【正文】 賬 簿 制 作 、 商 品 調(diào) 換 貨 安 排 。 課程講義第 13頁 38 38 控制關(guān)鍵印象時刻 5. 處理異議 6. 贊美顧客 7. 附加推銷 8. 美程服務(wù) 39 39 親切迎賓 點(diǎn)頭 笑容親切 邀請式手勢 親切地語調(diào)，避免機(jī)械化 保持適當(dāng)距離（避免太遠(yuǎn)或太近） 利用有趣 /新穎的話語或推廣活動與顧客打招呼 打招呼方面，對不同的顧客有固定的良好表現(xiàn) 課程講義第 14頁 40 40 關(guān)心顧客 把握時機(jī)，主動發(fā)問了解顧客需要 顧客詢問價錢時，能先回答貨品獨(dú)特賣點(diǎn)再告知 顧客價錢 每次回答顧客問題后有再詢問顧客需要和愛好 預(yù)留適當(dāng)空間，讓顧客選購 細(xì)心聆聽，不時作出回應(yīng) 復(fù)述顧客需要 課程講義第 14頁 41 41 產(chǎn)品介紹 按顧客需要作貨品介紹 簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處 / 獨(dú)特銷售點(diǎn) 有禮介紹配襯貨品給顧客 主動邀請顧客試穿 / 試戴 / 接觸貨品 如沒有顧客所需要的款式時，職員會 多拿至少一件產(chǎn)品給顧客試穿 如沒有顧客所需要的尺碼，職員會 （配襯 /推廣） 課程講義第 15頁 42 42 協(xié)助試穿 復(fù) 述顧客所需貨品的款式 /尺碼 有禮地邀請顧客稍等 以手勢示意及邀請顧客到試 衣間 主動自我介紹 有禮詢問顧客稱謂 把試穿的貨品掛在試 衣間 提醒顧客不要弄花自己的妝容 離開時，請同事協(xié)助留意顧客需要 當(dāng)顧客從試身室出來，迅速地提供服務(wù) (在征得顧客同意后協(xié)助整理著裝 ) 課程講義第 15頁 43 43 處理異議 細(xì)心聆聽顧客異議 / 微笑 / 「唔」以示認(rèn)同 有禮地表示明白和理解顧客的異議 有禮地回答顧客的異議 用其他顧客購買的例子加以證明以增強(qiáng)顧客信心 課程講義第 16頁 44 44 贊美顧客 給予專業(yè)及正面的評價 （贊賞效果、配襯等） 根據(jù)顧客的喜好，顧客試穿后再介紹其它貨品 （已提前準(zhǔn)備在顧客面前） 能夠有效的抓住購買信號達(dá)成協(xié)議 課程講義第 16頁 45 45 附加推銷 主動推薦配襯貨品 主動推薦新到貨品或暢銷貨品 主動推薦推廣貨品 推薦要具體 課程講義第 17頁 46 46 美程服務(wù) 有禮邀請顧客稍等 確認(rèn)所購貨品件數(shù)及總額 雙手接收并遞交鈔票 /信用卡 /小票 有禮提供附加價值服務(wù) （如洗滌資料、退貨事宜、修改時間及取貨日期） 小心處理包裝 雙手及有禮貌地把貨品交給顧客 有禮地邀請顧客留下聯(lián)絡(luò)電話，以便日后有新貨通知 向顧客道謝，邀請?jiān)俅喂馀R 課程講義第 17頁 47 47 如 何 推 行 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 訂立服務(wù)目標(biāo) ? 把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)項(xiàng)作為每日或每星期的目標(biāo) ? 將服務(wù)目標(biāo)行為化 ? 將昨天的錯誤變成今天的目標(biāo) 課程講義第 18頁 48 48 如 何 推 行 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 溝通服務(wù)目標(biāo) ? 以文字及錄像與員工溝通 ? 主管解釋、示范和以身作則 ? 主