中餐服務(wù)流程(ppt45頁)-資料下載頁
2025-03-08 05:26本頁面
【正文】 結(jié)賬時， 要等待顧客主動提出要求 ， 值臺服務(wù)員不要急于結(jié)賬收款 ，即使餐廳的營業(yè)已經(jīng)結(jié)束。提出結(jié)賬前要觀察客人餐桌上的情況，注意保證客人所使用菜品、飲料、酒水都有一定余量，不可以過多，造成浪費，也不可過少，造成被動局面。一般顧客在用餐結(jié)束時可能會有最后的干杯儀式，服務(wù)員就要保證酒水或者飲料充足。 顧客一旦提出結(jié)賬時，要立即到收銀臺告知吧臺人員“ xx包廂結(jié)賬買單”，拿好收銀員結(jié)算好的賬單，核對顧客所用的飲料、加菜、加酒水飲料等項內(nèi)容；核對無誤后，將賬單放在專用的款夾中，賬單正面朝上，問明是哪個單位，可以簽單否，誰簽單，然后拿賬單到包廂里請客人埋單。 程序是：敲門，進門“您好，請問是哪位簽單！”走到客人的右側(cè)，遞款夾給客人“您好，您今天中午 /晚上共消費了 XX元，這是賬單，請您核實一下！”。 客人是結(jié)現(xiàn)的話，要注意“ 唱付、唱收、唱找 ”，如客人要發(fā)票，則要清點好發(fā)票并提醒客人 核實發(fā)票數(shù)目 “這是XX元的發(fā)票，請您核實一下！非常感謝您” ? 特殊情況特殊處理 ? 服務(wù)工作細致、復(fù)雜、千變?nèi)f化，有時不免會發(fā)生一些特殊情況，比如客人帶的資金不夠。這時，就要針對不同的客人做出不同的對策。 ? 一般配情況可以由工作人員陪同就近取錢，也可以押有效證件，如身份證、工作證等，數(shù)額較大的情況可以請示經(jīng)理再做決定；如果客人是老主顧，可以靈活處理，簽字或者打條，并約定具體時間付賬。 ? 如果是散客，服務(wù)員可以委婉提出解決方法，比如向朋友借錢等。 無論何種情況，都應(yīng)該盡量讓顧客自己提出解決辦法。 如果雙方不能提出有效的解決辦法，也不能對顧客說一些刺激性話語，而 應(yīng)該更加耐心、周到、委婉，學(xué)會體諒客人，最大可能維護客人面子 。 ? 這種特殊情況如果處理不當(dāng)，就很容易與客人發(fā)生沖突，造成不必要的損失，相反，處理好了，可能會贏得顧客的再次光臨。 結(jié)帳后的服務(wù) ? 如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)主動提供服務(wù)，為客人添加茶水、及時更換煙灰缸。 ★態(tài)度真摯、熱情。 送別客人 ? （ 1）客人起身時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人拉開座椅。 ? （ 2）幫助客人整理衣物，提醒并檢查臺面上 /下是否有客人遺忘的物品。 ? （ 3）禮貌地向客人道別：“ 請慢走，歡迎下次光臨 ”， 并目送客人離去 。 ? ★任何一位服務(wù)員遇到客人離去時都必須禮貌地向客人道別 收市工作 （ 1） 檢查遺留物品 、 關(guān)掉電視、空調(diào)等電器 。 （ 2）先收小毛巾、口布、墊布等，再收酒杯等易碎品、最后是小件餐具、大件餐具。 注意： ?牙簽、辣椒、餐紙等垃圾要倒入垃圾桶中； ?剩菜剩飯盡量單獨放置； ?腰記得把果盤拿出單獨放置； ?臺數(shù)不多時盡量把餐具放在洗碗房內(nèi)。 ? （ 3）清理包廂衛(wèi)生（洗茶壺，擦臺，掃地，沖廁所，拖地，收拾垃圾等） ? （ 4）服務(wù)員站立于餐桌主人位置鋪臺布，將擦干凈的轉(zhuǎn)缽輕輕放于圓桌的正中間，轉(zhuǎn)動并調(diào)整轉(zhuǎn)缽，使轉(zhuǎn)缽中軸轉(zhuǎn)動靈活且無傾斜不平現(xiàn)象。 ? （ 6）將臟臺布和口布、毛巾等同時送去清洗。 交接工作 下班前一定妥善交接好工作，再請示領(lǐng)班是否可以下班，得到允許后再下班。也許領(lǐng)導(dǎo)還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責(zé)任心的表現(xiàn)。 演講完畢，謝謝觀看！
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