞交的工作計劃和報告，并給予意見日常性2．餐飲系統(tǒng)的經(jīng)營管理（1）了解餐飲市場信息及競爭對手狀況，做好本酒店餐飲服務的市場定位，協(xié)同酒店總經(jīng)理作出決策周期性（2）參加酒店經(jīng)營會議，落實相關內(nèi)容，布置各營業(yè)點及廚房的工作日常性（3）策劃餐飲部的各項重要活動，如美食節(jié)、節(jié)假日活動等特別工作（4）定期巡視各營業(yè)點、廚房及后臺各區(qū)域，閱讀餐飲系統(tǒng)的經(jīng)營報表，掌握餐飲部及各區(qū)域的經(jīng)營情況，發(fā)現(xiàn)問題及時做出調(diào)整周期性（5）督導加強做好防火、防盜、食品衛(wèi)生、成本控制等工作日常性3．人員管理（1）提名餐飲部經(jīng)理的任免，遞交酒店總經(jīng)理批準特別工作（2）核準除餐飲部經(jīng)理外其他管理人員的任免，呈交人事行政部審核特別工作（3）制定和評估餐飲部經(jīng)理的年度績效考核，審核各部門基層管理人員的年度績效考核與檢查的標準與方法日常性（4）遵照酒店的人事政策和人力資源計劃，落實餐飲部的培訓計劃與人力資源開發(fā)計劃周期性餐飲部經(jīng)理崗位職責崗位名稱餐飲部經(jīng)理所屬部門餐飲部編 號直屬上級餐飲總監(jiān)直屬下級各餐廳經(jīng)理行政總廚晉升方向所處管理位置餐飲總監(jiān)各營業(yè)點經(jīng)理西餐廳經(jīng)理餐飲部經(jīng)理中餐廳經(jīng)理職責概述制訂餐飲部經(jīng)營計劃與各項預算，督導各營業(yè)點、中西餐廚房的日常業(yè)務順利運作，完成部門利潤目標職 責職責細分職責類別1．餐飲營業(yè)點的經(jīng)營管理（1）制定餐飲部各項計劃與經(jīng)營預算，確保各營業(yè)點準確貫徹實施周期性（2）組織相關營業(yè)點做好有關菜品、飲品的銷售工作日常性（3）巡視各營業(yè)點的運轉(zhuǎn)情況，征集客人意見和建議，并組織落實改善日常性（4）及時、認真地處理客人的投訴與抱怨，與客人建立良好的關系特別工作（5）按月進行各營業(yè)點的經(jīng)營活動分析，研究當月經(jīng)營情況和預算控制情況，分析原因，提出改進措施周期性（6）督促各營業(yè)點經(jīng)理做好現(xiàn)場的衛(wèi)生、安全工作日常性（7）組織并做好客房送餐與外賣服務工作日常性2．廚房運營管理（1）與餐飲總監(jiān)、行政總廚共同定期分析營業(yè)成本，在此基礎上制訂成本控制計劃，并督促實施周期性（2）督促行政總廚搞好食品衛(wèi)生、成本核算、食品價格、供應標準等工作，積極支持對菜品的研究，不斷推陳出新日常性（3）審閱當日營業(yè)報表，掌握當日食材供應和廚房準備工作情況，與行政總廚協(xié)調(diào)組織做好準備工作日常性（4）負責餐飲部的設施、設備及廚房用具的管理，擬定各項設備的添置、更新和改造計劃，不斷完善服務項目日常性（5）督促行政總廚做好廚房衛(wèi)生、安全工作，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保廚房的生產(chǎn)安全日常性3．部門管理（1）主持召開部門例會，落實餐飲總監(jiān)布置的相關工作，解決工作中出現(xiàn)的問題，并把結(jié)果及工作建議向餐飲總監(jiān)反饋日常性（2）負責本部門安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標準進行工作，實行規(guī)范化作業(yè)日常性（3）做好各餐廳、酒吧的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作及與其他相關部門的溝通合作，尤其是協(xié)調(diào)好前臺服務與廚房生產(chǎn)的關系日常性4．人員管理（1）提名行政總廚、各營業(yè)點負責人的任用，遞交餐飲總監(jiān)審核特別工作（2）協(xié)助制訂餐飲部員工各項培訓計劃，對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高他們的服務技能和推銷技巧日常性（3）制定餐飲部各級管理人員和服務工作人員的考核標準，認真考核部門管理人員的日常工作業(yè)績，以激發(fā)員工的士氣和積極性日常性四、處理餐飲事件1. 餐飲突發(fā)事件的處理餐飲突發(fā)事件的處理相關內(nèi)容請參看綜合部安全管理知識酒店突發(fā)事件的處理內(nèi)容，以下主要講解損物處理。故意損壞是指顧客、員工帶有情緒用餐或工作，不愛惜相關物品，故意損物以達到發(fā)泄的目的，此種情況應該要求加倍賠償，嚴懲不怠，情節(jié)嚴重移交公安機關處理。要解決員工間的矛盾，餐飲經(jīng)理人員要和其它部門經(jīng)理密切協(xié)調(diào)，站在統(tǒng)一陣線上，和員工進行溝通疏導，每日至少找一個員工溝通，了解員工心態(tài)，提前排除員工生活和工作上所積壓矛盾和怨氣，阻止進一步惡化、爆發(fā)，定期對員工進行培訓，提升員工工作技能，提高工作積極性，組織每月一次的全體員工活動(如聚餐、培訓等)，借此促進員工感情，化解相關矛盾。酒店餐飲經(jīng)理要有足夠的知識經(jīng)驗，語言口才，人際交往能力，清楚認識常發(fā)生客訴的地方，要打有準備的仗。為了保證菜品質(zhì)量，出菜部門要嚴格控制菜品的品質(zhì)，需要做到菜品質(zhì)量五不端：216。 色、香、味、形、凈、裝盤不符合標準不端216。 軟環(huán)境投訴：主要是對環(huán)境氛圍投訴，如裝修搭配不合理，文化氛圍問題等。⑷、客戶投訴216。 規(guī)范：服務人員手接觸盛器或食物、操作慌張、操作重帶聲音、打翻盛器、酒具，滴灑菜汁或酒水飲料，操作不規(guī)范弄臟顧客衣物和物品等…為了有效控制客戶投訴產(chǎn)生，酒店需要長期對服務人員進行心態(tài)的引導，餐飲經(jīng)理要協(xié)助員工完成相關工作，對員工進行基本技能和專業(yè)技能培訓，規(guī)范優(yōu)化服務流程，協(xié)調(diào)酒店各個部門的工作，做到銜接有序，相互支持。合理辯解應視情況進行，切勿爭辯，推卸責任。⑷、根據(jù)自己權(quán)限，提出解決問題的方案，方案要顯示出效益。⑹、回慰感謝顧客。第二節(jié)