中高級(jí)店長培訓(xùn)課程-文庫吧資料
2024-08-19 18:37本頁面
【正文】 43 處理異議 細(xì)心聆聽顧客異議 / 微笑 / 「唔」以示認(rèn)同 有禮地表示明白和理解顧客的異議 有禮地回答顧客的異議 用其他顧客購買的例子加以證明以增強(qiáng)顧客信心 課程講義第 16頁 44 44 贊美顧客 給予專業(yè)及正面的評(píng)價(jià) （贊賞效果、配襯等） 根據(jù)顧客的喜好，顧客試穿后再介紹其它貨品 （已提前準(zhǔn)備在顧客面前） 能夠有效的抓住購買信號(hào)達(dá)成協(xié)議 課程講義第 16頁 45 45 附加推銷 主動(dòng)推薦配襯貨品 主動(dòng)推薦新到貨品或暢銷貨品 主動(dòng)推薦推廣貨品 推薦要具體 課程講義第 17頁 46 46 美程服務(wù) 有禮邀請(qǐng)顧客稍等 確認(rèn)所購貨品件數(shù)及總額 雙手接收并遞交鈔票 /信用卡 /小票 有禮提供附加價(jià)值服務(wù) （如洗滌資料、退貨事宜、修改時(shí)間及取貨日期） 小心處理包裝 雙手及有禮貌地把貨品交給顧客 有禮地邀請(qǐng)顧客留下聯(lián)絡(luò)電話，以便日后有新貨通知 向顧客道謝，邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R 課程講義第 17頁 47 47 如 何 推 行 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 訂立服務(wù)目標(biāo) ? 把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)項(xiàng)作為每日或每星期的目標(biāo) ? 將服務(wù)目標(biāo)行為化 ? 將昨天的錯(cuò)誤變成今天的目標(biāo) 課程講義第 18頁 48 48 如 何 推 行 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 溝通服務(wù)目標(biāo) ? 以文字及錄像與員工溝通 ? 主管解釋、示范和以身作則 ? 主管給予清晰指引 課程講義第 18頁 49 49 如 何 推 行 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 現(xiàn)場(chǎng)教練 ? 主管以微格分析技巧觀察 ? 從觀察中給予員工回應(yīng) ? 多少都欣賞，由鼓勵(lì)開始 ? 積累服務(wù)個(gè)案 課程講義第 18頁 50 50 如 何 推 行 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 小結(jié)會(huì)議 ? 團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)小結(jié) (贊賞與學(xué)習(xí)點(diǎn) ) ? 以服務(wù)為重點(diǎn)進(jìn)行溝通 課程講義第 18頁 51 51 如 何 推 行 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 店長定期自評(píng) 經(jīng)理定期檢查 課程講義第 18頁 52 52 服務(wù)推動(dòng)表現(xiàn)評(píng)估表 沒有 有 但很少 有 但一般 有 經(jīng)常 訂立每日的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? ? ? ? 親身示范、以身作則 ? ? ? ? 實(shí)地觀察員工服務(wù)表現(xiàn) ? ? ? ? 服務(wù)個(gè)案分享及檢討 ? ? ? ? 給予同事鼓勵(lì)式回應(yīng) ? ? ? ? 給予同事教育式回應(yīng) ? ? ? ? 檢討每日服務(wù)成績(jī)及跟進(jìn) ? ? ? ? 活動(dòng) /游戲推動(dòng)服務(wù) ? ? ? ? 整體的滿意程度 ? ? ? ? 課程講義第 19頁 53 53 店長多元化角色 定位與認(rèn)知 54
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