中高級(jí)店長(zhǎng)培訓(xùn)課程-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 排 實(shí) 施 P O P 廣 告 布 置 ， 檢 討 廣 告 促 銷 效 果 ， 聯(lián) 系 相 關(guān) 部 門 并 配 合 實(shí) 施 。? 負(fù) 責(zé) 店 鋪 的 經(jīng) 營(yíng) ， 確 保 終 端 店 鋪 處 于 良 好 的 運(yùn) 作 狀 態(tài) 。? 激 勵(lì) 店 員 的 工 作 積 極 性 。? 督 導(dǎo) 店 員 做 好 所 屬 范 圍 內(nèi) 的 商 品 安 全 、 衛(wèi) 生 管 理 與 設(shè) 備 維 護(hù) 等 工 作 。 課程講義第 13頁(yè) 38 38 控制關(guān)鍵印象時(shí)刻 5. 處理異議 6. 贊美顧客 7. 附加推銷 8. 美程服務(wù) 39 39 親切迎賓 點(diǎn)頭 笑容親切 邀請(qǐng)式手勢(shì) 親切地語(yǔ)調(diào)，避免機(jī)械化 保持適當(dāng)距離（避免太遠(yuǎn)或太近） 利用有趣 /新穎的話語(yǔ)或推廣活動(dòng)與顧客打招呼 打招呼方面，對(duì)不同的顧客有固定的良好表現(xiàn) 課程講義第 14頁(yè) 40 40 關(guān)心顧客 把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)發(fā)問(wèn)了解顧客需要 顧客詢問(wèn)價(jià)錢時(shí)，能先回答貨品獨(dú)特賣點(diǎn)再告知 顧客價(jià)錢 每次回答顧客問(wèn)題后有再詢問(wèn)顧客需要和愛(ài)好 預(yù)留適當(dāng)空間，讓顧客選購(gòu) 細(xì)心聆聽(tīng)，不時(shí)作出回應(yīng) 復(fù)述顧客需要 課程講義第 14頁(yè) 41 41 產(chǎn)品介紹 按顧客需要作貨品介紹 簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處 / 獨(dú)特銷售點(diǎn) 有禮介紹配襯貨品給顧客 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿 / 試戴 / 接觸貨品 如沒(méi)有顧客所需要的款式時(shí)，職員會(huì) 多拿至少一件產(chǎn)品給顧客試穿 如沒(méi)有顧客所需要的尺碼，職員會(huì) （配襯 /推廣） 課程講義第 15頁(yè) 42 42 協(xié)助試穿 復(fù) 述顧客所需貨品的款式 /尺碼 有禮地邀請(qǐng)顧客稍等 以手勢(shì)示意及邀請(qǐng)顧客到試 衣間 主動(dòng)自我介紹 有禮詢問(wèn)顧客稱謂 把試穿的貨品掛在試 衣間 提醒顧客不要弄花自己的妝容 離開時(shí)，請(qǐng)同事協(xié)助留意顧客需要 當(dāng)顧客從試身室出來(lái)，迅速地提供服務(wù) (在征得顧客同意后協(xié)助整理著裝 ) 課程講義第 15頁(yè) 43 43 處理異議 細(xì)心聆聽(tīng)顧客異議 / 微笑 / 「唔」以示認(rèn)同 有禮地表示明白和理解顧客的異議 有禮地回答顧客的異議 用其他顧客購(gòu)買的例子加以證明以增強(qiáng)顧客信心 課程講義第 16頁(yè) 44 44 贊美顧客 給予專業(yè)及正面的評(píng)價(jià) （贊賞效果、配襯等） 根據(jù)顧客的喜好，顧客試穿后再介紹其它貨品 （已提前準(zhǔn)備在顧客面前） 能夠有效的抓住購(gòu)買信號(hào)達(dá)成協(xié)議 課程講義第 16頁(yè) 45 45 附加推銷 主動(dòng)推薦配襯貨品 主動(dòng)推薦新到貨品或暢銷貨品 主動(dòng)推薦推廣貨品 推薦要具體 課程講義第 17頁(yè) 46 46 美程服務(wù) 有禮邀請(qǐng)顧客稍等 確認(rèn)所購(gòu)貨品件數(shù)及總額 雙手接收并遞交鈔票 /信用卡 /小票 有禮提供附加價(jià)值服務(wù) （如洗滌資料、退貨事宜、修改時(shí)間及取貨日期） 小心處理包裝 雙手及有禮貌地把貨品交給顧客 有禮地邀請(qǐng)顧客留下聯(lián)絡(luò)電話，以便日后有新貨通知 向顧客道謝，邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R 課程講義第 17頁(yè) 47 47 如 何 推 行 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 訂立服務(wù)目標(biāo) ? 把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)項(xiàng)作為每日或每星期的目標(biāo) ? 將服務(wù)目標(biāo)行為化 ? 將昨天的錯(cuò)誤變成今天的目標(biāo) 課程講義第 18頁(yè)
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