【正文】 紙，煙缸、牙簽筒，湯勺，調(diào)味品等。按顏色分，餐巾顏色有白色與彩色兩種。五 斟酒酒水服務具有較強的技術性和技巧性，正確、迅速、簡潔、優(yōu)美的酒水服務可以讓客人得到精神上的享受，同時會大大提高消費的檔次。(3)斟酒者每斟一杯酒，都應變一下位置，站到下一個客人的右側，不得左右開弓、探身對面、手臂橫越客人的視線。中餐宴會的上菜順序，原則上是根據(jù)宴會的種類和各地傳統(tǒng)習慣來決定，但安排是否合理，科學，對賓客的就餐情緒，生理要求乃至對整個宴會效果的影響是很大的。如發(fā)現(xiàn)問題，應立即采取措施，切不可馬虎從事，不負責任。1. 看的目的了解顧客就餐的目的是什么？顧客的需要是什么？究竟希望得到什么樣的服務？為什么希望得到那樣的服務？顧客就餐的目的：解決溫飽，調(diào)劑口味，宴請，聚餐等。注意切勿隨意猜測。放松臉上的肌肉，自然地微笑，使這種表情自然保持下來?！彼麆傋?，主人又說：“不該走的走了。當官——步步高升、平步青云，學生——學業(yè)有成生日——人身體健康，萬事如意。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。⑶、不可忽視的細節(jié) 面部表情是“世界語”交際無小節(jié)，細微見精神 注意“大小三角”的配合。我們觀察顧客的身體語言時，不能孤立地看待某個身體姿勢，而是要把身體姿勢置于“整體行為模式”中，才能準確地判斷顧客的心理狀態(tài)。這樣會讓顧客感覺你在尊重他的意見。故事：一位主人請客，已經(jīng)準備好了一桌飯菜，到了三個客人，還有一個左等右等也沒到。警告語：“小心點，這個東西摔壞是要賠的”(三)、笑1. 微笑作用微笑魅力無窮，而且不用投入成本，它可以感染客戶，可以增強創(chuàng)造力，把你的友好和關懷有效地傳遞給賓客，使賓客能迅速地產(chǎn)生美好的第一印象，消除尷尬，拉近距離，它可以激發(fā)熱情，感染賓客的情緒，消除緊張感，創(chuàng)造和諧交往的氛圍，減少投訴。它比看直接，真實性更強，更容易了解顧客需求。一 服務人員日常禮儀員工是酒店的招牌是酒店形象，員工工作期間為人做事主要代表的是酒店利益，良好的氣氛和環(huán)境有利于好的企業(yè)文化的建立，使企業(yè)走入良性循環(huán)，而員工的行為養(yǎng)成是一天一天累積起來的，店方應該提高重視，主動對員工日常禮儀的引導和塑造，基本達到以下要求：員工儀表端莊、大方、整潔，服裝干凈、得體，與工作崗位的環(huán)境協(xié)調(diào)一致；站姿、坐姿、行走優(yōu)雅，在不同場合不同人前能用標準語言，合理介紹并能注意介紹順序，要會觀察顧客的年齡、職業(yè)、語言習慣，注重場合，合理稱呼，接打電話及時、準確、言簡意賅。５． 上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。(6)斟酒后酒瓶切勿放置于桌上鍋邊旁，因高溫導致酒瓶炸裂傷及客戶。(四)、斟酒1. 斟酒的姿勢與位置。酒店所用香巾一般為白色棉織方型手帕，客人一餐最少換4－6次。按擺放位置可分為：杯花，盤花。椅子擺放橫三豎二，排列整齊(正副主人位一側為三)。重托：5公斤以上用重托，一般采用此種方式傳送菜品，端回撤出空盤等。大廳翻臺往往是在其他賓客仍在進餐的過程中進行，或是在沒有找到餐桌的賓客正在等候時進行，所以翻臺的文明和效率是該程序的重要標準?？腿俗邥r，要送到電梯口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。第五節(jié)上：接過客人所點菜式上相應餐具（注意干巾和牙簽）及酒水。處理客訴要及時，兌現(xiàn)承諾要快速，要和提出的解決方案切合，切勿一波未平一波又起。為了降低環(huán)境投訴，酒店要充分應用美學原理進行裝飾，多對員工進行引導培訓，建立良好的企業(yè)文化氛圍，定期對設施設備進行維修保養(yǎng)，配備專門解決問題的人員，及時處理?？驮V處理恰當，能夠提升酒店檔次，贏得顧客的好評，贏取回頭客，發(fā)展?jié)撛诳蛻羧海€能通過口碑給我們做免費的廣告宣傳，如果處理不及時或不好，會進一步導致客訴的增加或變質(zhì)，使酒店損失大量客戶，負面宣傳增大、口碑降低，長期以往，酒店經(jīng)營壓力增大。38第一節(jié) 餐飲部組織機構一 餐飲部崗位結構圖二 餐飲部職能餐飲部是酒店銷售部門，是酒店資金來源的主要部門，是酒店對外的形象示范部門。酒店餐飲經(jīng)理要有足夠的知識經(jīng)驗，語言口才，人際交往能力，清楚認識常發(fā)生客訴的地方，要打有準備的仗。⑷、客戶投訴216。⑹、回慰感謝顧客。根據(jù)臺號上到相應臺前，拿起菜單身確認，綜合服務一、巡臺服務換：換骨碟、換煙盅、換小毛巾；A．換骨碟時應先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側，收臟骨碟時應一層一層的堆放，讓食物殘渣堆在托盤的左側，臟骨碟自然疊起來或圓弧側叉式。在結帳時要唱收唱付，收多少找多少，要當著客人的面說清點清。可以說，一個餐廳翻臺率的高低和翻臺速度的快慢，能夠反映出其營業(yè)水平和接待能力的優(yōu)劣。(二)、端托要領五指六點，手掌自然成凹形,掌心不與盤底接觸，平托于胸部，手肘離身體8至15公分約一拳距離。二 擺臺(一)、擺臺分類餐廳擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺。餐巾的種類常識按質(zhì)地分，餐巾可分為棉織品和化纖織品。取用回收香巾時必須使用轉運托盤，用不同鑷子將香巾放于不同便攜盤中。(1)服務員站在賓客的右后側，面向賓客，將右臂伸出進行斟倒，身體不要貼靠賓客，服務人員身體正面正對顧客身體側面，要掌握好距離，以丁字步一步為宜，方便斟倒。六 上菜（一）上菜的位置，順序和原則從副主人位右邊第一位與第二位之間的空隙處（或譯陪人員之間）側身上菜。（三）上菜注意事項１． 上菜要核對服務員一定要事先了解賓客用餐的菜單，上菜時要仔細核對，特別是多桌多檔的中餐更要仔細，切不可送錯對象。具體相關要求及內(nèi)容請參看員工手冊日常行為規(guī)范部分內(nèi)容。2. 傾聽的步驟、原則和技巧(1)傾聽三大步驟準備—記錄—理解(確認)。2. 練習微笑首先要在心理上保持平衡，要真心實意地熱愛服務事業(yè)，愛這一行。主人說“該來的還沒來。就算最后依然沒有滿足顧客的需求，顧客的不滿也會降低不少。例如：當顧客左顧右盼找服務員的時候，他有可能是找服務員買單，點菜，加菜，斟酒，添飯，問洗手間，投訴等等，我們不能單憑顧客的行為就用主觀去判斷客人的需求，而要通過客人的語言、表情等等綜合從整體上去理解客人的需求。38。還要注意以下內(nèi)容的結合：⑴、要知道運用身體語言的“三忌”忌雜亂。“抱歉”、“對不起”、“請原諒”、“我的錯”、“請理解” (5)請托用語：標準是用語：“請稍侯”求助式用語：“勞駕”、“拜托”、“打擾”組合式：“麻煩您幫我一個忙”(6)祝賀用語：應酬式：生意人——恭喜發(fā)財、財源滾滾?！庇谑怯袀€人起身告辭說“對不起，我有事，失陪了。自然微笑練習：站在鏡子前，使自己盡量放松，靜下心情，閉上眼睛，頭腦中回憶以前的經(jīng)歷和很愉快的事，回憶那時的心情，并讓它再現(xiàn)出來，讓自己很開心。每個員工要準備便簽本和筆，傾聽時認真記錄顧客的需求及相關內(nèi)容，然后核對所記錄的是否為客人意圖，避免我們理解不透徹，錯誤或記錄不完整，以至錯誤結論導致錯誤的結果。二 服務人員五項修煉(一)、看看是領先顧客一步的技巧，通過對顧客的觀察，在未和顧客交談接觸前先初步的了解顧客的情緒、需求等，以便在服務過程我們調(diào)整策略掌握主動，提升服務質(zhì)量，收集更多我們需要的信息，建立長期客戶關系，減少客訴的產(chǎn)生。如色，形，衛(wèi)生，數(shù)量是否符合標準，原料是否新鮮，盛器是否合適等等。但粵菜則習慣于先湯后菜。右手持瓶保持商標正對顧客，瓶口與杯沿應保持一定距離，以杯口正中央上方1～2厘米為宜，切不可將瓶口擱在杯沿上或采取高淺注酒的方法。香巾清洗要與其它物品分開，洗時應該加入少許漂白劑，洗凈后要折疊放入消毒柜加香消毒?；w織品色澤艷麗，透明感強，富有彈性，如一次造型不成，可以二次造型，但吸水性差，去污力不如棉織品。(三)、擺臺流程1. 物品準備按桌需要量備齊擺臺需要用品，放在托盤或者專門擺臺筐內(nèi)。托盤里包括起托，行走，落盤。B．翻臺時如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘的物品，應及時交給賓客或上交有關部門。結帳時，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結帳的數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請客用了多少錢，我們要根據(jù)客人的類型選擇隱蔽或公開的結帳方式。C．換骨碟或換煙盅時，都要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的結束都需要做“請”的手勢，以避免客人不知道而引起的碰撞。上客人最后一個菜時，要報菜已上齊，并做好第二輪推銷。⑺、總結，向上級匯報。 準確：服務過程中出現(xiàn)，錯臺、錯單、錯菜、漏上、結算錯等…216。⑴、菜品投訴如菜品里面有異物，菜品混雜，菜品或盛器衛(wèi)生不合格，質(zhì)量問題。協(xié)助實施營銷計劃和促銷方案，在相關領導指導下進行客戶關系管理。3. 客訴處理任何餐飲服務行業(yè)都不能避免客訴，只能盡量減少。216。如果提出方案不能滿足顧客需求，可側面探聽顧客需求，伺機拿出決定。介：介紹餐廳特色，幫客人做好參謀。大廳服務程序一、餐前準備1．崗位要求A．須符合酒店個人儀容儀表的要求；B．了解預訂情況；有預訂的臺位根據(jù)預訂位數(shù)擺好餐具；C．預備菜譜，飲料單；2．衛(wèi)生工作A．表面的衛(wèi)生：拉窗簾開窗通風換氣（陰雨天打開照明燈，檢查窗簾有無污跡、破洞、脫鉤）；必須遵循抹塵規(guī)則從上到下、從左到右、從里到外、從干到濕、從局部到全面、從角落到中央，靠壁紙的家具邊和所有的電器設備要用干抹布擦；遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑，直到擦凈為止；B．落臺的衛(wèi)生：柜內(nèi)、抽屜內(nèi)（應墊一塊口布，每周換一次）備用餐具要擺放有序；調(diào)味瓶（確保新鮮無異味）；托盤上（應墊一塊口布）無油漬、保持干爽，擺放整齊；C．檢查餐具是否符合衛(wèi)生要求；D．檢查桌上的擺設是否符合標準；E．檢查菜單、酒水單、PDA是否完好，確保落臺里有足夠的菜單及酒水單；二、餐中服務1．迎接賓客要面帶微笑，和迎賓確認臺號；“您好，歡迎光臨”“這邊請”2．不是正餐時間應征詢賓客是用餐還是喝茶；3．遞上相應的菜譜等，并同時給賓客提供檸檬水（除飲茶外）；4．確定賓客人數(shù)，同時按照相應標準規(guī)范的擺臺；5．接受點單A．手持PDA站在客人的右手邊，身體稍彎，為客人點單；“先生/小姐，現(xiàn)在可以點單了嗎？”B．客人點完后必須再重復一遍賓客所點的菜式，以免有誤；確認是上菜還是叫菜，點擊確認即可；“您點的有XXXX………..馬上為您上菜嗎？”C．有些特殊的菜式一定要問清楚，如牛排等要問清幾成熟，可以選擇的配菜或湯一定要問清楚要哪種；待點菜完畢后及時按照相應標準規(guī)范的補充好餐具；6．點酒水A．紅酒應詢問賓客是否要加冰、檸檬片、可樂等；B．啤酒應詢問要冰的還是不冰的；C．點冰淇淋、刨冰等類的必須征詢賓客的意見，“這是最后給您上呢還是……”“您對上菜的時間有什么要求嗎？”D．點完后，應重復一遍，以免有誤；7．斟酒A．掌握斟酒服務技能；按照規(guī)范為賓客服務；B．必須征求賓客的意見是否開啟；C．為賓客斟倒酒水后，紅酒應征詢客人是否需要分酒盅；啤酒可放置客人右手側；D．時刻留意賓客酒水飲用情況，及時為其開啟、添換；8．上菜A．中式菜肴：按照規(guī)范的上菜順序上菜；B．中西式菜肴：應視用餐情況，和各檔口保持良好的溝通，靈活有效地控制好菜肴的快慢、銜接技巧；9．席間要求A．骨碟內(nèi)有三分之一臟物須更換，一般撤換骨碟應不少于二次；B．有二個煙蒂必須換上干凈的煙缸；C．根據(jù)菜肴的類型，給予跟換湯碗、湯勺等（如甜湯類、水果等）；10．分菜：受桌面大小的限制，應視情況征求賓客的同意后分菜；或換小盤；11．結帳A．如客人示意結帳，問清是現(xiàn)金、簽單還是刷卡并盡快清點酒水立即退至酒水吧臺；B．從其右邊遞上帳